當(dāng)著記者的面，張勇?lián)艽蛄藥讉�電話，才頗有些周折地問到海底撈2010年擁有的店面準(zhǔn)確總數(shù)——52家，比2009年新增16家。“怎么今年開了這么多……”他低聲嘟囔。
就在10分鐘前，站在“中外管理‘管理中國’總評選”的領(lǐng)獎臺上，在被問到海底撈紅遍大江南北是靠什么時，他給出的答案居然是“可能是我太太長了一副超級旺夫臉”。這會兒再問，還是這句，“我真的不知道”。他一臉無辜。
一問三不知的張勇是海底撈餐飲有限責(zé)任公司的董事長，那個傳說中的張大哥。自稱不知道海底撈靠什么的他，在16年間將這個起步于四川的火鍋品牌做得遍布全國，風(fēng)聲水起，而讓人不得不佩服的是，和那些往往靠主打招牌菜的餐飲企業(yè)不同，去海底撈，你總是很難說清楚是為了吃什么，但就是愿意去，而且，不惜屈“上帝”之尊排隊等候。
張勇親眼見識到自己品牌的威力始自西安，那里海底撈有個店就開在大路邊。某天張勇去巡店——那還是前幾年他喜歡勤奮巡店的時候——走近了，人山人海，人行道上全都坐滿了，他高喊著“打架了！打架了！”趕緊跑過去看，居然，是排隊海底撈。
外界把食客們的如此熱忱歸功于海底撈的“變態(tài)”服務(wù)。難道不是嗎，看到長發(fā)女顧客，皮筋一定會送上來；只打了一個噴嚏，姜湯就端到你手邊……至于那個流傳甚廣的冰激凌的故事——一位顧客臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”——任你再不輕易動情，恐怕都會被感動。
看上去，對海底撈來說，服務(wù)已經(jīng)不是表面功課，而是已經(jīng)滲透進(jìn)員工的思想里，是根基。
但張勇說：不。
“海底撈的服務(wù)也是一個表面現(xiàn)象。尤其在擴(kuò)張、員工增多之后，通過層層組織結(jié)構(gòu)的遞減，最終會變成另外一個東西。”他對《中外管理》說，“而且海底撈的服務(wù)真就那么好嗎？肯定沒五星級酒店好，只是顧客的需求沒那么高。但說多了有時就會暈，以為自己真是最好的。”
這其實是個很隨性的人，永遠(yuǎn)沒有特別固定的目標(biāo)，直到今天他也沒盼著做行業(yè)老大，而明年要新開多少家店他更從來不曾關(guān)心過。在說到海底撈高層進(jìn)行的種種創(chuàng)新，諸如：推出底料和蘸料的超市銷售，升級外賣服務(wù)——外送菜品、廚具、專人服務(wù)，甚至郊外野炊時，他不像多數(shù)老板那樣習(xí)慣說“我們”，而是說“他們?nèi)绾稳绾?rdquo;。
——但這并不等于蒙著干。“因為我們的重點(diǎn)不一樣。我的重點(diǎn)是，能夠在海底撈塑造一個公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠實、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們?nèi)ビ秒p手改變命運(yùn)。”他說。
這或許才是海底撈之眼�；蛘�，你可以把賣火鍋理解成一個道具。
最現(xiàn)實的烏托邦
有人說，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”，先不說送皮筋、防止手機(jī)被濺油的小袋子這些貼心細(xì)節(jié)了，孕婦會得到海底撈特意贈送的泡菜，分量還不小，如果人少，服務(wù)員一定會提醒你點(diǎn)半份……至于等候區(qū)的免費(fèi)小點(diǎn)、茶水，乃至免費(fèi)美甲，估計也是海底撈首創(chuàng)。
