從柔性轉(zhuǎn)向硬性

　　人性關(guān)懷，無疑是海底撈在過去幾年迅速占據(jù)人心的旗幟。但是，當(dāng)外界對海底撈推崇備至之時(shí)，眼下張勇必須考慮的更大挑戰(zhàn)，是如何將企業(yè)文化繼續(xù)傳遞下去。

　　“惟一的辦法還是制度化和規(guī)范化。軟性的東西最終還是要?dú)w于硬性，毫無疑問。”他說。

　　如今，有時(shí)在一些小餐廳，張勇還能找到那種發(fā)自內(nèi)心的真誠感，但海底撈畢竟大了，一萬名員工，他已經(jīng)能感受到有時(shí)候員工是為了完成任務(wù)，創(chuàng)造出所謂的感動(dòng)出來。“不像我們第一撥人是真心對客人好。”那么現(xiàn)在，他就要盡量與規(guī)模和真誠間這個(gè)無解的矛盾做斗爭。

　　“就像國民黨打仗，我給你五個(gè)銀元，你給我沖。我們現(xiàn)在就是用的這個(gè)方法，你對客人好，把員工凝聚起來，我就給升遷。而早期我們自己做的其實(shí)還是更性情。”

　　其實(shí)從很早開始，海底撈已經(jīng)強(qiáng)調(diào)在開新店時(shí)必須保證30%老員工壓陣，如果做不到就不開，為的就是保證文化的傳承。

　　而在標(biāo)準(zhǔn)化方面，行動(dòng)也早已展開。海底撈與美國夏暉公司合作，已經(jīng)在四地分別建立了配送中心，所有從協(xié)議農(nóng)戶收購來的蔬菜會(huì)先經(jīng)過專業(yè)品控檢驗(yàn)進(jìn)入冷庫，隨后是第二步檢驗(yàn)：進(jìn)入全自動(dòng)化的清洗機(jī)床、甩干機(jī)，再經(jīng)專門檢驗(yàn)室進(jìn)行細(xì)菌含量等檢驗(yàn)，通過后裝箱。各分店廚房只需將菜品拆箱、切片、按重量標(biāo)準(zhǔn)裝盤上桌。

　　“下一步我們還要在北京做個(gè)全國最全智能化的餐廳，已經(jīng)在進(jìn)行技術(shù)研討，顧客來了之后就自動(dòng)化上菜，就朝著這個(gè)方向努力。10年、20年后可能火鍋店后廚就真的沒人了，只需要兩個(gè)工程師。”張勇說。

　　投入相當(dāng)大，光建一個(gè)實(shí)驗(yàn)室就幾百萬。不過，和另外一些制度的建設(shè)相比，這點(diǎn)代價(jià)不算什么。“轉(zhuǎn)型很痛苦，摩擦大了去了。”張勇說。

　　就在前不久，當(dāng)張勇游覽康定，還沉浸在當(dāng)?shù)丶t葉的美麗中時(shí)，偶然得知，原鄭州小區(qū)經(jīng)理宋青正在和海底撈大學(xué)的人員慪氣。作為內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的海底撈大學(xué)，成立于2010年6月，請了不少博士，表現(xiàn)都讓張勇滿意。事情的起因是宋青負(fù)責(zé)當(dāng)期在北京開展的領(lǐng)班培訓(xùn)的組織。恰逢北京天氣變化，宋青發(fā)現(xiàn)有些人衣服帶少了，就忙跟班主任說該給大家買厚衣服，可說了兩次班主任沒什么反應(yīng)，于是宋青就直接讓采購部長采購了20多件衣服給那些沒帶厚衣服的人分發(fā)下去(總?cè)藬?shù)50多人)，采購單也沒填，之后被指責(zé)為違反流程。

　　“‘海大’剛成立沒多久，他們不知道一個(gè)老師還有權(quán)力買衣服，但略一解釋他們就明白了。但宋青呢，就覺得受到打擊了，我們要保護(hù)她。同時(shí)流程也要堅(jiān)持，采購單在網(wǎng)上填，其實(shí)一分鐘就可以了，沒問題。”張勇說，“其實(shí)是大量的流程員工不習(xí)慣。完全按流程走，以前好的東西可能會(huì)消失，但這些好的東西同時(shí)又需要流程化和制度化才能固化下來，我們在試圖做這個(gè)。”

　　海底撈成立16年來，張勇一直不曾感受過有什么重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，但當(dāng)前的轉(zhuǎn)折卻可能是。包括在組織架構(gòu)上，海底撈都在調(diào)整，以前店上面是小區(qū)，小區(qū)上面是大區(qū)，現(xiàn)在大區(qū)小區(qū)都取消，只有一個(gè)運(yùn)營中心，為的是減少管理層級(jí)，讓組織下沉。與此同時(shí)，海底撈仍在快速擴(kuò)張，張勇當(dāng)然知道風(fēng)險(xiǎn)有多大。所以他也堅(jiān)持不能急，“肯定是要改的，但是個(gè)逐步改善的過程。”他說。管理