主要是通過(guò)調(diào)查分析或向信息咨詢公司購(gòu)買的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度、評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。

　　3、企業(yè)投入記錄

　　企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支、給予那些優(yōu)惠、提供那些產(chǎn)品記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他努力和費(fèi)用。

　　第二、企業(yè)必須了解客戶的需求。建立一種時(shí)實(shí)的客戶信息渠道，將客戶信息和服務(wù)融入到企業(yè)的運(yùn)行中，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。

　　第三、獲取客戶的需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易忽視的一項(xiàng)工作。

　　一般來(lái)講，在公司的顧客比例中，雖然重點(diǎn)顧客只占所有顧客比例的10%，一般顧客占30%，潛在顧客占60%，但公司對(duì)重點(diǎn)顧客的管理，在人員、資源、財(cái)務(wù)的投放應(yīng)占到60%，對(duì)一般顧客的投放應(yīng)占的精力30%，對(duì)潛在顧客的投放則應(yīng)在兩者之10%.

　　全員促銷和面對(duì)面的交流，是提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量保證。廣告提升的是企業(yè)品牌效應(yīng)和產(chǎn)品知名度；但客戶關(guān)系管理，尋求的是企業(yè)與顧客之間的信任關(guān)系的建立，從這個(gè)意義上講廣告無(wú)益于客戶關(guān)系管理。

　　在確立了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系后，企業(yè)不定期的舉辦娛樂(lè)活動(dòng)，則有益于客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。同時(shí)，寫信問(wèn)候，也是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的好方法，情感方面的投資有時(shí)將大于物資上的回報(bào)，但情感投入的做法第一次還不錯(cuò)，長(zhǎng)久以后客戶會(huì)覺(jué)得沒(méi)有新鮮感，也容易產(chǎn)生服務(wù)的“同質(zhì)化”，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，因此，提升服務(wù)的方式的創(chuàng)新同樣重要。最后，演講是企業(yè)家樹立專家形象的重要手段，權(quán)威感的產(chǎn)生在一定程度上使客戶對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生依賴。

　　現(xiàn)在，有一個(gè)誤區(qū)就是企業(yè)做客戶關(guān)系管理一定要上一個(gè)CRM系統(tǒng)，其實(shí)，CRM只是一個(gè)工具，許多客戶關(guān)系管理做的比較好的企業(yè)也未必上了CRM，但如果財(cái)務(wù)允許，有了會(huì)更好

　　其實(shí)，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是如何融入到客戶的生意和生活中，最終達(dá)到客戶關(guān)系的最高境界——讓客戶離不開你。

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)把重點(diǎn)放在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，協(xié)作客戶解決煩瑣問(wèn)題，把企業(yè)的服務(wù)融入到客戶的日常生活中或客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。

　　今天，生意難做是人們的普遍感受。無(wú)論什么樣的行業(yè)，無(wú)論什么樣體制的企業(yè)，無(wú)論是員工還是企業(yè)經(jīng)理，都感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶更加挑剔。那么，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)該怎樣為自己的產(chǎn)品尋求更新的賣點(diǎn)，面對(duì)更加挑剔的客戶，企業(yè)又該如何提供超乎想象的服務(wù)呢？全方位的、360度的客戶關(guān)系管理將是你制勝的法寶。