那天早上，當他走出房門準備就餐時，樓層服務(wù)員恭敬地問到：“余先生是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余先生大為吃驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次出現(xiàn)。

　　余先生高興地坐電梯到餐廳所在的樓層，剛走出電梯口，餐廳服務(wù)生就說：“余先生，里面請。”余先生更加疑惑，因為服務(wù)生沒有看到他的房卡，就問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生答：“上面的電話剛下來，說你已經(jīng)下樓了。”如此高的效率再次讓余先生驚訝。

　　余先生剛進餐廳，服務(wù)小姐就微笑著問：“余先生還要老位置嗎？”余先生驚訝再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，難道服務(wù)小姐的記憶真的那么好嗎？”看到余先生的驚訝，服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過電腦記錄，你是去年6月18日在靠近第二個窗口的位置用過餐。”余先生聽后高興地說：“老位置，老位置！”小姐接著問到：“老菜單？一個三明志，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在余先生已經(jīng)不驚訝了：“就要老菜單！”余先生已經(jīng)興奮到了極點。

　　上餐時，餐廳送給余先生一碟小菜，由于余先生是第一次看到這種小菜，就問到：“這是什么菜？”服務(wù)生就退兩步說：“這是我們酒店特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么后退兩步呢？他是怕自己講話時的口水不小心落到客人的食品上。這種細致的服務(wù)，就是在美國最好的飯店里，余先生都沒有見過。這一次的早餐給預先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)動的原因，余先生有三年的時間沒有到過泰國。一天，在余先生生日的時候，突然收到東方飯店寄來的生日賀卡，里面還有一封短信：“親愛的余先生，你已經(jīng)有三年時間沒有來我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念你，希望能再次見到你。今天是你的生日，祝你生日快樂！”余先生當時感動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再到泰國，絕對不會再到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且要說服其他朋友也向他一樣的選擇。余先生看了一下信封，上面貼了一枚六元的郵票，六塊錢就賣到一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　今天，電腦的應(yīng)用可以說是比較廣泛，不要說是星級飯店，就連一般的稍微高檔一點的飯店也實現(xiàn)了電腦管理，可是，在中國大地，有一家飯店可以作到向東方飯店那樣細致入微嗎？

　　一般來講，通過客戶關(guān)系的建立，使本企業(yè)的客戶獲得全方位的滿意，使每一個滿意的客戶自覺成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過總結(jié)得出1：25：8：1的市場定律，即：1個新客戶導致25個消費者知道小天鵝品牌，25個人中，有8人會變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實的客戶。德國大眾集團十分重視客戶關(guān)系管理，他們通過調(diào)查統(tǒng)計得出結(jié)論：26個不滿意客戶只有1個公開抱怨，抱怨的客戶可能再次購買，而其他25個客戶將不會再購買；1個滿意的客戶會向其他3個人講述他的經(jīng)歷，而1個不滿意的客戶會向其他15個人講述他的經(jīng)歷�？梢娍蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)產(chǎn)品形象的傳播多么重要。

　　如何實施客戶關(guān)系管理呢？

　　首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。

　　客戶主文件一般應(yīng)包括以下三個方面的內(nèi)容：

　　1、客戶原始記錄

　　客戶原始記錄，即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條件、稅則、付款信用記錄、售額限制、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。