化解抗拒的公平需求

    提示：不是要安撫情緒，而是要化解疑慮。

    在面對員工的抗拒時，不要想著采取安撫的態(tài)度，這樣根本誤解了問題的本質(zhì)。事實上，員工需要的不是安撫，而是化解心中的疑慮。

    主管與員工之間時常處于信息不對稱的狀況，許多的信息或是事實只有主管知道，員工卻是一無所知。這會讓員工覺得不公平，更會對改變本身產(chǎn)生質(zhì)疑。

    根據(jù)心理學(xué)家多年的研究，相對于結(jié)果本身，人們更在乎結(jié)果產(chǎn)生的過程。這源自于人性的基本需求，人們總希望被視為獨立的個體對待，希望別人能尊重他們的想法和感受。因此，過程的公平與否非常重要。

    根據(jù)歐洲管理學(xué)院教授金誠與芮內(nèi)。莫伯格尼多年的研究結(jié)果，要達到過程的公平，必須做到兩點：一是向員工解釋清楚。正如先前所說，員工必須知道“為什么”，為什么需要改變？也許你真的說明了原因，但你是否真正做到了信息透明？如果員工無法得知信息，又如何要求他去接受改變？二是聽員工的聲音。在決策的過程中，你是否有讓員工表達自己意見的機會？許多時候主管認為有必要改變的事情，員工并不這么認為；主管認為改變會帶來好的結(jié)果，員工卻認為改變只會帶來負面的結(jié)果。角色不同，會產(chǎn)生不同的認知。

    不論最后的結(jié)果是采用你的想法、員工的想法，或是重新找到新的做法，這并不是最重要的，關(guān)鍵在于員工的意見被聽到、被討論過。金誠教授特別提醒說：“公平的過程不是要取得共識，或是為了滿足每個人的需求而作出妥協(xié)。”公平的過程講求的是每一種意見都有表達的機會。

    化解抗拒的具體目標

    提示：不要談?wù)搩r值觀，而是溝通具體的事實。

    口號、價值觀、愿景，這些種種都不重要，員工真正想知道的是，到底他該怎么做。

    “人們必須知道改變的具體目標，而不是遙不可及的空泛概念。”通用汽車公關(guān)部副總裁蓋瑞。葛雷特斯說。你要溝通改變所帶來的結(jié)果時，不要對員工說希望要成為市場上的第一品牌，而是具體的說出下一個月產(chǎn)品銷售量能比這個月增長多少等較為具體的目標。

    除了清楚表達你對于改變的期望之外，還應(yīng)說明具體的作為。你或許覺得，和其他的競爭對手相比，你部門的員工不夠積極地拓展新的客戶，因此你就這么告訴員工：大家應(yīng)該具備主動積極的態(tài)度，增加更多新的客戶。但這樣的陳述很難引起共鳴，你必須讓員工知道自己做得不好的地方有哪些？競爭對手做得好的部分又是哪些？你的員工又應(yīng)該做出什么樣的調(diào)整？

    哈佛商學(xué)院教授霍華德。斯蒂文說：“如果員工不了解游戲規(guī)則，就不會有任何實際行動。”在管理上，可預(yù)測性是非常重要的因素，特別是面對任何改變，應(yīng)該盡量降低過程中的不確定性，才能增加員工對于改變的接受度。