公司往哪走，要聽顧客的
——專訪當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁俞渝
《商務(wù)周刊》：金融危機給像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的網(wǎng)購企業(yè)帶來了哪些影響？
俞渝：金融危機讓很多行業(yè)遭受重創(chuàng)，但網(wǎng)絡(luò)購物不衰反興。經(jīng)濟寒冬讓很多人捂緊了錢袋子，大家的注意力會轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上購物這片價格洼地，因為網(wǎng)上購物便宜又方便。網(wǎng)購的價格優(yōu)勢也十分明顯，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有著龐大的供應(yīng)鏈資源，供貨商有上千家，其中銷售額超過1000萬元的有30家，向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獨家提供促銷折扣的戰(zhàn)略合作伙伴有28家。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今年1月的銷售額比去年同期幾乎翻了一倍，增長率達100%。
《商務(wù)周刊》：現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)銷售商品的覆蓋面越來越廣了，這是不是給你提出了一個新問題：顧客究竟需要什么樣的商品？
俞渝：當(dāng)當(dāng)一開始只銷售書，然后做游戲，然后是其他軟件產(chǎn)品、化妝品、時尚百貨，現(xiàn)在還包含消費電子等。我覺得網(wǎng)上賣東西基本上要把握一個脈，因為在網(wǎng)上顧客不可能有一些實際的體驗，比如香水，除非你用過這個牌子的香水，否則你如果不聞，你就不知道它是不是適合你。有的人可能喜歡香草味道，有的人可能就是喜歡NO.5。當(dāng)當(dāng)是比較重視用戶體驗的，這些商品的消費者對商品本身的認知度非常高。我從一個顧客的體驗來講這個話題。比如我們家來了一個新的阿姨，她是云南人，口味和我們不一樣，我得趕緊找菜譜看，找適合她口味的菜。對孩子也是一樣，他要什么我也不知道，但我上網(wǎng)就能看到其他媽媽說什么，她們會說一套火車玩具的塑料跑道不好，速度上不去，孩子不喜歡。通過這些顧客之間的交流，我覺得就可以知道顧客需要的是什么。
《商務(wù)周刊》：你預(yù)計當(dāng)當(dāng)實現(xiàn)規(guī)模贏利還需要多長時間？
俞渝：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是發(fā)展速度比較快的。當(dāng)當(dāng)有過贏利的月、也有贏利的季度，如果當(dāng)當(dāng)想贏利的話，只要一腳油門收一下市場費用就可以了，但是我覺得這么做沒有任何意義，這是小規(guī)模和低水平的贏利。
你要明白做的是不是一個贏利的生意，所以有時候你要自我測試，這種自我測試我們自己做過�，F(xiàn)在來講，賺的那些錢扔在市場費用上，比如說我們發(fā)了很多購物券，讓大家再來體驗當(dāng)當(dāng)一次，來體驗我們送貨速度和新的服務(wù)。這些錢一花起來就很大，要是不花肯定就是利潤。我覺得看一個公司能走多遠，要看它追求什么樣的贏利水平，我希望當(dāng)當(dāng)、還有董事會的其他人要追求大規(guī)�？蛻艋A(chǔ)上的贏利。
《商務(wù)周刊》：在你心目中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)未來的發(fā)展方向是什么？是eBay，還是亞馬遜，還是別的？
俞渝：我覺得公司該往哪走，既不能聽投資人的，也不能聽媒體的，公司該往哪走應(yīng)該聽顧客、聽市場的。無論是投資人還是媒體，大家基本上都是往后看的時候能講的頭頭是道，但是往前看一定是顧客講得最好。比如顧客說你們最近的計算機圖書選的不好，或者說要我們賣P&G的眼膜，每天我就覺得顧客這種建議里頭能發(fā)現(xiàn)一些方向。他講一個東西的時候不見得現(xiàn)在能實現(xiàn)，但是你分析這個東西基本上能為我們改進拓展出一個新的渠道。舉個例子，有一個當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客說想賣手鏈，后來我們說試一試吧，一試發(fā)現(xiàn)手鏈賣的非常好。
