我永遠(yuǎn)不懲罰經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)槲也幌嘈艖土P
雷克薩斯(LEXUS)的文化精髓是什么？“沒(méi)有別的秘密，就是兩個(gè)字：尊重！尊重每個(gè)與雷克薩斯有接觸的人，包括我們的員工、經(jīng)銷(xiāo)商、潛在客戶(hù)等。”豐田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理、雷克薩斯中國(guó)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人曾林堂接受《經(jīng)理人》采訪時(shí)說(shuō)，“不同地區(qū)、不同種族有文化差異，但我相信有個(gè)共同點(diǎn)，即每個(gè)人都希望被尊重。”
在汽車(chē)行業(yè)已沉浸29年的曾林堂對(duì)“尊重”有著深刻體悟。他1980年入行，在加拿大福特銷(xiāo)售公司工作14年，從基層銷(xiāo)售員一直做到總經(jīng)理；1994年返回出生地香港，擔(dān)任皇冠汽車(chē)銷(xiāo)售部總經(jīng)理，2001年升任銷(xiāo)售部董事；2003年2月加入豐田汽車(chē)(中國(guó))有限公司，擔(dān)任雷克薩斯部董事，2005年1月?lián)呜S田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理。他是目前國(guó)內(nèi)所有豪華車(chē)品牌中惟一直接“操盤(pán)”的中國(guó)人。
后起之秀
其實(shí)，雷克薩斯是高端豪華車(chē)市場(chǎng)的后起之秀，歷史并不長(zhǎng)。1989年，雷克薩斯LS400在美國(guó)正式上市，現(xiàn)已成為美國(guó)高檔豪華車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量冠軍。2005年，雷克薩斯開(kāi)始被引進(jìn)中國(guó)，中國(guó)是發(fā)展中的高端豪華車(chē)市場(chǎng)，成長(zhǎng)空間還很大。曾林堂說(shuō)：“成熟市場(chǎng)有可能是先入為主，而發(fā)展中市場(chǎng)能給我們更多機(jī)會(huì)。”
那雷克薩斯憑什么在短期內(nèi)就在中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)破局？
不斷豐富產(chǎn)品線(xiàn)，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合動(dòng)力系列車(chē)型。曾林堂說(shuō)：“我們從中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，為他們提供多元化的產(chǎn)品選擇。從2005年到現(xiàn)在，已有十大系列，十四款車(chē)型，而且性?xún)r(jià)比很有競(jìng)爭(zhēng)力。”
讓服務(wù)控制競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。曾林堂調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的消費(fèi)者有同一個(gè)抱怨：沒(méi)想到維修保養(yǎng)費(fèi)用那么貴，或者覺(jué)得不合理。因此，雷克薩斯推出免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，以提升其顧客滿(mǎn)意度。據(jù)他介紹，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)型享受4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)，而混合動(dòng)力車(chē)型則提供6年/15萬(wàn)公里。“雷克薩斯從引進(jìn)中國(guó)開(kāi)始，即全面推行免費(fèi)保修/保養(yǎng)，這是其他品牌做不到的。”
尊重人才，注重員工滿(mǎn)意度。曾林堂說(shuō)：“顧客滿(mǎn)意度第一，經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度第二，廠家滿(mǎn)意度第三，但如果沒(méi)有員工的滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度就是一個(gè)夢(mèng)。員工滿(mǎn)意度也是競(jìng)爭(zhēng)力，我們用最大努力讓每個(gè)員工都感到有歸屬感、安全感、包容感，以降低人才流失幾率。”
建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，為經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造理想的投資與回報(bào)環(huán)境。雷克薩斯的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)已向二三線(xiàn)城市拓展。曾林堂說(shuō)：“我永遠(yuǎn)不懲罰我的經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)槲也幌嘈艖土P。”如果他們做得不理想，會(huì)要求他們改善；如果他們做得好，就獎(jiǎng)勵(lì)他們。
打造“四贏”局面，即顧客贏，經(jīng)銷(xiāo)商贏，總代理(豐田中國(guó))贏，廠家(豐田總部)贏。曾林堂說(shuō)：“我們制定任何策略，都要考慮在營(yíng)銷(xiāo)體系上能達(dá)到‘四贏’的整體效應(yīng)。”
與時(shí)俱進(jìn)
盡管雷克薩斯在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，但曾林堂也深刻地認(rèn)識(shí)到：過(guò)去幾年，中國(guó)社會(huì)的整個(gè)需求在改變。“雷克薩斯的服務(wù)雖然已變成了一個(gè)標(biāo)桿，但不進(jìn)則退，因此我們要繼續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)水平。”
