如果讓你畫(huà)一條魚(yú)，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)開(kāi)始落筆呢，還是從魚(yú)的主要骨干等粗線條開(kāi)始呢？
先假設(shè)畫(huà)魚(yú)滿(mǎn)分是100分。如果你選擇了前者，大部分人畫(huà)著畫(huà)著就會(huì)整體走樣，根本不像魚(yú)，或者由于時(shí)間等外界條件限制而完不成整條魚(yú)，結(jié)果你可能得不了60分；相反，如果你選擇后者，只要通過(guò)幾條主線條的描摹，魚(yú)的骨架一搭，一條魚(yú)也就呈現(xiàn)在眼前了，即使還需要花費(fèi)精力去完善和美化你所要描繪的魚(yú)，但至少在把魚(yú)的主要骨架搭建起來(lái)的時(shí)候，因?yàn)樾嗡�，你也�?0分勝券在握了。這就是管理學(xué)上很有名的“魚(yú)骨頭（FISHBONE）”理論。
對(duì)企業(yè)而言，如何深刻而充分地領(lǐng)悟和運(yùn)用魚(yú)骨頭理論，如何把更多地精力投入到開(kāi)發(fā)和管理大客戶(hù)身上，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成敗具有舉足輕重的作用。盡管長(zhǎng)尾理論在今天很盛行，但我們?nèi)匀徊坏貌幻鎸?duì)這樣一個(gè)事實(shí)：5%的客戶(hù)帶來(lái)超過(guò)50%的公司收入。
佰草集，一家隸屬于上海家化集團(tuán)的中國(guó)化妝品公司，在蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等高檔化妝品云集的市場(chǎng)中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了洋品牌壟斷高端化妝品市場(chǎng)的神話。解碼其營(yíng)銷(xiāo)基因，除了獨(dú)特的品牌定位，無(wú)疑與佰草集選擇的四兩撥千斤的營(yíng)銷(xiāo)策略息息相關(guān)。
他們通過(guò)會(huì)員制實(shí)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，面向會(huì)員的專(zhuān)屬會(huì)所和網(wǎng)上互動(dòng)社區(qū)集中行銷(xiāo)，每年開(kāi)展以白領(lǐng)生活領(lǐng)域?yàn)楹诵牡恼沟暧?jì)劃，組織積分，年度聚會(huì)等會(huì)員活動(dòng)，如今，全國(guó)會(huì)員數(shù)量超過(guò)30萬(wàn)人，一群知性的女性消費(fèi)者已經(jīng)成為其忠誠(chéng)的客戶(hù)。此舉帶來(lái)的直接效益是提高了單筆消費(fèi)金額，擴(kuò)大了營(yíng)收，佰草集超過(guò)50%的營(yíng)收都來(lái)自會(huì)員。
米勒·黑曼公司把這稱(chēng)為“絕大多數(shù)雞蛋放在少數(shù)幾個(gè)籃子里”，大客戶(hù)管理策略(LAMP)的精髓正在于用動(dòng)態(tài)方法管理主要客戶(hù)，并為他們制訂戰(zhàn)略。不過(guò)，我們很遺憾地看到，雖說(shuō)大客戶(hù)管理已經(jīng)深入人心，但在實(shí)際生活中，仍有大量的錯(cuò)誤在我們身邊上演。許多人對(duì)大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)還是停留在一種低層次的、類(lèi)似請(qǐng)客戶(hù)吃飯的公共關(guān)系上，或者以大量擁有大客戶(hù)方高層名片為榮，認(rèn)為這些就是關(guān)系資源。還有相當(dāng)一部分的企業(yè)大客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為自己通曉對(duì)方上年度財(cái)務(wù)報(bào)表、最新銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，因而沾沾自喜。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征是過(guò)剩經(jīng)濟(jì)，而客戶(hù)則是過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代利潤(rùn)的主要來(lái)源。在產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)剩的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大客戶(hù)對(duì)于各企業(yè)的意義是不言而喻的。大客戶(hù)管理也因此成為非常重要的一項(xiàng)管理制度。但是，你是否知道誰(shuí)是你的大客戶(hù)，他們需要什么，他們?cè)鯓涌茨�？你的企業(yè)全面實(shí)踐了大客戶(hù)管理，還是單純地進(jìn)行銷(xiāo)售？如何才能和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？
米勒·黑曼公司在《成功的大客戶(hù)管理》一書(shū)中指出，明白這些并非可有可無(wú)，它是建立大客戶(hù)管理的前提。為此，他們還列出了一整套系統(tǒng)的、可操作性強(qiáng)的構(gòu)架和策略，即大客戶(hù)管理策略(LAMP)。同市面上流行的一些所謂“寶典”、“真經(jīng)”相比，這套理論名頭不夠響，不能吸引人眼球，甚至說(shuō)絕不是一本容易閱讀的圖書(shū)。
但是，一些國(guó)際大公司已經(jīng)運(yùn)用了大客戶(hù)管理策略(LAMP)，并取得了巨大的成功。以致于有讀者激動(dòng)地表示，“只要掌握了黑曼博士這本書(shū)中哪怕三分之一的內(nèi)容，你的薪水就應(yīng)該提高至少三分之二。”
