在經(jīng)濟全球化背景下，我國酒店業(yè)的競爭將會愈加激烈。酒店業(yè)要在競爭中求生存、求發(fā)展，必須重新構(gòu)思現(xiàn)代酒店新的經(jīng)營管理觀念，酒店營銷正日益成為酒店業(yè)取得成功的必要手段。筆者在文章以廣州白天鵝賓館(以下簡稱白天鵝賓館)為例，深入研究了我國酒店業(yè)實施經(jīng)營戰(zhàn)略管理的措施。

　　酒店業(yè)是我國精神文明，物質(zhì)文明建設(shè)的一個窗口，通過我們熱情友好、周到、細致、安全、衛(wèi)生、方便、舒適的服務(wù)，給客人留下美好的印象，對促進世界各國人民和國內(nèi)各族人民的相互了解，增進友誼，團結(jié)合作，從而提高我國的綜合國力起到積極的作用。當今，市場和顧客日益實現(xiàn)國際化，因此，酒店營銷學(xué)正日益成為酒店企業(yè)取得成功的必要條件。本文研究不僅對廣州白天鵝賓館在市場競爭營銷戰(zhàn)略過程中的成功經(jīng)驗進行研究，同時也為酒店業(yè)及其他中小酒店服務(wù)業(yè)提供了具一定參考價值的案例，并具有一定的社會意義。

　　我國酒店業(yè)實施經(jīng)營戰(zhàn)略管理的措施一：廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略

　　當今世界經(jīng)濟與文化一體化發(fā)展的大趨勢下，各種頗具文化底蘊的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展，不斷創(chuàng)新。“顧客滿意(CS)”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件，沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的，起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，堅持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實瞬間”的監(jiān)督和控制，如：搞好企業(yè)文化，人力資源等，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神，樹立全心全意為顧客的思想，認真細致努力工作，以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。

　　白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國外許多先進的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機的結(jié)合。具備國際水準的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨特的美味佳肴和各式餐廳，有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進行設(shè)計和構(gòu)思，如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護�？傊�，堅持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構(gòu)慕名到此宴請貴賓，且價格不菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業(yè)經(jīng)營長盛不衰的象征。

　　我國酒店業(yè)實施經(jīng)營戰(zhàn)略管理的措施二：白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略

　　名牌是在市場經(jīng)濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現(xiàn)、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。

　　白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴于律已，用科學(xué)的質(zhì)量管理手段強化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊伍和愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻，使企業(yè)競爭力，品牌美譽度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業(yè)帶來無限商機。因此，獲得了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。具體表現(xiàn)在：

　　從1988年實施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增長速度為57.5%，毛利額達1.2168億元，增長速度為699.7%，利潤4300萬元，增長速度79%，向國家上交利稅2000萬元。

　　為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價值是一筆比有形資產(chǎn)價值還要大的無形資產(chǎn);給企業(yè)帶來很高的社會信譽，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。