(10:18:31) 主持人說：這里我提交幾個網(wǎng)友的問題。
(10:18:35) 主持人說：誠廣：情感營銷的溝通方式是如何的？
(10:23:48) 胡銓說：我是這樣想，我覺得這個問題挺好，溝通包括兩個層面的溝通，一個是宏觀上的，我們的企業(yè)大溝通，還有包括我們細節(jié)上的，就是我跟顧客之間的細節(jié)溝通，從大的方面來講，你的企業(yè)標(biāo)識也好、你的企業(yè)服裝也好，你的企業(yè)文化氛圍也好，
(10:23:53) 胡銓說：你都是時時刻刻在跟你的顧客進行交流，我覺得情感它實際上是一種以人為本，是把人類的一種基本的這種需求跟我們顧客平滑的、有機的結(jié)合起來，就是宏觀上面來講，不管是從標(biāo)識、環(huán)境的布置方面，你都能夠建立人的一種感情，我們現(xiàn)在看到，
(10:23:58) 胡銓說：比如說有的是足球的茶吧、有的是書吧，有的是藝術(shù)吧，還有生態(tài)環(huán)境的吧，它可能吸引的是這樣一批人，它就是宏觀的、大的企業(yè)的定位，大的服務(wù)性的定位，這個是宏觀上的溝通。
(10:24:01) 胡銓說：從微觀的角度上來講，你個人的話是不是能夠關(guān)注我們顧客的細節(jié)或者說細微之處，還有你怎么樣吸引顧客來關(guān)注你企業(yè)的產(chǎn)品，我舉個例子。
(10:24:07) 主持人說：請多舉例子，如果是理論化的我們網(wǎng)友可能也不太明白。
(10:24:19) 胡銓說：那我們?nèi)ノ�，很多人拿著cataloge（產(chǎn)品介紹），我們在溝通的過程當(dāng)中實際上已經(jīng)顧客知道你來了，這個時候他可能更需要需要的是跟他之間的交流，你把你的cataloge（產(chǎn)品目錄）轉(zhuǎn)移吸引力，
(10:24:22) 胡銓說：顧客在對你公司不太了解的情況下看的是不清楚，實際上是察言觀色的，向讓他關(guān)注你這個人，作為銷售首先是銷售你的人。
(10:24:27) 主持人說：河中心：覺得跟客戶溝通當(dāng)中底氣不足，如何調(diào)整？
(10:29:00) 胡銓說：我明白，實際上我做銷售的話也有過這樣的經(jīng)歷，可能敲門不太敢敲，要鼓起很大的勇氣才能進去，一進去想好的詞匯都忘掉了，最基本的是要打造好自己的知識，作為我們銷售的人來講，自己要對這個行業(yè)有充分的了解，就是不打沒有準(zhǔn)備的仗，
(10:29:04) 胡銓說：你沒有底氣的原因是什么？你考試害怕、恐懼，你的知識不夠，你沒有辦法應(yīng)對，一方面學(xué)習(xí)知識，創(chuàng)造這種氛圍，經(jīng)常能夠跟陌生的人多交往，拓展自己敏銳的思維習(xí)慣，在朋友之間。
(10:29:09) 胡銓說：第二個方面是什么呢？能夠經(jīng)常對你這個行業(yè)的相關(guān)知識經(jīng)常保持不斷的學(xué)習(xí)，因為現(xiàn)在的客戶，我想甚至比我們要更專業(yè)，我的恐懼、我們的擔(dān)心就是來自于我們可能沒有客戶專業(yè)。
(10:29:12) 胡銓說：如果我們建立這樣的專業(yè)程度，我相信顧客的問題都能夠解決，問題都能夠得到良好的解釋，我想不存在這種恐懼、膽怯，我們可以大膽地跟客戶交流了。
(10:29:17) 主持人說：MYWAY：請問吸引客戶最主要的是什么？
(10:29:22) 胡銓說：是哪一類的產(chǎn)品，是指企業(yè)還是指服務(wù)、還是你這個人？
(10:29:28) 主持人說：他這里沒有說清楚，只是說吸引客戶最主要的是什么，胡老師能不能給我們舉一下例子？
(10:29:35) 胡銓說：這個問題是從哪個方面吸引客戶呢，是產(chǎn)品、服務(wù)、還是我們的企業(yè)呢。 就從我們今天所講的題目來講我覺得它包含多個方面，你可能用你的信任吸引你的顧客，用你的體驗吸引顧客，
(10:29:39) 胡銓說：可能使顧客達到精力最大化，比如說超市、便利店，便利店就是用精力最大化吸引顧客，不同的產(chǎn)品、不同的行業(yè)、不同的顧客吸引力也是不一樣的。
(10:29:45) 主持人說：那我們還是回到，產(chǎn)品的體驗、環(huán)境的體驗、忠誠交流的體驗等，能不能分別來說一下？
(10:29:51) 胡銓說：一句話產(chǎn)品的體驗就是差異化的生存，領(lǐng)先的差異化、具有震撼力的差異化，美國一個例子，在以前有一個糖果商羅賓，他有一個小店，開始銷售不理想，在很多大廠的競爭下想了很多辦法，面對銷售越來越少的情況下，就整天想如何讓小孩子買我們這個牌子的糖果呢？
(10:31:45) 胡銓說：有一天看到小孩子在玩游戲，立刻他有吸引住了，把幾顆糖果很平均的分配到幾個口袋里面，大一點的把一個幸運糖放在口袋里，不恤給別人看見，這里有一個皇帝，其他是平民，每人要上供一個糖，他覺得這個游戲很有趣，他突然有一個點子，他欣喜若狂，
(10:31:51) 胡銓說：他們在美國是一分錢一個糖果的，他在個糖果里面包住一分錢的銅幣，然后打廣告，就宣傳，比如像有的酒放一美金也有的，當(dāng)時羅賓做的時候很有效，糖里面包一個銅幣的話那等于是完全免費的，因為這個糖果本身就是一分錢，很多人都來買著吃，
(10:33:52) 胡銓說：后來羅賓把這個糖的名字后來也改成“幸運”，大量地投入生產(chǎn)，因為很多的人、很多的經(jīng)銷商都來經(jīng)銷他的糖果的，在當(dāng)時立即美國銷量就像長了翅膀一樣，這個是小玩意，就是當(dāng)時的情況下，這一點小小的差異給他帶來的銷售重新拉回來產(chǎn)生巨大的財富，
(10:34:42) 胡銓說：從這個例子上來講，實際上產(chǎn)品的體驗就是什么呢？就是很小的差異，就是區(qū)別于他人。 我總結(jié)一下，作為差異，產(chǎn)品的體驗來講有以下幾點：
(10:34:46) 胡銓說：第一領(lǐng)先差異化，第二個是有震撼力的的那種差異，第三個或許很多人做這個動作，但是不持續(xù)，他這個是持續(xù)性的，你這個持續(xù)性可以保持下去。
(10:34:50) 主持人說：別人要模仿你的話你再想出一個新的創(chuàng)意。
(10:34:55) 胡銓說：對，第四個要保證差異化的有效性，你不要虛假的差異、自我安慰的差異，很多的營銷經(jīng)理就拎出一些產(chǎn)品和服務(wù)的差異，這種差異是非有效性差異，這種差異是自我激勵的，實際上競爭對手這方面可能早就有了，我們并沒有理解競爭對手，要保持有效性。
(10:35:01) 胡銓說：第五個方面營銷差異化必須引領(lǐng)潮流、趨勢，這是從產(chǎn)品的體驗來講。 從服務(wù)的體驗上來講是服務(wù)個性化的體驗，服務(wù)個性的差異體現(xiàn)，實際上我們講到現(xiàn)在體驗還是個性化和差異的問題，
(10:35:06) 胡銓說：我們都知道的海爾來交流一下，海爾在我們國內(nèi)技術(shù)也好、品質(zhì)也好，遍及全國服務(wù)的網(wǎng)點，可以說創(chuàng)造中國家電業(yè)的一個時代，在家電業(yè)的戰(zhàn)爭里面很多公司都做價格戰(zhàn)。
(10:36:48) 胡銓說：海爾走出了一個B2B個性化服務(wù)之路，曾經(jīng)掀起海爾旋風(fēng)，海爾個性化服務(wù)我的冰箱我設(shè)計，還有你來設(shè)計我為你制造，這種B2B式的個性化服務(wù)就是體現(xiàn)了消費者為核心的這種思想。
(10:36:52) 胡銓說：像海爾在B2B網(wǎng)上定制以來，當(dāng)時不到一個月的時間，來自一百多萬臺來自客戶的產(chǎn)品。 那市場上最終的目的實際上就是提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，使之區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，從服務(wù)角度來講我覺得它是有幾個方面的，差異性，不可以分離性。
(10:36:59) 主持人說：服務(wù)的體驗說到這里。 那么環(huán)境的體驗?zāi)兀?/p>
(10:37:05) 胡銓說：從環(huán)境的體驗上來講我們不得不要講一老例子，這個老例子是老掉牙了。
(10:37:16) 主持人說：老掉牙的是什么例子？
(10:37:22) 胡銓說：像麥當(dāng)勞、肯德基，在餐飲業(yè)里面，從環(huán)境這一塊最典型得救是麥當(dāng)勞、肯德基，我們就說麥當(dāng)勞了，大家實際上都知道的，M形狀的，這個就是環(huán)境的體驗，它的標(biāo)識和它的品牌是完全吻合在一起的，它的門型的標(biāo)識，這個門型的形狀就放在門的上面，
(10:38:12) 胡銓說：進去之后它對孩子的關(guān)愛，這個就是一種什么？就是在環(huán)境上的體驗，包括在體面整個識別系統(tǒng)的復(fù)制，致畸上肯德雞也是這樣子。 我想延伸一點，這里有是店面復(fù)制的問題，企業(yè)形象復(fù)制的問題，
(10:38:17) 胡銓說：企業(yè)內(nèi)部文化的復(fù)制問題，我這里的話就想講一個內(nèi)部店面復(fù)制我們需要怎么去做，店面復(fù)制你要形成一個強大的品牌宣傳的氛圍，讓別人感覺到這種氛圍，比如說有各種各樣的背景板、宣傳海豹、吊旗等，建立這種客戶體驗的氛圍，顧客買了之后有買了產(chǎn)品的快感。
(10:38:22) 胡銓說：第三個價格指示牌、促銷信息顯眼，盡量能夠傳達出信息，保持客戶的美感度，另外要有層次，多層次的燈光、輕快的音樂，營造動感的環(huán)境。
(10:38:27) 主持人說：環(huán)境體驗就說到這里了是嗎？
(10:38:32) 胡銓說：對。
(10:38:38) 主持人說：還有一個是顧客忠誠交流的體驗。
(10:40:44) 胡銓說：忠誠交流是顧客消費之后還來購買，這個就是顧客忠誠的表現(xiàn)，建立忠誠交流的企業(yè)，不是說要很復(fù)雜，比如你賣汽車之后，汽車銷售商可以很快地跟進工作，銷售人員可以有一系列的動作，
(10:40:48) 胡銓說：可以給客戶寄一張個賀卡，提醒他需要有什么幫助隨時與銷售商聯(lián)系，像福特公司的車甚至做到哪一種程度？給車主寄去一張汽車生日卡，我不知道小姐你收到過沒有？
(10:40:53) 主持人說：沒有。
(10:40:58) 胡銓說：像福特汽車做得多細致，在顧客購買之后還持續(xù)跟進，什么他寄出賀卡�？蛻糍徺I汽車一周年，客戶覺得這個服務(wù)真不錯，還有對真實信息的情感影響，福特公司真不錯，你看有趣吧，還寄了一張生日卡，這里體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷。
(10:41:04) 主持人說：我這里也有一個例子也是一家眼鏡店，我過去消費買了一副眼鏡，填寫顧客資料卡的時候有寫生日，我這個眼鏡買了五年了，以后在業(yè)沒有去消費過，五年以來每次都給我寄生日賀卡。
(10:41:10) 胡銓說：這么棒，肯定以前跟人家說起過。
(10:41:15) 主持人說：沒有，這家眼鏡店比其它眼鏡店的價位高，我們說羊毛出在羊身上。
(10:42:15) 主持人說：sunny：產(chǎn)品或者服務(wù)的個性化會不會成本很高？
(10:42:20) 胡銓說：我肯定地說會的。
(10:42:26) 主持人說：這個無形中也是他們的成本。
(10:42:34) 胡銓說：我們的的確確知道很多品牌的料子，比如三千塊錢的料子跟一千塊錢的料子可能是一樣的，那一種服務(wù)，你所接觸到的賣三千塊錢的服務(wù)員的素質(zhì)他成本大幅度的增加，比如說賣阿瑪尼的營業(yè)員要會講英文，你這個成本真的是相當(dāng)高的，一種是什么呢？普遍性，那實際上怎么講呢？
(10:43:48) 胡銓說：不是說所有產(chǎn)品都是應(yīng)該往成本高、個性化，去往這個方向走的，我覺得是要跟我們的商業(yè)利益著想，有的是普遍性的，普遍性的從細節(jié)上著手，從我們縱深方向、品質(zhì)著手，你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的定位是哪里，我們?nèi)粘Ｓ玫拿�、日常永用的牙刷到底面對哪個層次的，
(10:43:54) 胡銓說：日常用的兩塊錢的牙刷，你想要個性化那不是很有趣，你只能普遍性的個性化，普遍性的個性化又不是個性化，因為價位就在兩塊錢左右，你想賣兩百塊錢的牙刷，電動的牙刷，面對這種出差的商務(wù)人士，不你這個是定位的問題。
(10:43:58) 胡銓說：一句很明確的話，你要做個性化，那成本就很高，就是說里怎樣來平衡這種成本和你獲得的利益。
