2015年，青島聯(lián)通深化大服務運營體系建設，建立了以客戶感知驗證為導向的服務品質(zhì)提升體系，要求一切生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)均以客戶感知為出發(fā)點，通過實施“亡羊補牢”、“舉一反三”、“未雨綢繆”三階段全過程閉環(huán)管理，強化專業(yè)線服務協(xié)同，建立良性服務鏈條，開展客戶感知熱點問題整治，形成良性服務生態(tài)環(huán)境，推動服務運營品質(zhì)持續(xù)提升。
　　該公司實施全過程閉環(huán)管理，加強質(zhì)量管控�？头块T直接參與經(jīng)營活動，對經(jīng)營生產(chǎn)中涉及客感知的各類活動動作，提前介入，對風險提前預見。加強風險預警和客戶體驗驗證，定期召開服務質(zhì)量分析會和專題服務分析會對服務熱點問題聚類分析和服務預警，舉一反三，以點帶面，協(xié)同解決各類熱點問題。亡羊補牢，打通一線快速響應流程，實行疑難問題上報制度，強化工單調(diào)度，啟用工單預警，服務問題內(nèi)部升級，管理人員直接干預和快速響應影響客戶感知的熱點問題。
　　同時，搭建良性服務鏈條，提升服務能力。規(guī)范窗口服務動作，強化窗口業(yè)務服務培訓，開展服務演練，組織服務競賽，提升窗口服務能力。針對影響客戶感知的23類熱點問題明確了40項規(guī)范動作，強化專業(yè)線垂直管控，規(guī)范業(yè)務流程、完善稽核手段，維護企業(yè)形象和客戶口碑。強化服務考核，明確客戶感知在服務考核中的導向作用，實現(xiàn)縱橫連鎖的服務考核，橫向考核專業(yè)部門;縱向考核基層單位，促進規(guī)范發(fā)展，快速響應，推動基層部門高效執(zhí)行服務規(guī)范。
　　開展服務提升競賽，組織服務評優(yōu)，以服務工單為抓手，以客戶感知為導向，通過流程貫穿，業(yè)務穿透。梳理重點業(yè)務發(fā)展中存在的痛點，持續(xù)加強專業(yè)線間的協(xié)同調(diào)度，推進大服務建設。重點解決服務態(tài)度、業(yè)務差錯等淺表性服務問題;從客戶障礙及時響應、匹配障礙維護力量、強化三線協(xié)同聯(lián)動、規(guī)范裝維上門服務、疑難問題內(nèi)部升級、熱點區(qū)域重點幫扶等6個方面制定具體措施，建立了長效機制。通過以上措施，青島聯(lián)通的客戶感知得到大幅提升，渠道服務滿意度達到96%以上，位居全省前列。