營(yíng)銷(xiāo)工作中我們永遠(yuǎn)離不開(kāi)客戶(hù)的支持，同樣客戶(hù)的發(fā)展與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作息息相關(guān)，拋開(kāi)客戶(hù)談不了營(yíng)銷(xiāo)，哪怕是電商。那么我們的客戶(hù)需要的是管理還是需要服務(wù)呢？我們與客戶(hù)的互動(dòng)該采取什么樣的模式，才能產(chǎn)生積極的影響呢？
首先我們要明確客戶(hù)是有巨大差異性的，不同的客戶(hù)的基礎(chǔ)不一樣，愿景不一樣，團(tuán)隊(duì)不一樣，帶頭人的想法不一樣，他們面對(duì)的產(chǎn)品不一樣，渠道不一樣，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不一樣等等，各種不一樣，就決定了我們面對(duì)的客戶(hù)需要差異化互動(dòng)，要因地制宜，因人而異。而我們一般的企業(yè)講對(duì)客戶(hù)要加強(qiáng)管理與加強(qiáng)服務(wù)，最后沒(méi)有明確的指向，也不容易產(chǎn)生良好的互動(dòng)效果。
現(xiàn)在很多企業(yè)都在學(xué)習(xí)特勞特先生的定位理論，我想在客戶(hù)互動(dòng)方面也需要有一個(gè)準(zhǔn)確地定位，然后有效性才會(huì)提升，我們才能與客戶(hù)一同發(fā)展。
我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)客戶(hù)，他談他沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有渠道，沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)，但是資金充裕，非常愿意廠(chǎng)家派人直接安排他們工作，讓打款他就打款，讓訂貨他就訂貨，讓加人他就加人，讓促銷(xiāo)他就促銷(xiāo)，因?yàn)樗嘈艑?zhuān)業(yè)的人才能幫他做大，那么這樣的客戶(hù)有胸懷也有志向，要做大做好，我們需要的就是真正的起到管理甚至經(jīng)營(yíng)的作用。后來(lái)我們給他安排了一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，全面的操盤(pán)，真心的投入，我們的產(chǎn)品就得到了極大發(fā)展，客戶(hù)也得到了專(zhuān)業(yè)化的提升。這個(gè)客戶(hù)一直沿用這個(gè)辦法，在經(jīng)驗(yàn)積累后，更充分的進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與外部團(tuán)隊(duì)有效結(jié)合，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)紅紅火火。
那么這樣的客戶(hù)定位上就是管理與服務(wù)并行。我們定位管理與服務(wù)并行的客戶(hù)，我們要側(cè)重于參與感，并主動(dòng)進(jìn)行干預(yù)，因?yàn)榭蛻?hù)需要專(zhuān)業(yè)性的支持。這樣的客戶(hù)有三個(gè)特點(diǎn)：第一、多為新客戶(hù)，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)上不足。第二、客戶(hù)的老板有個(gè)開(kāi)放性的心態(tài)，不怕廠(chǎng)家參與。第三、廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)人員具備相應(yīng)的素質(zhì)與能力來(lái)進(jìn)行管理。此三者不可偏廢。
還有一種客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)多年，團(tuán)隊(duì)能力足，市場(chǎng)渠道通，而廠(chǎng)家的人員也比較稚嫩，那么無(wú)疑是要以服務(wù)為主，怎么樣的擊到客戶(hù)心靈軟處，這才是王道。我們要想著如何讓客戶(hù)的貨物順暢周轉(zhuǎn)，到貨及時(shí)，客訴通暢，包裝無(wú)誤等等細(xì)節(jié)。服務(wù)的宗旨是讓客戶(hù)樂(lè)于接受你的服務(wù)，在接受你的服務(wù)同時(shí)也就接受了你的產(chǎn)品，樂(lè)于接受服務(wù)就是樂(lè)于接受產(chǎn)品。我們銷(xiāo)售人員就成功了。這時(shí)我們要研究客戶(hù)的強(qiáng)于弱，強(qiáng)者讓?zhuān)跽呱��？蛻?hù)強(qiáng)項(xiàng)，我們就讓客戶(hù)發(fā)揮，客戶(hù)弱項(xiàng)，我們業(yè)務(wù)人員能夠自動(dòng)補(bǔ)位，這樣的配合與互動(dòng)，才會(huì)相得益彰。
另外，就是我們需要隨時(shí)觀(guān)察并關(guān)心客戶(hù)的發(fā)展。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)需要如何有效地突破，在內(nèi)部管理上、外部溝通上我們能夠從旁觀(guān)者的身份上有所參謀與建議，一定會(huì)贏得客戶(hù)的心。當(dāng)然不能只計(jì)較我們自己的產(chǎn)品，要站在客戶(hù)的角度上思考，通過(guò)位置的轉(zhuǎn)換去解決客戶(hù)的困難，或給予意見(jiàn)。
把客戶(hù)培養(yǎng)成鐵桿粉絲，是我們所有銷(xiāo)售人的重要工作，要納入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的思考。因?yàn)楫?dāng)前我們不但是爭(zhēng)取消費(fèi)者，而且要爭(zhēng)取客戶(hù)群。“無(wú)粉絲，不品牌”是當(dāng)前的重要營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象。當(dāng)我們每個(gè)銷(xiāo)售人員都有一個(gè)粉絲客戶(hù)群時(shí)，那么我們很多工作將事半而功倍。
客戶(hù)需要管理還是需要服務(wù)？不是選擇題，只是一個(gè)思考題，通過(guò)我們的思考，讓我們真正的“懂”客戶(hù)，幫助客戶(hù)，走進(jìn)對(duì)方的心，贏得我們的“新”！
