品牌是什么？世界最著名的品牌管理大師大衛(wèi)•奧格威是這樣理解的：品牌是一個(gè)復(fù)雜的象征。它是由其特征、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)，及其廣告方式的無形總和。影響品牌定義的還有消費(fèi)者對(duì)該品牌的使用者的印象，以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。我們可以看出，以上僅僅只有一點(diǎn)點(diǎn)與品質(zhì)相關(guān)的因素，可能大師認(rèn)為當(dāng)我們來探討品牌的時(shí)候，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)不是困擾我們的主要問題了，還需要探討嗎？如果說以上一些無形的元素需要漫長的時(shí)間來積累話，那么構(gòu)筑品牌基石的產(chǎn)品品質(zhì)這些有形的東西則是相對(duì)容易做到，投入的成本也比較少，產(chǎn)生的效果也很明顯�？此茖用娌桓撸瑢�(shí)則意義深遠(yuǎn)。
一、產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生命線
2003年11月的某一天中午，在福州市一好又多超市，與一個(gè)跨國公司快速消費(fèi)品導(dǎo)購員的談話給我留下很深印象，特別是她說‘我們公司的產(chǎn)品品質(zhì)好，回頭客多，不怕貨多就怕斷貨’讓我記憶深刻，言語中透露出對(duì)公司的熱愛和對(duì)公司產(chǎn)品的無比自信。的確，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)行的是優(yōu)勝劣汰，“劣”就是品質(zhì)差的產(chǎn)品，“汰”就是淘汰。俗話說“不怕不識(shí)貨，就怕貨幣比貨”。特別是有些快速流轉(zhuǎn)消費(fèi)品，價(jià)值低，品牌忠誠度低，產(chǎn)品轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)小，消費(fèi)者很容易在品牌轉(zhuǎn)換中認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的“優(yōu)”、“劣”。
在國外的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)中，流行一種所謂“1：10：1000”的成本法則。就是說，假如在生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一項(xiàng)缺陷而予以改正，只要花1塊錢的話；若此項(xiàng)缺陷到了生產(chǎn)線上才被發(fā)現(xiàn)，則需要花10倍的錢來改正；假若在產(chǎn)品銷到市場(chǎng)上被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)而要改正，就不是花100倍的錢，而是要花上1000倍的代價(jià)。不論多么好的管理、多么好的設(shè)備、多么好的流程，都是由人來實(shí)施，來完成，所以，人是決定一切的，是生產(chǎn)力的第一要素。因此有人提出這樣一些新觀點(diǎn)：“產(chǎn)品品質(zhì)不是制造出來的，品質(zhì)是一種習(xí)慣”，“對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的尊重就是對(duì)消費(fèi)者的尊重，才能獲得消費(fèi)者的尊重”。IBM管理學(xué)院有一句名言：“質(zhì)量是90%態(tài)度，知識(shí)占10%。”
二、以消費(fèi)者挑剔眼光來檢視產(chǎn)品
“以消費(fèi)者挑剔眼光來檢視我們的產(chǎn)品。”這句話不僅僅是對(duì)品質(zhì)管理員說的，是對(duì)公司所有人員說的，這才是真真的全員質(zhì)量意識(shí)。一線生產(chǎn)人員工作在一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境里，長期面對(duì)的是同一臺(tái)設(shè)備和大同小異的產(chǎn)品，很容易漠視一些質(zhì)量問題，質(zhì)量管理員也不可能每時(shí)每刻都在監(jiān)督，每件產(chǎn)品都能抽查，因此，每個(gè)員工都養(yǎng)成檢視產(chǎn)品的習(xí)慣，至少可以做到少出質(zhì)量問題或不出質(zhì)量問題，那些一天到晚用電腦工作的管理員們，把不定時(shí)的到車間檢視流水線上的產(chǎn)品品質(zhì)作為一種工作的調(diào)劑，是不是可以兩全其美。
三、有品質(zhì)方有品牌
有品質(zhì)方有品牌，成功的品牌都有堅(jiān)不可摧的品質(zhì)作為后盾，品質(zhì)的好壞決定著品牌的生存與發(fā)展。如果連品質(zhì)問題都解決不了或問題不少的話，談品牌還為時(shí)尚早，最多是產(chǎn)品有一定的知名度而已。
傳統(tǒng)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面一般重視以下三個(gè)問題：
1、消費(fèi)者所希望的總體質(zhì)量水平，就是我們常常說的產(chǎn)品基本屬性方面；
2、消費(fèi)者最注重的質(zhì)量特征，也就是產(chǎn)品的核心屬性方面；
3、消費(fèi)者能夠容忍的質(zhì)量特性，也就是消費(fèi)者的非主要關(guān)注點(diǎn)。
有過市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)的人員都知道，一般來說，企業(yè)的產(chǎn)品只要在第一方面達(dá)到顧客需求的水平，在第二方面有突出的優(yōu)勢(shì)，在第三方面沒有嚴(yán)重的問題，就可以贏得消費(fèi)者的信賴，從而占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。也就是說，強(qiáng)勢(shì)品牌的產(chǎn)品并非是在所有方面都優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品，而是在消費(fèi)者最注重的方面比同類產(chǎn)品優(yōu)越，同時(shí)去進(jìn)一步完善，再去宣傳、展示優(yōu)越性，從而很好的滿足消費(fèi)者的需求。在過去，這種傳統(tǒng)的做法能讓企業(yè)或品牌獲得持續(xù)有效的發(fā)展，自從喬布斯打造的新蘋果出現(xiàn)后，這一傳統(tǒng)做法開始被顛覆，在三個(gè)方面都要做到出類拔萃已經(jīng)是很多卓越品牌的日常追求了。
品質(zhì)是一種態(tài)度，更是一直企業(yè)文化。我們常常說的品質(zhì)則是一種狹義的品質(zhì)概念，也就是產(chǎn)品、工程、服務(wù)品質(zhì)，而廣義的品質(zhì)概念則是除了產(chǎn)品、工程、服務(wù)品質(zhì)以外，已經(jīng)擴(kuò)展到過程、體系和組織全部，并延伸到個(gè)人技能、個(gè)人與部門工作質(zhì)量、創(chuàng)新能力、團(tuán)體精神、管理思想與行為模式等。如果說一個(gè)企業(yè)能滿足狹義的品質(zhì)概念，則還是處在產(chǎn)品的概念，可以暫時(shí)解決企業(yè)生存問題的話，只有做到廣義的品質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的長期提升。有這樣一個(gè)故事：海爾公司的張瑞敏先生到歐洲一戶家庭進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)問及歐洲某著名品牌的一款電水壺與海爾產(chǎn)品的比較時(shí)，女主人指著這款名牌電水壺說，張先生，這是一件工藝品。這是一個(gè)令人大跌眼鏡的回答，因?yàn)殡娝畨睾凸に嚻�，原本是毫不搭界的兩個(gè)行業(yè)，但是女主人卻將他們合二為一了，顯然已經(jīng)將設(shè)計(jì)精美的電水壺融入了家庭美學(xué)。在我們企業(yè)老板還在為產(chǎn)品同質(zhì)化而大打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，一件像工藝品的電水壺的價(jià)格顯然高出燒開水的電水壺很多很多，因?yàn)樗懈叩睦碛�，它有高的價(jià)值。2007年，喬幫主以科技+藝術(shù)+簡(jiǎn)潔為一身iphone上市，就連耳機(jī)和包裝盒設(shè)計(jì)都極致簡(jiǎn)約，產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)都運(yùn)用品牌信念管理，時(shí)至今日，每推出一款iphone產(chǎn)品價(jià)格都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的2倍乃至數(shù)倍，但消費(fèi)者依然驚艷，依然期待，再次印證了產(chǎn)品只能打價(jià)格戰(zhàn)而品牌打的是價(jià)值戰(zhàn)，iphone產(chǎn)品用科技+藝術(shù)+簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品則創(chuàng)造了品牌價(jià)值神話。
對(duì)品質(zhì)始終如一的堅(jiān)持，終將為品牌價(jià)值做出貢獻(xiàn)，生活用紙四大品牌之一的維達(dá)就是一個(gè)真實(shí)的案例。在二十一世紀(jì)初，恒安集團(tuán)依靠公司遍布全國各地市的銷售渠道與團(tuán)隊(duì)，加上品牌管理與推廣的優(yōu)勢(shì)，憑借渠道為王的東風(fēng)一騎絕塵，無論是營收和利潤，還是品牌美譽(yù)度，將行業(yè)二、三名甩出幾條街。在恒安做場(chǎng)外品推、校園活動(dòng)、事件營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)候，其它的企業(yè)還在給經(jīng)銷商做買10送1或傳統(tǒng)的招商訂貨會(huì)，簡(jiǎn)單而且單一。這期間維達(dá)紙業(yè)營銷手法依然傳統(tǒng)而且缺乏新意，但維達(dá)紙業(yè)始終如一對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持，甚至用一臺(tái)抄紙?jiān)O(shè)備生產(chǎn)一種拳頭產(chǎn)品來確保品質(zhì)的穩(wěn)定，即使?fàn)奚膊唤档彤a(chǎn)品品質(zhì)，就這樣一步一步的贏得了經(jīng)銷商、消費(fèi)者厚愛。2008年以后，“維達(dá)”在與“心相印”、“清風(fēng)”、“潔柔”等品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，用產(chǎn)品力彌補(bǔ)了營銷力的不足，為“維達(dá)”贏得了良好客戶口碑，在一個(gè)又一個(gè)的重要市場(chǎng)獲得銷售第一的地位，武漢、北京、廣州、深圳、香港。今天，有了產(chǎn)品力為支撐的“維達(dá)”品牌，開始重復(fù)“心相印”昨天的故事，舉辦“維達(dá)超韌全民韌證”、“中國首屆紙巾藝術(shù)展”、“潮童天下”、“維達(dá)親子紙巾婚紗秀”等，成功的為“維達(dá)”拉升了知名度和美譽(yù)度，品牌綜合競(jìng)爭(zhēng)力方面進(jìn)一步縮小了與“心相印”的差距。
在一片高呼“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的熱潮中，是否能做到消費(fèi)者真在我心中，是留到口頭上還是能落實(shí)到行動(dòng)上？是用專業(yè)的方法在做，還是在用早已落伍的感覺在做？在天天喊“品牌至上”，“品牌高于一切”的時(shí)候，有沒有一點(diǎn)“放衛(wèi)星”的感覺，這個(gè)只有企業(yè)自己知道，有一點(diǎn)是可以肯定的，“三株”、“秦池”、“冠生園”、“巨能鈣”、“三鹿”已經(jīng)作為一個(gè)個(gè)的反面教材出版了，當(dāng)能摔不是消費(fèi)者主要關(guān)注點(diǎn)的時(shí)候，諾基亞也就是出局的時(shí)候了，營銷做不好只是業(yè)績(jī)上去慢，品質(zhì)做不好可是死的都很快。
他們所謂的“品牌大廈”其實(shí)很脆弱，離開品質(zhì)的基礎(chǔ)，無疑是沙灘造屋；所謂“品牌價(jià)值”在離開出眾的品質(zhì)根基后，原來也是一文不值；而所謂“品牌知名度”，在失去了品質(zhì)的基礎(chǔ)后，在消費(fèi)者和傳媒面前是那么的不堪一擊，知名度越大，負(fù)面效應(yīng)就越大，翻身的機(jī)會(huì)就越小。最近福喜過期肉事件，將麥當(dāng)勞和肯德基推上了風(fēng)口浪尖，對(duì)其品牌的損害也短期內(nèi)難以用金錢來衡量。
在現(xiàn)今，微營銷、B2C、O2O火熱追捧的時(shí)代，很多的企業(yè)忘記了品質(zhì)才是企業(yè)的安生立命之本，那就是產(chǎn)品的綜合品質(zhì)和綜合服務(wù)。最后，我想說的是：只有落實(shí)在品質(zhì)現(xiàn)實(shí)的土地上，全體企業(yè)人骨子里的具備的那種品質(zhì)態(tài)度，以及良好的持續(xù)的品質(zhì)觀，才能追逐更加遙遠(yuǎn)的品牌夢(mèng)想！
