前言：
正在召開的全國兩會，吸引了全國乃至全世界人的目光，大會的每個細節(jié)都會有人關(guān)注。昨天，一張可以看清政協(xié)開幕現(xiàn)場每個人在干什么的超高清照片，向人們展現(xiàn)了一個清晰的政協(xié)會議全景，在網(wǎng)上一經(jīng)發(fā)布就引來大批網(wǎng)友的關(guān)注，直呼“大開眼界”，紛紛放大圖片自尋亮點。
“大家找亮點，南都推出億像素政協(xié)開幕式照片，可以放大再放大!像是在用偵查衛(wèi)星啊。點擊這里，來找你熟悉的官員，來找你感興趣的委員，來找坐了 2200多人的人民大會堂里的亮點!”昨天下午1點，南方都市報官方微博發(fā)布了一張全國政協(xié)十一屆五次會議開幕式現(xiàn)場照片，記者打開這張照片發(fā)現(xiàn)，隨著記者滾動鼠標滾輪，照片被不斷地放大，直到能看清畫面里每個人在干什么。
照片為什么可以放大到如此地步呢?記者聯(lián)系了圖片拍攝者，南都記者胡可。胡可說，通常一個記者用的普通單反相機拍攝的照片大約有1200萬像素左右，也就是說一張照片的長邊約有4000像素，寬邊約有3000像素。“而這張億像素的照片，長邊約有4萬像素，寬邊約有3萬像素，整個畫面實際上就有 12億像素。這就意味著，一張億像素照片所包含的信息量是一張普通照片的幾十倍乃至數(shù)百倍。”
南方都市報視覺中心攝影部主任潘勁松向記者透露，這張億像素照片的確非一些網(wǎng)民想象的那樣用多么神奇的機器一次拍攝完成的，“實際上它是由數(shù)百張照片通過后期電腦制作拼接而成的”。潘主任說，要完成這樣一張照片，大概需要三步：首先是視覺信息的采集， 就是把畫面拍攝下來，然后再通過電腦技術(shù)處理，將這些照片拼接起來;最后再通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)布出來，可以讓讀者隨意放大縮小，瀏覽體驗類似于百度地圖。潘主任說，從拍攝到后續(xù)的合成，一張全景照片需要數(shù)十個小時的工作。
數(shù)碼相機最大像素有40億。美國航天局為科研而特別研制的相機使用了40億像素的感光元件。40億像素可以拍攝出88000×44000的超大分辨率，這種尺寸的數(shù)碼照片，如果不壓縮的話，一張照片的容量將達到驚人的24GB!早在2007年，瑞士賽茲照相機公司生產(chǎn)的具有1.6億像素的全景數(shù)碼相機亮相，這款相機機身售價為30多萬元。放大，放大，再放大，企業(yè)的細節(jié)管理不是可有可無的“小事”管理，“億像素”政協(xié)開幕照引發(fā)了筆者關(guān)于細節(jié)管理的反思......
著名企管專家譚小芳老師表示，如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多!
如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長青。注重細節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實，關(guān)于細節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。
大到一個國家，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進記錄的，很多都是贏在細節(jié)。著名企管專家譚小芳老師(預定細節(jié)管理培訓，請聯(lián)系13938256450)表示，細節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎(chǔ)，偉大源于細節(jié)的積累。對于企業(yè)來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長青;對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉(zhuǎn)命運，實現(xiàn)夢想。
著名企管專家譚小芳老師表示，現(xiàn)在——細節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話題了，現(xiàn)在企管界都說“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費者太遠，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。
喬布斯非常的關(guān)注細節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設(shè)計，像他曾經(jīng)跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質(zhì)量、服務(wù)的各個細節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè)，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
“世界級的競爭，就是細節(jié)競爭”，我們的服務(wù)業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。譚小芳老師由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會把移動過的枕頭放回原位。
以前我在日照出差時，住在一個私人旅館，一個服務(wù)員就將水瓶的開水只灌50%，我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結(jié)果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多，也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務(wù)員的一席話，我當時就說“你真棒!真優(yōu)秀!會在工作中思考，會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店，店老板、服務(wù)員、大家其樂融融的。
還有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務(wù)的力量了吧!下面譚小芳老師與您分享下面的故事：
有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復的。說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!
我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時，我設(shè)計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝�，銀行應(yīng)當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的培訓，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個服務(wù)，這就是在細節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細談了。
一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標準。
沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，譚小芳老師將與您分享一個案例：比如，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過 5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細節(jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當然，有些細節(jié)需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié)!
