做推銷(xiāo)員請(qǐng)客吃飯是避免不了的，但現(xiàn)在像競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，請(qǐng)客戶吃飯是司空見(jiàn)慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，有好多業(yè)務(wù)員對(duì)自己省吃儉用對(duì)客氣落落大方，請(qǐng)客時(shí)表面笑容滿面無(wú)所謂，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時(shí)這樣客戶還是不賣(mài)帳的多，客戶酒桌上豪言壯語(yǔ)，吃飽喝足了一抹嘴起來(lái)起人，以后該怎么還是什么樣;我見(jiàn)的這樣的客戶不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請(qǐng)客吃飯這種方法;因?yàn)閺S家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了，“感情”也就不那么專(zhuān)了，時(shí)間常了就麻木了;那么如何在新的形式下進(jìn)行融通關(guān)系呢?
找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)
在國(guó)外的銷(xiāo)售策略常用的有一種給客戶贈(zèng)禮口或記念品，我自己在使用時(shí)感覺(jué)就特別的奏效，特別是在中國(guó)這樣一個(gè)傳統(tǒng)講感情的國(guó)家中更加實(shí)用;記得我在做業(yè)務(wù)員時(shí)曾面對(duì)了一個(gè)這樣的客戶，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè)，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說(shuō)時(shí)機(jī)不成熟，后經(jīng)我仔細(xì)觀察，原來(lái)這家是媳婦當(dāng)家，這男的什么都聽(tīng)她的，我就想那就做這個(gè)女人的工作吧，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了，這個(gè)男的一定不樂(lè)意，弄不好還會(huì)挨一頓揍，唉!真是沒(méi)辦法;后來(lái)發(fā)現(xiàn)他家一個(gè)小男孩大約5—6歲，我靈機(jī)一動(dòng)我想我找到了突破口，隨后就買(mǎi)了一輛遙控電動(dòng)車(chē)送了過(guò)去，并且我還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后我就走了人;
第二天這個(gè)客戶就打電話過(guò)來(lái)了，說(shuō)：小*，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說(shuō)了你這個(gè)人不錯(cuò)，用誰(shuí)的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了……
就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，在后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯中，我發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對(duì)丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。
善于觀察客戶的喜好
除此之外，客戶的喜好也很重點(diǎn)，有一個(gè)客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會(huì)知道，所以我每隔幾個(gè)月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是我免費(fèi)供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我供應(yīng)的了;
由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點(diǎn)和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點(diǎn)，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)，抓好這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)有什么大問(wèn)題;其實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所以的困難都會(huì)迎刃而解!如果說(shuō)做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)!!
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流
很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
從傾聽(tīng)開(kāi)始
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。
“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品�！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗�?”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�
無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問(wèn)
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客戶經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”
客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……6歲半�！�
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題�！�
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”
正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。
解決問(wèn)題
針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案�？头�(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
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