豐富的表情是客戶心理活動(dòng)的一面鏡子，只要善于把握琢磨，我們就可以從這面鏡子中看出簽單的希望。
人是感情動(dòng)物，情感流露是人的本性，我們說的笑逐顏開、怒發(fā)沖冠都是感情流露在面部上的表現(xiàn)。如果銷售員能在商務(wù)談判中，善于察言觀色，就可以捕捉對(duì)方面部表情所流露的情感信息。
第一種，僵硬型表情
臉上肌肉麻木，面無表情，這往往是充滿憎惡與敵意的表現(xiàn)。一般這樣的客戶對(duì)銷售員充滿了成見，如果我們見到的客戶是這樣的表情，那么就要加油來化解他們的敵意了。
第二種，厭煩型表情
主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時(shí)間、表情無奈等。如果客戶流露出這樣的表情就代表他對(duì)與我們所進(jìn)行的交談已經(jīng)厭倦了。這時(shí)，我們就應(yīng)該換一種交談方式來吸引客戶的注意力或及時(shí)撤退了。
第三種，焦慮型表情
臉上有明顯的焦慮表現(xiàn)，并伴隨著手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等動(dòng)作。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。面對(duì)客戶這樣的情緒，我們應(yīng)該停止滔滔不絕的講述，要努力與客戶進(jìn)行溝通，找出他焦慮的原因，并為他及時(shí)解決問題，消除這種焦慮情緒。
第四種，興奮型表情
表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等。一般在這時(shí)，銷售員的好運(yùn)就要來了。這就需要銷售員把握好機(jī)會(huì)，進(jìn)一步深入引導(dǎo)客戶，及時(shí)促成。
第五種，欺騙型表情
如果客戶平時(shí)是一個(gè)沉默少語的人，而現(xiàn)在卻對(duì)我們喋喋不休地訴說，語義也不連貫，那么，他多半想隱瞞什么。另外，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，或?qū)⑹植卦诒澈螅际钦f謊的征兆。這時(shí)我們就要警惕了，分析他這樣做的原因，避免上客戶的當(dāng)。
不同的表情在不同的文化交際中也有著不同的意思，即使是面部最基本的表情——微笑也是如此。在商務(wù)談判中，美國(guó)人認(rèn)為微笑是一種非常熱情的象征，所以美國(guó)人喜歡笑逐顏開。而法國(guó)人對(duì)微笑卻比較謹(jǐn)慎，他們只有在有明顯的理由時(shí)才笑。而日本人在談判過程中基本上不笑，只有在最后簽約時(shí)才面露微笑。對(duì)一個(gè)日本人來說，在談判桌上隨意微笑是不嚴(yán)肅的表現(xiàn)，甚至是惡意的嘲笑。
沉默，作為面部表情的一種，存在于任何商務(wù)交際中。沉默是一種藝術(shù)，并不一定是一種消極行為。此時(shí)無聲勝有聲，沉默中包含著許多令人回味的信息和情感。
這里有一個(gè)典型的案例：
一個(gè)美國(guó)公司和一個(gè)日本公司談判，美方代表首先報(bào)出了產(chǎn)品的價(jià)格，日方代表按照本國(guó)的習(xí)慣沉默了半分鐘。
美方代表對(duì)這種沉默感到不安，以為日方代表覺得報(bào)價(jià)太高，于是就主動(dòng)降低價(jià)格。日方代表對(duì)此既高興又迷惑不解，因?yàn)樗麄儽緛硎强梢越邮茉瓉淼膱?bào)價(jià)的。
由此可見，準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方表情的涵義在商務(wù)談判中是多么的重要。
1?銷售員在觀察客戶時(shí)，不能因?yàn)閱我坏谋砬樾畔⒍p易下結(jié)論。因?yàn)槿耸亲顝?fù)雜的動(dòng)物，任何人都有可能出現(xiàn)會(huì)錯(cuò)意和表錯(cuò)情的情況，所以我們要結(jié)合語言，全面了解。
2?客戶的動(dòng)作、語氣、表情等都跟他所處的地域風(fēng)俗、文化背景和個(gè)人受教育程度有著不可分割的關(guān)系，所以銷售員絕不能忽略這一點(diǎn)，要了解客戶的文化習(xí)俗。
3?有些客戶為了不讓對(duì)方探清虛實(shí)，所以常常會(huì)戴起面具來偽裝自己，所以銷售員要適時(shí)識(shí)破這一點(diǎn)。
故意露出自己的一點(diǎn)小毛病
古人說：“大巧若拙，大智若愚。”銷售員“裝傻”，故意露出自己的小毛病，是讓客戶卸下防備的最高明的方法。
一般的銷售員，為了顯示自己的實(shí)力，總會(huì)把自己的智慧、謀略、能力一一地展現(xiàn)給客戶，這樣的銷售員固然讓顧客產(chǎn)生敬佩之情，同時(shí)，顧客也會(huì)對(duì)銷售員的精明有所防備，害怕自己上當(dāng)受騙。相反，那些看起來城府不深、沒有謀略的人，更能獲得顧客的信任。
銷售員林丹性格非常內(nèi)向，一和人說話就臉紅。同事都暗地議論她：“像她這種內(nèi)向的人，不敢在陌生人面前說話，能做好銷售嗎？”可是一年下來，讓很多人出乎意料，林丹的銷售業(yè)績(jī)竟然是前幾名。大家問她有什么特殊的銷售技巧，她卻說沒有，只不過真實(shí)地向顧客介紹了自己產(chǎn)品的情況而已。銷售經(jīng)理和她的幾個(gè)客戶有過交流，結(jié)果客戶的意見不謀而合，他們都認(rèn)為，像林丹這種靦腆害羞的人，是不會(huì)夸大自己產(chǎn)品的功效的，更不可能騙人，所以這些客戶都非常信任她。
不少人都認(rèn)為，和那些口若懸河、能言善辯的同事們相比，林丹內(nèi)向的性格，這肯定會(huì)使她在銷售的工作中處于弱勢(shì)，但是，在顧客越來越看重誠(chéng)信的今天，正是因?yàn)榱值れt腆、愛臉紅的小毛病，反倒能使客戶拆除心理上的“防火墻”，放心購買她銷售的產(chǎn)品。
林丹的臉紅，雖然是她原本性格的真實(shí)流露，但是銷售員不妨借鑒一下林丹的成功之處，在客戶面前暫時(shí)將自己的鋒芒隱藏起來，故意流露出自己的弱勢(shì)，讓客戶減輕防御的心理，從而使銷售更容易。
1、裝不明白。
老劉銷售的產(chǎn)品非常齊全，有一些還是比較稀缺的種類，所以，和他談生意的客戶遍及全國(guó)各地。老劉是廣東人，但是由于經(jīng)常走南闖北，粵語和普通話都掌握得很好，可是在談生意時(shí)，老劉就操著滿口的方言，裝著自己說不好普通話，并且假裝聽不懂客戶的話，他還常常唧唧呱呱說一大段讓客戶也不懂的話。雙方無法實(shí)現(xiàn)溝通，堅(jiān)持不了半個(gè)小時(shí)，客戶就妥協(xié)了，認(rèn)為老劉的貨不錯(cuò)，價(jià)格還可以，于是就決定簽單了。他的生意就這么一單單做成了，既然對(duì)方聽不懂他的話，談判就無法進(jìn)行，客戶對(duì)他的要求和條件就沒有機(jī)會(huì)說出來，但是客戶又對(duì)他的產(chǎn)品認(rèn)可，唯一的辦法就是簽單。
這種辦法可以讓客戶沒辦法與我們殺價(jià)、談條件，這對(duì)我們非常有利，但是銷售員使用這種辦法要在保證自己的商品具有獨(dú)特性的前提下進(jìn)行，如果我們賣的商品到處都有，那人家就沒有必要非要在這里聽我們唧唧呱呱，自然會(huì)去另尋賣主了。
2、裝不在乎。
某單位新蓋的辦公樓需要裝修，一時(shí)間許多的裝修隊(duì)前來洽談裝修的事情。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的王主任電話不斷，家門也快被送紅包的人擠破了，可是王主任是個(gè)心細(xì)又正直的人，他不愿意讓自己在這種事情上出問題、犯錯(cuò)誤。他暗地里對(duì)應(yīng)征的人進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)有個(gè)人不但沒有天天催他電話，也沒有上門送禮，并且平日見了面，也是一副大大咧咧的樣子，雖然也說過一些有關(guān)裝修的事情，但除了那有限的幾句，就再也說不出別的了。王主任認(rèn)定這個(gè)人是個(gè)老實(shí)人，肯定不會(huì)在材料和價(jià)格上有什么欺瞞，就果斷地與他簽了合同。
案例中的這位老實(shí)人，其實(shí)是最精明的人，他明明知道王主任在做考察，所以就假裝成一副滿不在乎的老實(shí)相，結(jié)果得到了王主任的信任。
3、裝做不了主。
有的銷售員在與客戶進(jìn)行談判時(shí)，明明有做主的權(quán)力，卻推說做不了主，動(dòng)不動(dòng)就要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。價(jià)格降一毛兩毛，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；交貨日期提前或推后一天，也要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)�？蛻裘鎸�(duì)這么一位似乎丁點(diǎn)權(quán)力都沒有的銷售員，很快就被磨得沒有了耐心，索性直接亮了底牌，使談判變得明朗化。
這種方法比較適合對(duì)商品有強(qiáng)烈購買欲望的客戶，否則，一般客戶無法忍受這樣一個(gè)不能做主的談判對(duì)象。
1、這種辦法只是簽單的一種手段，但產(chǎn)品的質(zhì)量一定要絕對(duì)保證，不然以后的生意就會(huì)越做越窄。
2、運(yùn)用這種辦法要掌握分寸，不然客戶就會(huì)認(rèn)為我們真的孤陋寡聞，結(jié)果弄巧成拙。
