什么是大客戶？什么是小客戶？其實(shí)，二者之間根本就沒有絕對的界限，大客戶可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶。但這并不能給我們一個理由，讓我們在進(jìn)行客戶管理時(shí)“眉毛胡子一起抓”，那樣做不但大客戶不會滿意，小客戶也難于有所進(jìn)步，容易導(dǎo)致核心客戶叛離，畢竟過剩經(jīng)濟(jì)年代客戶的選擇面很寬。對于企業(yè)而言，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運(yùn)營。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤。當(dāng)然，也可能給企業(yè)帶來的只是利潤表象，甚至根本就沒有給企業(yè)帶來利潤。因?yàn)檫@80%客戶中有的只是微利客戶，有的只能達(dá)到盈虧平衡，其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客戶管理不能再“一把抓”，而是應(yīng)該“分開抓”。即采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報(bào)，讓若即若離者得到激勵，讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動，讓損減企業(yè)利潤的客戶遠(yuǎn)離企業(yè)。從表面上看這似乎有些神奇，但這卻是客戶管理的至高境界，并且有著實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)意義。

　　客戶甄別的方法

　　把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實(shí)施有效激勵的基礎(chǔ)。如何理解“大”、“小”客戶？首先我們應(yīng)該明確客戶的兩個類別：一個是以個人和家庭為中心的消費(fèi)品客戶；一個是商業(yè)客戶。本文主要探討商業(yè)客戶，但也不完全排除消費(fèi)品客戶。在此基礎(chǔ)之上，“大”、“小”客戶劃分問題似乎簡單多了。大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶；而小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負(fù)值的客戶。應(yīng)該注意，在定義大客戶時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”�？蛻糁艺\度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個最低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會大幅提升。同時(shí)，66%—85%的客戶雖然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對不是“忠誠”。因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。

　　根據(jù)國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%—90%的提升。另外，在此引入了一個“顧客利潤率”的概念，可能有的讀者會問：只要不低于成本價(jià)銷售，賣了不就有利潤嗎？其實(shí)不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營銷工作的一部分，還要有銷售服務(wù)、客戶維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷售利潤，那么這個客戶還能創(chuàng)造利潤嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護(hù)嗎？因此，客戶管理實(shí)際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細(xì)而去研究客戶利潤率，這是一個從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標(biāo)。

　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時(shí)候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進(jìn)以下幾個觀念誤區(qū)：

　　一、把大量消費(fèi)的團(tuán)購理解為大客戶。團(tuán)購具有消費(fèi)頻次低、一次消費(fèi)量大等特點(diǎn)，但團(tuán)購卻未必忠誠企業(yè)。諸如團(tuán)購禮品，可能注重追求時(shí)尚，買家們總是流行什么就買什么。因此，不要單純以某一機(jī)會下的消費(fèi)量來衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力。