在很多企業(yè)的客戶服務(wù)理念里，都有這樣一句耳熟能詳?shù)脑挘?ldquo;客戶就是上帝”。其實(shí)，客戶不一定是上帝，也不一定是企業(yè)的朋友，甚至有些正在“坑害”你。這絕非危言聳聽，如果一個(gè)客戶持續(xù)不能為你創(chuàng)造價(jià)值，相反地卻在增加企業(yè)的成本、吞噬企業(yè)的利潤(rùn)，你還能把這樣的客戶當(dāng)成你的“上帝”或“朋友”嗎？既然這部分客戶不是你的“上帝”或“朋友”，你還會(huì)把他奉為神或繼續(xù)交往嗎？另外，很多企業(yè)在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿，但是后來問題出現(xiàn)了，企業(yè)沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”，那些有規(guī)模的客戶就足以使企業(yè)忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實(shí)。對(duì)于那些“食之無味，棄之可惜”的客戶，企業(yè)也不得不忍痛割愛，甚至讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。也就是說，企業(yè)要對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)化、差異化管理，并對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于企業(yè)降低客戶成本，提升客戶利潤(rùn)，也有利于企業(yè)把優(yōu)勢(shì)資源集中在那20％能給企業(yè)帶來核心利益的關(guān)鍵客戶。

　　必須對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值化研究

　　企業(yè)研究客戶、分析客戶，不只是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要，還是實(shí)施客戶激勵(lì)、客戶挽留等的需要。通過客戶分析，找出價(jià)值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務(wù)客戶群及潛在客戶群，這對(duì)企業(yè)的客戶管理決策會(huì)產(chǎn)生重要影響。下面通過表格的形式把各類客戶群的特征加以描述，請(qǐng)見下表：

　　可見，企業(yè)要“研究”的就是“客戶價(jià)值”，以客戶價(jià)值為基準(zhǔn)進(jìn)行客戶管理。

　　其實(shí)，在服務(wù)定位時(shí)企業(yè)就要對(duì)客戶進(jìn)行研究，明確哪些人群才有資格成為企業(yè)的目標(biāo)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，然后企業(yè)堅(jiān)定不移地為這一部分客戶服務(wù)，這是企業(yè)發(fā)展客戶的一種思路。實(shí)際上，只有很少一部分企業(yè)能做到這一點(diǎn)，更多的企業(yè)則采取了“邊發(fā)展，邊優(yōu)化”的思路，即“先生存，再發(fā)展”，在企業(yè)隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，再對(duì)客戶價(jià)值加以研判，然后再進(jìn)行分類管理，或者實(shí)施優(yōu)勝劣汰。在這方面，電信業(yè)企業(yè)做得很好，如中國電信（或中國網(wǎng)通）的小靈通，以及中國移動(dòng)、中國聯(lián)通，要逐月計(jì)算APRU（即平均用戶收入），這對(duì)企業(yè)決策或?qū)嵤┛蛻艄芾頍o疑是一個(gè)極大的幫助。并且，我們也看到，這些企業(yè)劃分高端客戶、中端客戶與低端客戶的標(biāo)準(zhǔn)也不是一成不變的，也是動(dòng)態(tài)的，如何進(jìn)行劃分與企業(yè)規(guī)模與客戶規(guī)模有關(guān)。這樣做不但降低了客戶管理成本，更重要的是提高了客戶管理的效率，更有利于提升客戶價(jià)值。

　　客戶也要分三六九等

　　企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施差異化管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要前提，這是雙向利益驅(qū)動(dòng)：從企業(yè)的角度來說，客戶規(guī)模、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等不同，也就是說不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值具有差異性，對(duì)于很多企業(yè)，80％的利潤(rùn)往往是20％的客戶提供的。在這種情況下，企業(yè)就有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類并區(qū)別對(duì)待，采取不同的服務(wù)政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出；從客戶的角度來說，客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求，那就是客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己基本的需求，并認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。因此，客戶會(huì)努力在市場(chǎng)中盡可能地尋找能滿足自己個(gè)性化需求的企業(yè)，并與之建立合作關(guān)系。另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同，對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來說，客戶還希望能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)，而客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠度有著巨大影響。