否則，一句不適當(dāng)?shù)难哉摿r(shí)就會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣為傳播，給企業(yè)和個(gè)人的形象帶來(lái)?yè)p害。例如，在四川5.12地震發(fā)生后，針對(duì)網(wǎng)友就萬(wàn)科捐款的質(zhì)疑，萬(wàn)科老總王石在其博客上發(fā)表的言論引起了包括萬(wàn)科員工在內(nèi)的社會(huì)多方的不滿，并遭致眾多網(wǎng)友對(duì)其言論進(jìn)行“批判”和“討伐”，“破窗”由此產(chǎn)生，萬(wàn)科陷入信任危機(jī)，形象遭受重創(chuàng)。幾天后，王石開(kāi)始意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，終于就其言論向外界正式道歉。這是王石對(duì)出現(xiàn)“破窗”后的及時(shí)補(bǔ)救，但如果當(dāng)初在捐款和言論上都能憑著人本理念慎重對(duì)待，這一場(chǎng)信任危機(jī)本來(lái)是可以避免的。
“破窗”出現(xiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)溝通
由于中國(guó)傳統(tǒng)文化道德傳統(tǒng)的影響，我國(guó)許多企業(yè)管理者在遭遇危機(jī)時(shí)，習(xí)慣于奉行“沉默是金”、“無(wú)可奉告”、“吾行吾素”等處世之道，不愿意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個(gè)人道德修養(yǎng)上固然有一定合理之處，但對(duì)需要與社會(huì)公眾保持密切關(guān)系的企業(yè)來(lái)說(shuō)卻很不合適，常常會(huì)引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可能借此攻擊，導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)、形象受到損害，從而給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重不利影響。因此，當(dāng)“破窗”危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間里主動(dòng)、積極地與外界溝通，真誠(chéng)地表明企業(yè)的態(tài)度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機(jī)會(huì)，消除可能出現(xiàn)的各種誤會(huì)。如果錯(cuò)誤確實(shí)在企業(yè)一方，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)、積極地坦白和道歉，爭(zhēng)取贏得廣大消費(fèi)者和社會(huì)輿論的信任和諒解；如果問(wèn)題有待調(diào)查，或錯(cuò)不在己，同樣要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度講真話，借以展示企業(yè)對(duì)廣大消費(fèi)者的誠(chéng)信態(tài)度和社會(huì)責(zé)任感，將危機(jī)看作是企業(yè)對(duì)客戶表現(xiàn)忠誠(chéng)、進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)美譽(yù)度的一次機(jī)會(huì)來(lái)對(duì)待。當(dāng)然，企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的公關(guān)措施必須是真誠(chéng)的，不能自欺欺人，否則，西洋鏡一旦被捅破，只能加劇危機(jī)，并會(huì)招致人們對(duì)該企業(yè)永久的不信任。
