客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度及客戶終身價(jià)值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

　　雖然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了客戶管理的宏偉規(guī)劃，但經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作之后，客戶關(guān)系管理如碾米的石磨，始終徘徊在原點(diǎn)。客戶部門人員日常工作早已變成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、接轉(zhuǎn)電話、受理咨詢與投訴。問題到底出在哪里呢？CRM系統(tǒng)不夠先進(jìn)嗎？工作職責(zé)不夠明確嗎？考核措施不夠嚴(yán)厲嗎？難道客戶關(guān)系管理真的只是忽悠客戶，中看不中用的花瓶？

　　都不是!客戶部門定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶需求分析缺失，提高客戶滿意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶管理成為忽悠客戶的花瓶的致命殺手!

　　一、客戶部門的定位

　　首先它必須是而且僅是一個(gè)客戶部門。它工作的一切出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)是圍繞客戶展開。有很多企業(yè)往往把它與數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、匯總相互混雜，有的干脆假客戶部門的名義，行統(tǒng)計(jì)部門之實(shí)，實(shí)際上做的就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯總的工作。其次，客戶管理部門不是管理客戶的部門。也就是說客戶管理并不等同于管理客戶。除協(xié)議中規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)之外，客戶需要你的管理嗎？退一步而言會(huì)接受你的管理嗎？再次，客戶管理部門絕不僅僅是一個(gè)服務(wù)部門。客戶服務(wù)僅僅是客戶最基礎(chǔ)的內(nèi)容之一。它還包括戰(zhàn)略與目標(biāo)、銷售進(jìn)程、關(guān)系優(yōu)化、價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)與控制等諸多方面的內(nèi)容。

　　二、基礎(chǔ)工作

　　客戶管理的基礎(chǔ)工作主要包括客戶基本檔案及銷售數(shù)據(jù)庫的建立。這是客戶部門最為基礎(chǔ)的工作，也是進(jìn)一步開展相關(guān)工作的根本。
　　
　　(1)、基本檔案：主要反映客戶的基本屬性資料。基本檔案表參考如下：

客戶編碼

屬性代碼

客戶名稱

通訊地址

郵編

規(guī)模

企業(yè)負(fù)責(zé)人

關(guān)鍵人一

關(guān)鍵人二

銷售區(qū)域

主管分銷經(jīng)理

姓名

電話

姓名

電話

姓名

電話

姓名

電話

　　此表中的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，但都不可或缺的要素。重點(diǎn)客戶基礎(chǔ)檔案表還應(yīng)包括如客戶經(jīng)營(yíng)歷史、客戶運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品所獲榮譽(yù)、關(guān)鍵人生日、個(gè)人愛好、主要業(yè)績(jī)、家庭背景及成員等等。

　　(2)、銷售數(shù)據(jù)庫：主要反映與客戶合作期間公司產(chǎn)品銷售信息。常見的有月銷售報(bào)表，參考如下

　　***客戶**月銷售報(bào)表
　
　　建立客戶銷售數(shù)據(jù)庫的意義在于真實(shí)記錄客戶當(dāng)月購(gòu)進(jìn)、銷售與庫存情況。更重要的是通過長(zhǎng)期積累，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在該客戶的銷售趨勢(shì)及庫存變化情況，從而為產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷初步診斷，及時(shí)調(diào)整、完善銷售策略提供最為直接的依據(jù)。   

***客戶**月銷售報(bào)表
客戶代碼
產(chǎn)品代碼	上月庫存	本月購(gòu)進(jìn)	本月銷售	本月庫存