感性營(yíng)銷區(qū)別于其他營(yíng)銷方法的是：感性營(yíng)銷更側(cè)重于通過與客戶的潛意識(shí)進(jìn)行對(duì)話，建立情感維系與關(guān)聯(lián)，從而對(duì)客戶生命周期進(jìn)行管理，通過多次重復(fù)銷售，實(shí)現(xiàn)在消費(fèi)者各個(gè)生命周期中的利潤(rùn)總和的最大化。
感性營(yíng)銷的目的在于從客戶與賣方的第一步接觸點(diǎn)開始，通過建立內(nèi)部的關(guān)懷、服務(wù)、聯(lián)盟等戰(zhàn)略體系、實(shí)施各種行之有效的步驟與方法，與客戶開發(fā)、建立、維系良好的情感關(guān)系，從而對(duì)客戶生命周期進(jìn)行高效管理，建立良好的市場(chǎng)口碑。
企業(yè)能與所有客戶建立起強(qiáng)大的情感鏈接嗎？
正如NBA所提倡的教練精神：Treat everybody fair not treat everybody the same.(公平但并非同樣地對(duì)待每個(gè)人)。我們需要清晰認(rèn)識(shí)客戶，并進(jìn)行分類管理，用不同的感性營(yíng)銷方法進(jìn)行介入與統(tǒng)籌。
根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的客戶。不同生命周期的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度是不同的。
根據(jù)客戶生命周期的長(zhǎng)短期及客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，我們可以對(duì)客戶進(jìn)行如下分類：
企業(yè)可以根據(jù)每一類的情況采取相應(yīng)情感對(duì)策�！ �
象限Ⅰ的客戶特質(zhì)：對(duì)企業(yè)有著極大的忠誠(chéng)度，同時(shí)也是長(zhǎng)期用戶，細(xì)心地呵護(hù)他們非常重要。
針對(duì)他們感性營(yíng)銷要點(diǎn)在于：加強(qiáng)感情聯(lián)系，給予特殊的回饋性質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)，讓他們更在其服務(wù)或產(chǎn)品使用過程中體驗(yàn)到、得到更大的情感滿足，以達(dá)到重復(fù)、交叉購(gòu)買的結(jié)果。同時(shí)也通過他們向外界傳遞出企業(yè)對(duì)此類用戶重視的信處息，樹立良好的市場(chǎng)口碑，提升企業(yè)美譽(yù)度與知名度。他們對(duì)于企業(yè)的公眾形象而言也非常重要：幾乎代表了企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與目標(biāo)客戶群。企業(yè)要通過各種情感互動(dòng)的方式升級(jí)摯友，從而達(dá)到最好的聯(lián)盟效益。
根據(jù)80/20原則，也許此類型客戶所占的比例不過是20%，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)卻能超過80%。服務(wù)好這群客戶，可以為企業(yè)的生存發(fā)展服打下良好的基礎(chǔ)。也為將象限Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ的客戶樹立了一個(gè)標(biāo)竿。
健康企業(yè)此類型客戶的數(shù)量約占60%—70%�！ �
象限Ⅱ客戶的特征：企業(yè)能從這種客戶處獲得較大的利潤(rùn)，但是他們的客戶生命周期時(shí)間較短，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度不高。
感性營(yíng)銷要點(diǎn)在于：管理能使企業(yè)盈利但不忠誠(chéng)的客戶情感互動(dòng)的關(guān)鍵在于一方面，營(yíng)銷部門及企業(yè)的每個(gè)接觸點(diǎn)在他們購(gòu)物時(shí)盡可能地讓他們情緒更加不正常、使他們的購(gòu)買欲望更加強(qiáng)烈，以加大單次購(gòu)買的力度，從而他們身上獲取最大化的利益。另一方面，通過情感關(guān)懷，探知他們的潛在的情感需求點(diǎn)和抗拒點(diǎn)在哪里，進(jìn)行有的放矢的營(yíng)銷，將他們的單次購(gòu)買固化、內(nèi)化成為其主要需求，從而向象限I轉(zhuǎn)化。
很多不忠誠(chéng)的客戶最后會(huì)成為企業(yè)最忠實(shí)的擁護(hù)者與最好的品牌推廣者。因?yàn)樗麄冊(cè)陂L(zhǎng)期的品牌轉(zhuǎn)換過程中積累了大量的比較類知識(shí)，很清楚同類型產(chǎn)品的孰優(yōu)孰劣，也因?yàn)樗麄兲幱诳陀^公平的第三方，很容易取信于更大范圍的客戶。
試想：即使我們都很討厭不請(qǐng)自來的客戶，但是同時(shí)我們拿不定主意購(gòu)買哪個(gè)牌子的某種產(chǎn)品時(shí)，第一個(gè)想到要去詢問的對(duì)象是誰？我們的朋友。最好是經(jīng)常使用這種產(chǎn)品的朋友，如果這個(gè)朋友曾經(jīng)不斷更換牌子，用過很多種類型的這種牌子，他的意見當(dāng)然更加珍貴而具有可參考性。
健康企業(yè)此類型客戶的數(shù)量約占：20%——30%
象限Ⅲ客戶的特征：忠誠(chéng)但不能創(chuàng)造更多利潤(rùn)的客戶。
感性營(yíng)銷要點(diǎn)：營(yíng)銷中必須首先確定他們是否有增加消費(fèi)的潛力，不斷加大情緒影響力，把客戶不斷從“我需求”推向“我想要”，擴(kuò)大客戶在體驗(yàn)中的情緒波動(dòng)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客戶在沒有情感聯(lián)系的情況下，往往是根據(jù)自己的需要而確定購(gòu)買數(shù)量。企業(yè)只是根據(jù)客戶及市場(chǎng)的需求來確定自己的生產(chǎn)數(shù)量嗎？“二流企業(yè)尋找市場(chǎng)，一流企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)”。在可口可樂之前，誰會(huì)想到碳酸飲料是一個(gè)很大的市場(chǎng)呢？如果只是為了解決生理需求，喝白開水就可以了。如何不斷創(chuàng)造出更大的市場(chǎng)？在于關(guān)注客戶的情感需求并在產(chǎn)品服務(wù)中給予滿足或解決。企業(yè)必須不斷關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，將信息轉(zhuǎn)化為情報(bào)，在產(chǎn)品服務(wù)中不斷確立自己的風(fēng)格、定位，滿足客戶的心理需求，將客戶從“我需要”推向心理需求“我想要”，從而縮短需求周期，增強(qiáng)需求力度，讓忠誠(chéng)的客戶創(chuàng)造出更大的利潤(rùn)。
在“非洲賣鞋”的故事中，銷售人員甲的悲觀態(tài)度固然并不可取，但是銷售人員乙如何將樂觀的態(tài)度轉(zhuǎn)化為有生產(chǎn)力的行為呢？且看銷售人員丙的電報(bào)：“非洲原住民基本上不穿鞋。如果我們要培植這樣一個(gè)市場(chǎng)，時(shí)間大概是一年，島上現(xiàn)有居民一百萬，保守估計(jì)有40%的居民可以接受我們的產(chǎn)品服務(wù)。以每雙鞋10元的利潤(rùn)來看，我們可以在第一年賺取400萬。”這句話生成的是一個(gè)情報(bào)。
企業(yè)每天都直接或間接的接收到市場(chǎng)方方面面的大量信息，如何將這些信息轉(zhuǎn)換成情報(bào)并實(shí)現(xiàn)為利潤(rùn)，這不僅僅是前線部門的工作，企業(yè)更應(yīng)該將之系統(tǒng)化、可量化，引起企業(yè)各個(gè)部門及方方面面的關(guān)注，并形成有效的、有力度的執(zhí)行方案并貫徹實(shí)施。
客戶的滿意度最終將會(huì)表現(xiàn)在哪里？購(gòu)買行為的不斷發(fā)生。情感不斷與產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，客戶就會(huì)不斷地購(gòu)買以滿足自己的情感需求。即使是使用周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品，也可以通過售后服務(wù)不斷與客戶保持聯(lián)系，一方面通過出售零配件賺取利潤(rùn)，另一方面介入客戶的心理周期，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入。還可以以這個(gè)客戶為橋梁，不斷向更大范圍內(nèi)輻射。
健康企業(yè)此類型客戶的數(shù)量約占10%——20%�！ �
象限Ⅳ客戶的特征：既不忠誠(chéng)又沒有利潤(rùn)可賺的客戶。
面對(duì)他們的感性營(yíng)銷要點(diǎn)在于：不斷進(jìn)行思維創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)切入點(diǎn)和空白點(diǎn)，從情感波動(dòng)方面進(jìn)行可能性的探索。更深一步與他們進(jìn)行交談，尋找客戶不滿的關(guān)鍵點(diǎn)或情緒對(duì)抗的原因，對(duì)原因是共性還是個(gè)性的原因進(jìn)行分析。如果是共性的問題要及時(shí)處理，企業(yè)內(nèi)部備案、盡可能打開思路找出解決方案，以方便同類型問題的跟進(jìn)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)建議與之相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)，避免問題引起其他相同類型客戶的不滿。如果是個(gè)性化問題可以嘗試著通過調(diào)試客戶心態(tài)進(jìn)行解決。
健康企業(yè)此類型客戶的數(shù)量控制在5%以下。
理論上來講，企業(yè)都希望無限提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，延長(zhǎng)客戶生命周期，所以象限Ⅰ中的客戶數(shù)量越多越好，比例越大越好，但是市場(chǎng)總是在不斷變化中的，客戶也可能會(huì)在四個(gè)象限中不斷游走。企業(yè)需要細(xì)致入微地洞察、預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，動(dòng)態(tài)地建立并應(yīng)用相應(yīng)的客戶關(guān)懷、聯(lián)盟、服務(wù)等系統(tǒng)來滿足不同階段客戶的種種需求，從而達(dá)到動(dòng)態(tài)雙贏的局面。
