導讀:綜觀國內(nèi)汽車業(yè)的CRM應(yīng)用可將其為四個層次，每個層次又因為不同的角色分為多種特色的實踐，即使是同一層次同一角色也會因為具體的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的CRM需求。

　　一、客戶關(guān)系管理理論

　　CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關(guān)系管理。這個概念最早是由美國GartnerGroup集團在1999年提出的。CRM定義如下：客戶關(guān)系管理是整個企業(yè)范圍內(nèi)的一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的目標是通過組織細分市場，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。

　　CRM既是一種解決方案，又是一種管理理念。當前，作為解決方案的CRM，集合了當今最新的信息技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，凝聚了市場營銷的諸多理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

　　二、后市場時代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的迫切性和意義

　　1.后市場時代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的迫切性

　　所謂汽車后市場，是指消費者在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費用，包括整車銷售后，車主所需的一切服務(wù)。作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機構(gòu)成，汽車后市場包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險、廣告、裝潢、維護、維修與保養(yǎng)；日常運行的油品；駕校、停車場、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車交易；整車與零部件物流等。

　　加人WTO后，中國的民族汽車工業(yè)面臨著強大的國際汽車企業(yè)的競爭，對于本已落后的中國汽車產(chǎn)業(yè)，如果不能在產(chǎn)品成本、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個方面有根本性的突破，是無法取得競爭優(yōu)勢的。因而有必要使電子商務(wù)在降低成本、提高研發(fā)水平、改善服務(wù)、加強與消費者的聯(lián)系等許多方面都能發(fā)揮極其重要的作用。

　　客戶關(guān)系管理（CRM）已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM）一起，是企業(yè)提高競爭力的三大法寶。無論是汽車整車生產(chǎn)商，還是零部件供應(yīng)商或者是汽車經(jīng)銷商都必須積極探索電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，為自己贏得更大的發(fā)展空間。從行業(yè)特點來看，汽車是最適合開展電子商務(wù)的行業(yè)，因為汽車產(chǎn)品的零部件數(shù)量多、供應(yīng)商的地理分布范圍廣而且數(shù)量眾多、產(chǎn)業(yè)鏈比較長，需要廣地域或全球采購、生產(chǎn)和銷售，在其全部采購業(yè)務(wù)中，其直接采購或稱為用于生產(chǎn)制造的采購約占到總采購的60%-80%。因此電子商務(wù)的實施對汽車行業(yè)而言，具有十分重要的意義。

　　2.后市場時代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的意義

　　第一，提高顧客忠誠度。CRM帶來用戶滿意度的提高，又必然會帶來顧客忠誠度的提高。顧客忠誠度是企業(yè)存在與發(fā)展的基一礎(chǔ)，是品牌締造的重要因素�？梢圆扇《ㄆ诘幕卦L、邀請加盟汽車俱樂部、發(fā)展成為VIP用戶等諸多手段來改善與客戶的關(guān)系。

　　第二，提高銷售量。