客戶關(guān)系管理應(yīng)該是：通過細(xì)分市場把目標(biāo)指向最佳的客戶，并與這些客戶建立關(guān)系。細(xì)分市場后，對信息的收集過程給予詳細(xì)的規(guī)劃，并將不同客戶的信息按類別儲存起來。與此同時，在公司建立明確的信息共享制度，客戶關(guān)系管理是有關(guān)企業(yè)中的每一個人，信息在企業(yè)的相對透明有利于在更大范圍內(nèi)的優(yōu)化使用。
通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將可以從以往以產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)作模式逐步過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式。但是實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不就是管理者的法寶，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是有它的應(yīng)用局限的，它代替不了管理，它只能作為管理者的支持手段，管理者通過它更有效的與客戶聯(lián)系溝通，達(dá)到開發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價值的目的。
面對著客戶關(guān)系管理在中國的不成熟和尷尬的境地，中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理之路何去何從？
中國企業(yè)很早就認(rèn)識到客戶關(guān)懷的重要性，向客戶提供售后服務(wù)是大多數(shù)商家采用的手段，使它們作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。例如，家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車等商家，都會對其售后服務(wù)以及維修給予顧客一定的承諾，這樣一來，那些在售后服務(wù)方面做得好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。
因為這樣，有人便提出與客戶的聯(lián)系似乎僅僅是企業(yè)中某個部門的分內(nèi)工作，客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事？答案是否定的。最初，客戶關(guān)系發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶服務(wù)部門的承諾可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。但是隨著對客戶的關(guān)注不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，如今的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不僅僅只是某人和某部門的努力就可以卓有成效的，它的實施貫穿著市場營銷的所有環(huán)節(jié)。
�。牵幔颍簦睿澹颍牵颍铮酰鹁吞岢隽艘惶讓嵤┛蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的措施，首先是確立一套度量的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)究竟應(yīng)該如何實施，不僅要考慮財務(wù)指標(biāo)，更要考慮客戶滿意度的指標(biāo)。然后培訓(xùn)和教育員工去適應(yīng)以客戶為中心的理念和要求。另外，要從高層開始建立一個實施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)導(dǎo)小組，對內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改變、外部的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。在選擇客戶關(guān)系管理軟件的問題上，從企業(yè)感覺最棘手的問題入手，實施過程要從局部項目開始著手。
在《什么是客戶關(guān)系管理》一書中，作者提出成功導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于區(qū)分導(dǎo)入的角度是什么。從企業(yè)策略角度導(dǎo)入就需要劃分不同的客戶群，以此作為實施的依據(jù)，從企業(yè)流程的角度導(dǎo)入就需要建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，從人的角度導(dǎo)入客戶關(guān)系管理就需要改進(jìn)員工的思維方式，激勵員工。
但是適用于國外企業(yè)的成功經(jīng)驗并不一定能適合國內(nèi)的同行，首先是不同地區(qū)的文化孕育著不同的價值觀和文化背景，再加上政策和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不同也使得客戶關(guān)系管理的模式無法照搬。對于中國的企業(yè)而言，明智之舉莫過于自謀一條適合中國國情的發(fā)展道路，這條艱辛路需要眾人的努力。
客戶關(guān)系管理的核心是要提高客戶滿意度，我們所說企業(yè)在實施ＣＳ（客戶滿意）營銷戰(zhàn)略的時候，通常都是從這幾個方面入手的：1、開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品。2、提供客戶滿意的服務(wù)。3、進(jìn)行ＣＳ觀念教育，建立ＣＳ系統(tǒng)分析方法。反過來要做到這幾點(diǎn)，以求得客戶滿意，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略絕對是很好的支持手段，了解用戶，了解他們的現(xiàn)實和潛在需求，能夠分析出他們的購買動機(jī)、偏好和購物習(xí)慣，這都將為提高客戶滿意度增加砝碼。
結(jié)合國外實施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗和中國國情，國內(nèi)企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理，一定要對當(dāng)前狀況進(jìn)行改變：
�。ㄒ唬┦虑翱疾��？疾焱袠I(yè)中已實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的企業(yè)績效，分析本企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的風(fēng)險和成本后，決定企業(yè)是否要實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
�。ǘ└母锝M織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專門小組。在公司高層對企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略計劃決定實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略后，就應(yīng)該著手對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。相對于ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ提出的先對人做教育而言，這樣更符合中國實際，國內(nèi)員工相對比較保守，看不到企業(yè)本身的改革，他們也就一如既往，如果企業(yè)只是對員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司要實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，可能真的動起來配合的人寥寥無幾，最后導(dǎo)致實施效率極差。而直接對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)做出適當(dāng)調(diào)整，并設(shè)立專門小組從企業(yè)行政方面對實施過程加以監(jiān)督，使得整個組織能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，將公司內(nèi)部和外部流程重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，員工很快意識到公司計劃實施的緊迫感，也就能更快地做出反應(yīng)。
