目前，客戶管理得到了很大的關(guān)注，也存在相當(dāng)多的工具來完成相應(yīng)的功能。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以把客戶信息以易于使用的格式表示出來，并且通過相應(yīng)的功能模塊，可以明確的描述客戶需求，并將它們轉(zhuǎn)化為客戶化的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案。

　　但是，在這種以客戶為中心的管理系統(tǒng)中，有些重要的方面可能會(huì)遺失，比如基于客戶的獲利情況分析。對(duì)于大多數(shù)公司而言，他們并不知道那些客戶對(duì)他們是有利的，即能夠帶來利潤的，那些是無利的，即不能帶來利潤的。通常，我們可以通過銷售量來區(qū)分大客戶與普通客戶，從而認(rèn)定大客戶可以為公司帶來更多的利潤。但是，除非我們使用成本分析系統(tǒng)（ABC）來對(duì)這些客戶進(jìn)行分析，否則，我們并不能很明確的知道那些客戶是可以為我們帶來利益的。

　　成本分析系統(tǒng)（簡稱ABC）是一種分析工具，它可以從資源、行為、產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶角度進(jìn)行智能分析，為企業(yè)提供一種全面的分析視圖。從客戶角度看，ABC系統(tǒng)可以提供兩種重要的分析視圖：一是分析得出那些客戶或客戶群是可以為公司帶來利潤的，二是得出為什么有的客戶是不能為公司帶來利潤的。

　　第一種分析視圖通常是動(dòng)態(tài)的，在大多數(shù)的分析案例中，我們可以看到一條“鯨魚曲線”，企業(yè)中大部分的利潤來源于10%-20%的客戶，企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的利潤變化影響并不是很大。同時(shí)，這也告訴我們，不要認(rèn)為企業(yè)的利潤來源于全部客戶，有很多客戶并不能為我們帶來利潤。

　　第二種分析視圖相對(duì)是靜態(tài)的，但是它能夠體現(xiàn)ABC系統(tǒng)的核心價(jià)值。ABC系統(tǒng)能夠分析得出那些因素導(dǎo)致了這兩種客戶群體的形成。了解了這些關(guān)鍵因素將會(huì)使得企業(yè)主動(dòng)去改變目前的狀況，增加新的利潤增長點(diǎn)。

　　關(guān)鍵因素分析：

　　客戶行為：

　　ABC系統(tǒng)可以根據(jù)客戶行為的不同將客戶分為兩類。第一類客戶和企業(yè)保持很好的關(guān)系，其忠誠度很高，往往能夠從公司購買其需要的全部產(chǎn)品或服務(wù)。這類客戶是可以為公司帶來利潤的，可以稱之為有利客戶；第二類客戶其忠誠度較低，通常會(huì)從價(jià)格或自身的成本預(yù)算出發(fā)，選擇價(jià)格相對(duì)低的產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商，這部分客戶往往不能給公司帶來穩(wěn)定的利潤，可以稱之為無利客戶。通過這種分析，我們就可以知道那些客戶是我們真正需要的，這樣就能把主要的注意力放到第一類客戶。

　　客戶訂購方式：

　　ABC系統(tǒng)通過分析其首要的目標(biāo)市場(chǎng)，可以發(fā)現(xiàn)決定利潤來源的關(guān)鍵因素是客戶使用的訂購方式，分析發(fā)現(xiàn)那些使用基于Internet作為主要訂購手段的客戶往往是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來利潤的客戶，而那些使用傳統(tǒng)郵寄方式或電話訂購方式的客戶往往為企業(yè)帶來的利潤并不是很明顯。這樣，銷售人員可以勸說部分客戶轉(zhuǎn)到使用低成本的電子訂購方式上來，而放棄使用傳統(tǒng)的高成本訂購方式。

　　訂購及配送方式：

　　對(duì)于大型的分銷型企業(yè)而言，ABC系統(tǒng)分析了那些無利客戶群，發(fā)現(xiàn)在配送方式方面存在一些可以轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧檨碓吹年P(guān)鍵點(diǎn)：

　　訂單的數(shù)額：那些經(jīng)常預(yù)訂小額數(shù)量產(chǎn)品的客戶往往是無利的，所以，提高大訂單客戶的數(shù)量和客戶的預(yù)訂數(shù)量可以為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　可預(yù)見的訂購：對(duì)企業(yè)而言，那些不能預(yù)見的隨機(jī)性預(yù)訂行為往往并不能為企業(yè)帶來多少利潤，所以，增加可預(yù)見的訂單可以更多的增加企業(yè)利潤。

　　訂購/配送流程：分析表明，那些使用程序化的預(yù)訂/配送流程的客戶是企業(yè)的利軟主要來源，相反，那些憑經(jīng)驗(yàn)或使用非標(biāo)準(zhǔn)流程的客戶往往不能為企業(yè)帶來什么利潤。

　　預(yù)訂產(chǎn)品的類型：從客戶的角度看，有些客戶往往需要定制的產(chǎn)品，這部分產(chǎn)品的價(jià)格可能和批量生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)格相當(dāng)，但是，企業(yè)要生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品，往往要付出更多的勞動(dòng)，所以，如果對(duì)企業(yè)而言，總是接到這樣的訂單，那這些客戶并不能為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　訂購的頻繁程度：如果客戶只是偶爾對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)訂，那他們并不能帶來多少利潤，只有那些穩(wěn)定的客戶才是企業(yè)真正的利潤來源。

　　基于以上的分析，企業(yè)可以更好的改進(jìn)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品形式，以及訂購方式等不同的方面，這樣，可以將那些無利的客戶中的一部分轉(zhuǎn)變成有利客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　無效流程環(huán)節(jié)：

　　對(duì)于有的客戶而言，企業(yè)明明已經(jīng)為他們提供的相應(yīng)的服務(wù)，但是盈利情況并不像預(yù)期的那樣。通過ABC系統(tǒng)分析，我們發(fā)現(xiàn)雖然我們?yōu)榭蛻籼峁┝朔��?wù)，但是其中涉及的服務(wù)流程環(huán)節(jié)效率很低，往往是基于人工服務(wù)的，這樣，一方面提高了運(yùn)營成本，另外還造成了客戶接受服務(wù)時(shí)間的增加，這樣，就導(dǎo)致盈利情況不像想象的那樣。為此，需要改進(jìn)這些效率低下的工作流程，將人工服務(wù)環(huán)節(jié)盡可能的轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)處理，既可以節(jié)省成本，又可以提高處理效率，從這個(gè)角度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

　　總的說來，ABC系統(tǒng)可以對(duì)目前存在的客戶群體進(jìn)行分析管理，提供兩種分析視圖。第一種視圖找出了潛在的盈利模式，顯示了那些客戶是有利的，那些是無利的。第二種分析視圖分析了能夠產(chǎn)生利潤的關(guān)鍵因素/潛在因素，根據(jù)這些分析，可以很好的改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。