銷售的過程也是溝通的過程。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息，有了解、探測(cè)、挖掘，在信息的交換過程中雙方產(chǎn)生共鳴，尤其是顧客的認(rèn)可。溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是表達(dá)、詢問、傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，在良好的基礎(chǔ)上充分運(yùn)用三種表達(dá)、詢問技能，對(duì)銷售成交會(huì)有更大的促進(jìn)作用。

　　一、告知他的優(yōu)點(diǎn)

　　在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個(gè)人都需要獲得他人的尊重、認(rèn)可、贊揚(yáng)。尊重、認(rèn)可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認(rèn)可，首先要表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、認(rèn)可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個(gè)個(gè)體均存在優(yōu)點(diǎn)，這就需要銷售人員有細(xì)致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)的告知顧客。

　　在做木地板調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)特征，顧客進(jìn)店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會(huì)上前伸手摸一下地板，這時(shí)一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購常用的話術(shù)：

　　“您的手保養(yǎng)得真好！”（針對(duì)女性顧客）

　　“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”

　　顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點(diǎn)。

　　顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人。”

　　導(dǎo)購：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優(yōu)點(diǎn)后再講產(chǎn)品賣點(diǎn)，會(huì)有事半功倍的效果。）

　　顧客：“這種地板的環(huán)保等級(jí)是幾級(jí)？”

　　導(dǎo)購：“您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級(jí)是E0級(jí)，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問的時(shí)候都是問你這個(gè)地板環(huán)保嗎？這個(gè)顧客直接問是幾級(jí)，說明他對(duì)地板很了解。）

　　告知顧客的優(yōu)點(diǎn)，是在表明自己的立場(chǎng)，自己在很用心接待，很看重你這個(gè)顧客。告知他的優(yōu)點(diǎn)，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。

　　二、認(rèn)同他的觀點(diǎn)

　　溝通過程中，顧客會(huì)有自己的觀點(diǎn)表達(dá)，顧客的觀點(diǎn)有對(duì)有錯(cuò)。有些導(dǎo)購無法容忍顧客錯(cuò)誤或偏激的觀點(diǎn)，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個(gè)顧客。

　　顧客：“圣象是老牌子了，就是價(jià)格高！”

　　導(dǎo)購：“您應(yīng)該裝修過幾套房子吧？很關(guān)注地板行業(yè)，估計(jì)您對(duì)地板了解很多，買地板絕對(duì)不會(huì)盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一！靠的是品質(zhì)獲得顧客的認(rèn)同購買。”（顧客說出圣象是老牌子，說明顧客對(duì)地板關(guān)注過，不是盲目購買，這是顧客的優(yōu)點(diǎn)，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當(dāng)然沒的說，通過質(zhì)量化解價(jià)格高的觀點(diǎn)。）

　　在認(rèn)同觀點(diǎn)的同時(shí)，順便再化解異議，這就是技巧。