當(dāng)今管理學(xué)界有一個熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價值來自于20％的因子，其余20％的價值則來自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產(chǎn)品的市場營銷，如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發(fā)現(xiàn)這個累計值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個地區(qū)的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。
產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經(jīng)銷商是一個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元?dú)獯髠绕鋵σ恍┲行⌒推髽I(yè)更是如此�，F(xiàn)實生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。
是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)的大客戶有20個以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。
1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。
大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。
2．充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。
許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意昧著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。
