客服本質，險峰邊緣的舞者

　　“用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務周到，可囿于傳統(tǒng)的技術手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務呵護不好，很可能造成由于置客戶利益于不顧的不當溝通和不佳服務所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務與滿意。

　　由此，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務，怎樣才算為客戶服務的話題上來，如何才能以優(yōu)質的服務取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務人員都能把客戶服務做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務水平，如何在客戶服務中樹立自己的口碑，客戶服務中應該注意哪些細節(jié)？是值得客戶服務人員去思考的問題。

　　客戶服務是增加營銷附加值的內容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務的內容，客戶服務做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。

　　客戶服務是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準備。如果客戶服務做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進行轉介紹。客戶服務做好后，還會增加客戶對自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路。

　　可以看出，客服本質就如同一個在險峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風光在險峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會危機四伏，隨時都會有跌落山崖的危險。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強自己的市場地位。

　　客服規(guī)則，企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營動力

　　中國目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進入發(fā)展階段，但因對于客戶服務的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對于服務的概念停留在發(fā)展的低級階段，這也就是目前許多企業(yè)同質化經(jīng)營現(xiàn)象嚴重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長久的重要原因。

　　目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關注眼前利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機項目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務和客戶服務規(guī)劃和長遠考慮，這種只關注產(chǎn)品關注交易的傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關系，客戶服務則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。

　　企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤的取得變得越來越難了。雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降。而在客戶為導向越來越突出的當今市場經(jīng)濟中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務的價值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認真思考的問題。