3、關(guān)鍵服務(wù)的外包增加了服務(wù)流程的復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量不能保證。比如在美國，戴爾的退款服務(wù)是外包給CPG(continental promotions group)公司的，而據(jù)美國媒體報道，CPG公司雇傭在家工作的人處理退款申請，公司的監(jiān)督很松，而且處理每份申請僅支付8.5美分報酬，這樣就造成對退款申請的處理很草率，差錯率較高。

　　4、業(yè)績第一、重視大客戶的文化使個人消費者的利益相對受到輕視。在4月7日召開的年度分析師大會上，CEO凱文.羅林斯宣稱，在未來3-4年內(nèi)戴爾的總收入將突破800億美元的大關(guān)，其中約有59%的收入源自PC業(yè)務(wù)。在PC市場競爭如此激烈的情況下，業(yè)績第一、重視大客戶的文化將會被加強，個人消費者目前只占戴爾20%的銷售額，原本就不足的客服資源只會更向大客戶集中。

　　5、中國的本土化戰(zhàn)略不徹底，造成營銷體制的混亂。雖然戴爾一直聲稱堅守直接經(jīng)營模式，但是在中國戴爾通過代理商來銷售已經(jīng)不是什么秘密，一些代理商以大客戶的名義從戴爾拿貨，然后銷售，這樣消費者所面對的所謂戴爾的銷售代表有可能只是代理公司的銷售代表，銷售代表良莠不齊，也易造成消費者的不滿。

　　在此，我想指出一點，一味的價格競爭不僅使戴爾的售后服務(wù)水平受到影響，也使整個PC行業(yè)的消費者滿意度處于較低的水平。據(jù)最新公布的2005 年第二季度美國消費者滿意度指數(shù)(ACSI)顯示，PC業(yè)的平均值為74，家用電器業(yè)為79，汽車業(yè)為76，整個耐用品行業(yè)平均值78.9。戴爾僅達(dá)到行業(yè)平均值74，比去年下降了5分。美國受調(diào)查者多次提到戴爾的客服代表在接電話的過程中長時間讓客戶等待自己忙別的，另外客戶對服務(wù)結(jié)果也不滿意。PC業(yè)中消費者滿意度指數(shù)連續(xù)兩年高居榜首的APPLE公司股票價格已上漲了35%，相比之下，戴爾雖然取得全球PC老大的位置，股票價格卻一直持平。戴爾的高層管理者一直認(rèn)為服務(wù)問題只是一個“成長的煩惱”，并沒有真正意識到服務(wù)問題給其業(yè)務(wù)和品牌價值所造成的負(fù)面影響。

　　從一個生產(chǎn)商的角度來看，戴爾無疑是PC行業(yè)中最優(yōu)秀的企業(yè)之一，但是隨著數(shù)碼產(chǎn)品不斷豐富，PC的功能不斷延展，消費者對服務(wù)的要求越來越高，PC廠家也必須越來越重視服務(wù)的作用，向一個服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，而服務(wù)型企業(yè)的營銷與生產(chǎn)企業(yè)有明顯不同，除了要做好傳統(tǒng)的營銷工作以外，更加重視企業(yè)的內(nèi)部營銷以及與消費者的互動營銷，也許這正是戴爾這只猛虎所需的雙翼。