2010年4月１日，歐路莎衛(wèi)浴400全國售后服務(wù)電話全面升級，將原400－8898099，更換為400－163－9999，歐路莎全國售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳波坦言，平均每天可以接到二三十個電話，投訴問題的為數(shù)很少，都是些諸如詢問加盟條件、產(chǎn)品質(zhì)量、價格探詢等等方方面面的問題。他對售后的服務(wù)人員要求，無論客戶打進來的電話在自己看來是否值得回答，是否應(yīng)該回答，都要認(rèn)真、熱情、專業(yè)的去回答客戶的問題、為其解決問題！

　　售后服務(wù)不只是“問題”服務(wù)

　　歐路莎的售后服務(wù)包括很多方面，主要有兩個層面上的結(jié)構(gòu)，一是全國售后服務(wù)電話咨詢，二是各地代理商公布的當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)電話，后者占據(jù)更大的比例，也是實現(xiàn)為客戶上門服務(wù)的客觀保證。一般情況下，大都認(rèn)為售后服務(wù)就是產(chǎn)品哪里出問題了，售后服務(wù)人員就上門維修。實際不然，隨著消費者對品質(zhì)生活追求的不斷提高，對服務(wù)的要求也越來越高。于此，做好服務(wù)自然成為品牌提升競爭優(yōu)勢的一個重要體現(xiàn)，比如歐路莎提倡經(jīng)銷商主動問候，在用戶購買產(chǎn)品半年之后，見議地方門店工作人員主動打電話給用戶，詢問是否出現(xiàn)問題，是否有操做不便之處，產(chǎn)品設(shè)計有哪里需要改進，……，這樣不僅讓用戶感到舒心，而且對總部設(shè)計開發(fā)人員也是寶貴的意見收集。接下來，歐路莎在售后服務(wù)這一塊還將多加思索，考慮怎么樣會更讓客戶滿意，比如我們考慮可以定期上門檢測、清潔等等。

 
　　售后服務(wù)不只是問題服務(wù)的另一個體現(xiàn)是，當(dāng)客戶打進電話，咨詢各種問題時，我們的接線員對應(yīng)就成了回答問題服務(wù)人員，如果一位接線員可以對應(yīng)的把客戶的問題回答完畢，客戶也算滿意，這只能說是合格的接線員，但并非是優(yōu)秀的接線員，優(yōu)秀的接線員要很專業(yè)，無論從語言規(guī)范、語調(diào)大小、回答問題深度、對行業(yè)的認(rèn)知、對產(chǎn)品的熟知等等，均可游刃有余，讓客戶未見其人聞其聲便會覺得專業(yè)、專注，使之成為歐路莎對外展示的一個具有重要意義的平臺，歐路莎正朝著這個方向努力。

　　擬構(gòu)建衛(wèi)浴行業(yè)的“４Ｓ”服務(wù)，讓服務(wù)提升品牌

　　所謂“4S服務(wù)”，是指滿意(satisfaction)、微笑服務(wù)(service)、速度(speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成。這種服務(wù)模式要求銷售人員, 實行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶, 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻誠心, 向用戶提供“現(xiàn)場服務(wù)”表示愛心, 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。“４Ｓ”服務(wù)將巧妙地融合到歐路莎的售后服務(wù)中，讓用戶不但在購買產(chǎn)品時享受尊崇的待遇，即使買賣成交后，歐路莎同樣要求售后服務(wù)人員要有銷售人員的熱情與積極性，對客戶使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題可以快速及時地上門提供服務(wù)，這是speed的體現(xiàn)；在售后服務(wù)人員的具體要求上，歐路莎也在逐步改進中，包括上門服務(wù)時的語言、服裝、態(tài)度等都將進一步規(guī)范，使之趨于標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，這也可說是sincerity和service的體現(xiàn)；各種外在的細節(jié)工作都力求做到位，而更重的一條是售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，如果是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)的問題，這就需要有專業(yè)的人士進行診治，為此，歐路莎總部通過引進和自主培養(yǎng)，打造了一支專業(yè)的技術(shù)人才團隊，并且仍在不擴充中，然后再分派到各地方上去，一方面指導(dǎo)當(dāng)?shù)氐氖酆蠓��?wù)人員和工作人員專業(yè)技能，一方面為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┲苯拥纳祥T服務(wù)，以保證服務(wù)達到用戶滿意，即satisfaction的體現(xiàn)。

　　建立一體化的售后服務(wù)體系，保證全程服務(wù)暢通

　　售后服務(wù)的重要一點是要建立暢通的全程服務(wù)體系，形成銷售終端與生產(chǎn)工廠互動協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機制，一旦有顧客的售后服務(wù)的投訴，售后服務(wù)人員必須在兩個工作日內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場，查詢問題產(chǎn)生原因，評估維修程度，同消費者協(xié)商定出解決方案。凡能夠現(xiàn)場維修解決的，即刻維修處理，不能現(xiàn)場處理的，馬上聯(lián)系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費者感到，產(chǎn)品出點小問題我們能理解，最怕出問題后無人理睬，有了這樣的服務(wù)，消費者才可以完全對品牌的放心。

　　歐路莎售后服務(wù)主張為客戶提供全方位的送貨上門、設(shè)計安裝、保養(yǎng)維護全流程的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場回報，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正消費者信得過的產(chǎn)品，對企業(yè)的品牌建設(shè)起到助推作用，這也是品牌的生存之根本，更是品牌壯大之保障！