面對前來抱怨的顧客，你會如何反應(yīng)？奉行“顧客第一”、“以客為尊”的原則，全盤接受顧客的要求？或是在厘清責(zé)任歸屬之前，堅(jiān)決不肯道歉？甚或覺得與我無關(guān)，把問題往上推就好？

　　一般而言，客訴通常源自于消費(fèi)者發(fā)覺“現(xiàn)實(shí)”與“理想”有所落差，因而產(chǎn)生不滿的情緒，只要能夠適當(dāng)?shù)靥幚砗蛯��?yīng)，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機(jī)會變成忠實(shí)的愛用者。

　　想要培養(yǎng)自己的客服應(yīng)對能力，提升顧客滿意度，不妨參考以下4個(gè)步驟：

　　步驟1：為“造成顧客的不愉快”誠心道歉。

　　表達(dá)歉意，不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，而是由衷地理解“對消費(fèi)者所造成不愉快”。當(dāng)消費(fèi)者怒氣沖沖地前來抱怨，如果不先設(shè)法讓對方冷靜，便無法客觀地展開對話。因此，客訴應(yīng)對的第一步，便是先表示歉意。

　　不過，在致歉的同時(shí)，也必須站在顧客的立場，選擇符合情境和對象的說詞，并且不要在道歉之后立即接上“不過”，“可是”等轉(zhuǎn)折字眼，否則從消費(fèi)者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之后找借口的開場白。

　　步驟2：認(rèn)真傾聽，理解顧客的不安。

　　沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負(fù)面思想，所以應(yīng)專注聆聽消費(fèi)者的想法與說法，并且對于他們表達(dá)的不安，表示理解和認(rèn)同。

　　此外，應(yīng)盡量避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。每個(gè)人的講話習(xí)慣不同，要是在顧客還沒進(jìn)入重點(diǎn)時(shí)就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導(dǎo)致自己誤解顧客的本意。

　　步驟3：確認(rèn)事實(shí)和目的，將模糊信息具體化。

　　傾聽的同時(shí)，重復(fù)顧客說的話，并且拿起筆來記錄對方反復(fù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，也有助于讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的信息包括：發(fā)生了什么事、發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、影響的程度如何……最好還能將一些曖昧模糊的信息具體化，像是“常常”、“很久”等用詞，就有必要換成“3天一次”或“10天前”這類確定字眼。

　　在聆聽及記錄客訴過程中可發(fā)現(xiàn)，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務(wù)態(tài)度要改進(jìn)等等。可將這些客訴目的作為未來改善的方向。

　　步驟4：以“恢復(fù)原狀”、“公平”為原則，提出解決方案。

　　無論最后是以退費(fèi)、賠償、交換新品等方式來化解客訴，都必須掌握兩個(gè)原則：恢復(fù)原狀和公平。而且，挑選解決方案時(shí)，千萬不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對應(yīng)方針，避免為組織造成無謂的損失。

　　最后，當(dāng)處理過程告一段落，可將導(dǎo)致客訴的原因和解決對策，整理成調(diào)查報(bào)告，作為組織內(nèi)部的共享信息，防止同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。