市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶管理已成為經(jīng)銷商建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)強(qiáng)力武器。大客戶是經(jīng)銷商的生命之源，財(cái)富之源，如何建立大客戶戰(zhàn)略及計(jì)劃？如何有效開發(fā)和維護(hù)大客戶資源？如何提升大客戶的滿意度與忠誠(chéng)度？如何強(qiáng)化對(duì)大客戶的有效督導(dǎo)？如何建立大客戶預(yù)警管理機(jī)制？譚小芳老師將在課程中給您全套經(jīng)銷商管理大客戶的方案，一切將迎刃而解。
經(jīng)濟(jì)危機(jī)來了，廠家的日子不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對(duì)經(jīng)銷商的一次生死考驗(yàn)。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢？市場(chǎng)蕭條形勢(shì)下，客戶資源將是更加激烈的爭(zhēng)奪對(duì)象，要想制勝對(duì)手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是自己自動(dòng)、自發(fā)、自覺地做好大客戶管理。為什么譚老師要強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商大客戶管理的問題呢？
大客戶(也稱關(guān)鍵客戶、全國(guó)客戶、全球客戶或看家客戶)經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會(huì)與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人員針對(duì)大客戶的銷售工作。大客戶是經(jīng)銷商發(fā)展的源泉，大客戶管理即是一門技術(shù)同時(shí)又是一門藝術(shù)。特別是銷售額利潤(rùn)占到經(jīng)銷商一定比例的大客戶的管理可以說關(guān)系到企業(yè)的成敗，從20/80法則中我們可以看出，20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。
譚老師表示，要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來判斷。
因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。
同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過以下幾種方法來鑒定大客戶：
1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念
2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)
3、銷售份額占經(jīng)銷商大部份額的客戶。
4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。
在此不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對(duì)癥下藥，提供個(gè)性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為，一般對(duì)大客戶的分析主要分析三個(gè)指標(biāo)：
1、實(shí)力指標(biāo)。實(shí)力指標(biāo)包括客戶的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)資源、物流實(shí)力、社會(huì)關(guān)系、人力資源建設(shè)等指標(biāo)。
2、能力指標(biāo)。主要是指客戶經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思路，管理水平，營(yíng)銷方法。
3、硬指標(biāo)。包括客戶的銷售額及毛利水平。經(jīng)營(yíng)該客戶的費(fèi)用如何？管理成本等。
譚老師強(qiáng)調(diào)，對(duì)經(jīng)銷商而言，大客戶管理實(shí)施計(jì)劃主要可以從以下幾個(gè)方面實(shí)行：
1、分析大客戶哪個(gè)是大客戶急需的？哪些是可以暫緩的。根據(jù)大客戶實(shí)際需求給予專業(yè)指導(dǎo)。
2、計(jì)劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場(chǎng)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析客戶本身。然后指定切實(shí)可行的計(jì)劃，并將計(jì)劃劃分成不同階段的目標(biāo)，激勵(lì)大客戶超著目標(biāo)前進(jìn)。
3、計(jì)劃的執(zhí)行。計(jì)劃制定出來，團(tuán)隊(duì)成員該如何分工(包括大客戶的及經(jīng)銷商的)，怎么實(shí)施計(jì)劃，目標(biāo)明確，責(zé)任到人。
4、總結(jié)分析。計(jì)劃執(zhí)行一段時(shí)間，計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)的如何，可以同大客戶共同來分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。可以通過小組會(huì)議，培訓(xùn)等方式進(jìn)行。
最后，譚老師與您分享一下經(jīng)銷商大客戶忠誠(chéng)度管理的問題。
大客戶通常會(huì)收到許多以采購數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值(價(jià)格方面的優(yōu)惠信息)，但是，營(yíng)銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。
其實(shí)，許多大客戶對(duì)附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等。此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價(jià)值提供人員保持良好的關(guān)系也是激發(fā)大客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度的重要因素。
