行銷(xiāo)上只是滿足顧客的經(jīng)營(yíng)管理，不能留住顧客的心，更重要的是必須讓顧客感到喜悅，感覺(jué)到你和他“共同成長(zhǎng)”，這樣才能把“一次交易價(jià)值”轉(zhuǎn)為“顧客終身價(jià)值”，也要采行“后行銷(xiāo)”策略，永遠(yuǎn)留住顧客的心。

    “員工守則第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。”美國(guó)史杜倫納超市辦公室，某店長(zhǎng)正在教育新進(jìn)人員。依臺(tái)灣中原大學(xué)主任秘書(shū)暨企研所教授呂鴻德的看法，前者是以制造商觀點(diǎn)分析顧客行為，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證，是50-60年代的行銷(xiāo)觀念；后者是以消費(fèi)者觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理和全面品質(zhì)服務(wù)，是70-80年代的行銷(xiāo)觀念。這兩種觀念，都是單向溝通，無(wú)法留住顧客的心。

    “隨著顧客核心之行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)，90年代的行銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)的是顧客滿意的經(jīng)營(yíng)管理。”而什么樣的“雙向溝通”，才能讓顧客滿意？呂鴻德認(rèn)為有以下三點(diǎn)。

    1、專(zhuān)業(yè)：在一切以知識(shí)、資訊掛帥的市場(chǎng)上，如果不能提供最及時(shí)的咨訊與服務(wù)，還采用LGD（lunch午餐，golf高爾夫，dinner晚餐）人情壓力的方式，不但不能讓顧客滿意，還會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)力。

    2、人性：“人性觸動(dòng)（humantouch）是現(xiàn)在顧客滿意最重要的訴求，其效果比專(zhuān)業(yè)還要強(qiáng)而有效。”為了了解顧客、抓住顧客習(xí)性，呂鴻德建議傳銷(xiāo)人應(yīng)隨身攜帶Notebook，隨時(shí)把顧客的相關(guān)資料Keyin，建檔儲(chǔ)存。

    3、預(yù)應(yīng)：什么事都要去了解，都要能夠“預(yù)應(yīng)”，才真的得到“感動(dòng)行銷(xiāo)”的真髓。采用顧客滿意行銷(xiāo)策略所產(chǎn)生的利益不只是眼前的，應(yīng)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

    然而只是顧客滿意的經(jīng)營(yíng)管理，未能留住顧客的心。更重要的是，還必須讓顧客感覺(jué)的喜悅，感覺(jué)到你和他“共同成長(zhǎng)”。如此，才能把“一次交易價(jià)值”轉(zhuǎn)為“顧客終身價(jià)值”。

    呂鴻德表示，“產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后，才是真正行銷(xiāo)的開(kāi)始。”因此，想要留住老顧客，呂鴻德建議，采用“后行銷(xiāo)（Aftermarketing）”策略：

    1、確認(rèn)既有顧客群體，建立顧客資訊檔案。

    2、衡量顧客滿意度，執(zhí)行持續(xù)改善方案。

    3、迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋。

    4、詳細(xì)列出顧客接觸記錄，提升雙向溝通服務(wù)品質(zhì)。

    5、建立內(nèi)部后行銷(xiāo)組織，確認(rèn)后行銷(xiāo)角色扮演與功能。

    6、積極將軟性忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樗烙仓艺\(chéng)顧客群。

    他指出，顧客之所以流失在于不信任感。這種情況在學(xué)理上稱(chēng)作“品牌移轉(zhuǎn)”。當(dāng)顧客大量流失時(shí)，為了找回流失的顧客，有四個(gè)步驟必須立即做：

    1、檢討：對(duì)己方顧客的流失率進(jìn)行分析、檢討缺失。

    2、研究：對(duì)彼方競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)運(yùn)模式進(jìn)行研究，作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)。

    3、重新定位：既然知道己方的缺失，對(duì)彼方的優(yōu)勢(shì)也進(jìn)行了研究，接下來(lái)就要為己方定位、重新出發(fā)。

    4、衡量顧客回流率：定期檢視流失顧客已有多少移轉(zhuǎn)回原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的情境。