每當我在牙科治療椅（如果不是為了治療牙齒，我一分鐘都不想多待的地方）上坐立不安時，擁抱我的牙醫(yī)杰弗里總是對他的技師說：“謝謝你們?yōu)榱私芸诉@么早就來了。”
當然，他是當著我的面這么說的，使這句話在他的同事聽來更加意味深長。這是一種非常直截了當的擁抱。當我注視著技師的眼睛時，我看到他或她在微笑。
事雖不大，但傳遞了一種友善。隨著時間的推移，這些小事會日積月累。像大多數的擁抱一樣，他們也都是不需要任何花費的。
我們把這些客套話當做“關系”——人情關系的形式。當你在某些重要的場合對你的同事表示友善時，你和他們就建立起了關系。而這種關系是創(chuàng)建友善文化的重要組成部分。
當然，這些行動發(fā)自真心誠意是絕對必要的。老一套的或是工于心計式的感激之詞不會達到同樣的效果。人們通過你的身體語言和激動的程度，可以輕易地判斷出你不過是說說而已，沒什么實際行動，關系也隨之迅速瓦解。
使用某個小小的提示物鞭策自己無傷大雅。我的兒子托德在一次珠寶商會議上結識了一位威斯康星州的珠寶商擁抱者理查德·凱斯勒。理查德告訴他一種俏皮的小伎倆，提醒自己積極地和擁抱者建立關系——
每天早上，他在自己左邊的口袋里揣上10個便士。每當他表揚或擁抱一位同事，就掏出一個便士塞進右邊的口袋。當他晚上清理口袋的時候，目標是所有10個便士都跑到右邊的口袋里。通過這種方式，他確保自己至少每天擁抱10次。
當托德告訴我這件事時，引起我極大的興趣，我也準備自己這么做，同時我還鼓勵所有的同事也養(yǎng)成這個便士的習慣，表達他們對同事的關注和贊賞。只消10分硬幣和一點時間而已。當然，我一點也不反對將硬幣增加到25分或五角錢！
建立關系有無數種方式。例如，稱呼人們的昵稱。你知道昵稱說明你們已經建立起了個性化的關系。稱呼昵稱說明你很貼心。另一種容易做到且強有力的方式就是在服裝店四處走走，或是當同事們忙碌一整天后準備離開時，你站在門邊，稱呼員工的名字或昵稱說：“謝謝你，詹妮弗，謝謝你，羅莎·李。”
每逢生日和服裝店周年紀念日，我會親手寫個性化的賀卡送給所有同事——包括我的兒子以及同我們一起共事的家族成員。我會給每一個人都寫一份，并用真正的墨水筆簽上名字。員工們曾說：“這個工作量可不小。”但我一點也不覺得煩。我把它看成是一種特權。真正的樂趣在其中。例如，在約翰·�；肋^50歲生日時，我寫道：“我在想……50歲一定是個很美妙的事……當你度過重要的日子時，你的心態(tài)和技巧都是最佳的狀態(tài)……”提到我的話，他吃吃地笑著說：“謝謝，我簡直驚呆了。”而在寫給和我年齡一樣的60歲的高級同事時，我會加一句：“60歲真性感！”
你可以通過許多方式建立關系。當托德·米切爾的助理艾利森·布羅維，在術后兩周從家里來上班時，托德安排發(fā)貨部的格雷格親手送給她一杯星巴克的咖啡（是她最愛的焦糖瑪奇朵）。關系就建立起來了。
比爾·米切爾非常熱衷于寫明信片表達自己的贊賞，以至于在休假的時候還會涂上幾筆。他還養(yǎng)成了回來上班時帶束鮮花的習慣——實際上似乎每天他都這么做——把花送給一個幸運的員工。他非常喜歡按摩——差不多一周至少要做一次——因此，當他知道某些同事也喜歡揉揉背部時，他會時而送給他們一張按摩券。一次，比爾帶著整個收發(fā)貨部門去看康涅狄格州立大學的籃球比賽，因為他們都是該隊的忠實球迷。你知道嗎，當我們不得不讓他們在星期五的5點發(fā)運一些西服時，他們沒有像其他人那樣抱怨地找借口，而是微笑著說：“好的，樂意為您效勞。”這并非是你建立關系的初衷，但也不枉是個不錯的附帶結果。
幾年前在一次米切爾家族理事會上，我們要求每人從帽子里抽出一個名字，并悄悄地為這個人做些特殊的事，不是隨機的一種友善舉動，而是一個主動的擁抱。碰巧我抽到了比爾的名字，于是我每天都給他家送束鮮花（我想如果我把花以“神秘好友”的名義送到服裝店的話，必將引起更大的轟動）。當比爾真的走過來對我說：“你知道這些花是誰送的嗎？我妻子都有點嫉妒了”（順便說一句，他旋即又說這對他的婚姻是有利的），這就達到效果了。
無須一定是個熊抱
當然，在許多情況下，一個熊抱是最佳的人情關系。在寫《擁抱你的客戶》一書之前，我承認我不是一個像比爾一樣的天生熊抱者。然而，自從寫了那本書以后，許多許多的人走近我，張開雙臂，對我說：“我要個擁抱。”你知道嗎？我學會了給予和接受擁抱。如果你知道某人不是一個熊抱者，那好，換成有力的握手一樣不錯。作為一個蘇格蘭老家伙，我喜歡舉手擊掌，因此我經常會看到有人對我開心地笑，特別是那些打籃球、壘球或是有個兒子或女兒在運動隊的人們，舉手擊掌讓他們覺得自己是團隊的一分子。
如今，我聽到有些人說，出于對性騷擾法律的擔憂，他們不太樂意對同事作身體上的擁抱。“杰克，”在一家名聲顯赫的銀行工作的朋友在晚餐時對我說，“我們告訴同事永遠都不要熊抱，因為我們有可能被起訴。”
“糟糕，”我回答，“真是太糟糕了，湯姆。”
我知道，這是一種挑戰(zhàn)。政府強制規(guī)定了太多的規(guī)章制度，從許多方面限制人情關系，這實在令人遺憾。這需要達成一種公平合理的平衡。如果你規(guī)定確實不能擁抱某人，正如在某些企業(yè)所發(fā)生的那樣，就會阻礙人與人之間的關系和感情。關鍵是了解你的聽眾是誰。只有當你和他人已建立起了個性化的關系，并能夠清楚地判斷被擁抱者對擁抱的接受程度，你才能給予身體上的擁抱。
正如人力資源集團（Human Resources Group）的總裁羅賓·因布羅尼奧說的，“任何一個語言或非語言的表示也可能讓人覺得是受到了騷擾。對某人說‘很漂亮’既可能理解成一個擁抱，也可能被理解成一種性騷擾——表達的方式、意圖和觀念都可能讓這句話帶有騷擾的意味或是被視作騷擾的行為。”
因此，充分了解對方顯得非常重要。馬什店的托尼總是提醒我說，在意大利擁抱就是一個“吻”，于是我們常常相互在對方的臉頰上輕輕一吻表示“擁抱”。然而，我不是和陌生人這么做。
讓我們說得更清楚些：你不必一定進行身體上的擁抱。大多數擁抱都是非常直接而精彩——就像對某人說的一兩句溫暖、友好而會心的話，諸如，“哇，好漂亮的領帶”或是“你的耳環(huán)看上去太美了”。我們隸屬于一家旗下的服裝店遍布全世界、被我們稱之為IMG（國際男裝集團(International Menswear Group)）的組織。來自荷蘭的新成員奧杰·盧辛克是一位超級擁抱者，他開創(chuàng)了一個了不起的傳統(tǒng)。每當他走進一家服裝店時，都和所有同事握手并正視他們的眼睛。如今，他所有的同事都這么做——握手并正視對方的眼睛——每一天。
我喜歡這個主意。我能理解并非所有人都適合這么做。有些人會覺得這種做法太“勉強”，有點假。然而奧杰始終如一并真心誠意地這么做，我認為你需要經常通過握手或友好的問候，推動一種富有成效、強有力、熱情且個性化的文化。比爾提醒我說，這就像康涅狄格州立大學的女子籃球隊，每當她們犯了規(guī)，就會擁抱成一團，增強彼此之間的人情關系。
當你和他人建立關系時，常常會看到立竿見影的效果。我總會回想起喬·德歐費米亞向我走來，為我送給他紀念共事10周年的賀卡以及賀卡上所寫的話激動地向我表示感謝。喬告訴我，當他上床睡覺時，放在床頭柜上的賀卡被妻子看到時的情形時，他熱淚盈眶。妻子看了賀卡后被上面的贊賞之詞所深深感動。
過去，喬曾為另一位雇主工作了二十多年。他對我說：“我的老板從未夸過我。從沒有人給我送過一張生日卡，更不用說周年紀念卡了！如今，我的妻子——這真是個大大的擁抱，杰克——終于明白我為服裝店里其他人做了多少事，且是多么的受到同事和客戶的尊敬，就像你說的，‘國內最佳銷售同事’。”
幾年前，我在休假的時候，給幾個銷售同事錄了語音信箱留言，并給每個人都添加了一些個人的夸贊。不久前，喬·考克斯走過來對我說：“當我感到厭倦和泄氣的時候，我就會聽聽你給我的語音留言，我保存了很多年。它讓我渾身都再一次感覺舒暢。”這著實讓我大吃一驚！
他走過去撥通了自己的電話讓我聽。“你看，我每天都從你開始，我知道我交到了一個朋友，”他說，“我自己感覺受到了贊賞。”
建立關系不一定要自上而下，也可以是橫向或自下而上式的。例如，當桑德拉·納采維奇送給我一張親手寫的生日賀卡，并以母親的名義向耶魯大學癌癥中心(Yale Cancer Center)捐款時，我知道她費了很多心思，并花費精力了解到慈善對我的重要意義。你看，我在耶魯的顧問委員會任職，而我母親死于乳腺癌。桑德拉以一種私人方式和我建立起關系，這真是件非常友善的事。
