怎么才能提升“強(qiáng)勢”客戶的滿意度
營銷人員可能都有這種感受，萬不得已，不太愿意找很“強(qiáng)勢”的客戶合作。雖然“強(qiáng)勢”客戶有很好的資源，網(wǎng)絡(luò)和實(shí)力，但往往很牛X，配合程度很低，合作基本變成了一邊倒，被客戶牽著鼻子走;而“普通”的客戶容易溝通，也容易控制，配合度好，容易達(dá)成共識，雖然需要一定時間培養(yǎng)和指導(dǎo)，但往往效果比“強(qiáng)勢”客戶更好。
推論到大客戶合作也是一樣的道理。“強(qiáng)勢”客戶的服務(wù)，滿意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。
為了有些不是事情的事情，最近很忙，可以說忙得暈頭轉(zhuǎn)向，昏天黑地。但客戶還是不滿意，大家的情緒也有些低落，天天殫精竭慮，做了一大推事情，為什么客戶就是不滿意呢?這里面肯定有問題，但問題出在什么地方呢?大家都有些茫然了。
“你們一點(diǎn)不積極、不主動，今年快過去一半了，但去年提出來的傳播主題還沒有做，誰誰誰――那個合作的公司，提給我們的東西真棒，這樣下去，看來是不行了，我們對你們近期的工作是不滿意的，可能等不到合作結(jié)束就要終止合作了”，聽到這樣的批評，你想心里有多難受，有多窩囊。但不管怎么說，客戶提出不滿，我們肯定有做得不好的地方，盡管我們也很委曲，但細(xì)細(xì)想來，無非是客戶對我們的工作內(nèi)容和態(tài)度不滿意。很多時候，作為強(qiáng)勢者的對面一方是很難受的。
有些特定行業(yè)的客戶很強(qiáng)勢，一貫以來合作公司都很容忍他們，對他們的一切“無理”要求都答應(yīng)下來，長此以往，他們形成了一些“蠻橫”作風(fēng)，一切不是按照既定的規(guī)劃走，而是按照個人和領(lǐng)導(dǎo)喜好進(jìn)行工作。這對客戶服務(wù)和合作推進(jìn)造成很多困難。
但客戶的“要求”其實(shí)并不高，無非是想借助合作公司的品牌管理和營銷管理能力提升其專業(yè)水平，加上能完成日常臨時性的或緊急的任務(wù)。實(shí)際上，臨時的工作我們做了很多，可惜的是客戶很“健忘”，基本沒有記住。而每一次，客戶表示不滿的不是“臨時性”的某項(xiàng)工作沒有做好，最大的不滿是：“主要的工作”沒有做好，即品牌和營銷的工作沒有做好。按照客戶的話說：你們沒有給我們大的“創(chuàng)意”和大的“策劃”。
其實(shí)，這些所謂“大創(chuàng)意”和“大策劃”是需要很多戰(zhàn)略層面的配合的，從高層到中層直至基層，現(xiàn)實(shí)情況是：客戶認(rèn)為你總會做到，沒有想到配合和適應(yīng)的問題，也就是說，客戶要沒有魄力采納我們的意見和方案，或認(rèn)為出不了大策劃就是你們無能。
我想，主要原因是，客戶的想法和我們的想法沒有充分溝通，我們當(dāng)然存在問題，但客戶的問題是，不愿意坐下來研究品牌的傳播和系統(tǒng)的營銷管理，而只講究做事。這樣，一旦出現(xiàn)問題，客戶便想到是我們沒有規(guī)劃好，這就是最大的問題。
經(jīng)過多次反復(fù)的溝通，我們認(rèn)為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點(diǎn)。
第一要點(diǎn)：要務(wù)“正業(yè)”。不要總跟在客戶后面跑。當(dāng)然話是好說，做起來很難，客戶認(rèn)為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當(dāng)令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。
分為兩種情況，第一種是某些人的“私欲”沒有得到滿足;第二種是只為眼前自己舒服，根本不管將來怎樣。
這樣的兩種情況基本會出現(xiàn)在大公司、大客戶、國有企業(yè)、壟斷企業(yè)，因?yàn)樗麄兊目冃Р皇?ldquo;市場化”的，而是滿足領(lǐng)導(dǎo)的喜愛，唯領(lǐng)導(dǎo)喜好是從。
要務(wù)“正業(yè)”就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠(yuǎn)利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上，國慶60周年是一個很好的素材和事件，要好好把握。其余零時性東西，當(dāng)然也是不能推脫的，做了不會有什么好評價;不做則會導(dǎo)致不滿。這就像管理學(xué)上的雙因素理論，一類是保健因子;另一類是激勵因子，保健因子是必須要做到的，做不到就會導(dǎo)致不滿;而激勵因子不是必須的，但做好了會產(chǎn)生良好的激勵作用。
真正讓客戶記住的東西不會很多，也就是說，一年能做2-3件大事情就足夠了，其余那些雞毛蒜皮的事情，只是“打雜”，客戶很難記住。
第二要點(diǎn)，公共關(guān)系很重要。有句話這樣講：領(lǐng)導(dǎo)說你行你就行，不行也行;說你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點(diǎn)庸俗，但還是有現(xiàn)實(shí)意義的。如果把領(lǐng)導(dǎo)換成“強(qiáng)勢客戶”，一樣適用，也有普遍意義(從這里續(xù)上一頁內(nèi)容)。強(qiáng)勢客戶，很多是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準(zhǔn)合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關(guān)系，但國情如此，只能如此描述。
中國的公關(guān)含義不僅僅是保持良好的關(guān)系，而是滿足關(guān)鍵人物的需求，包括物質(zhì)上的。新周刊6月第300期特大號上有一篇文章，說世界500強(qiáng)開始在中國公關(guān)了，開始入鄉(xiāng)隨俗了，如果想在最短時間辦好事情，提高效率，對國家機(jī)關(guān)或事業(yè)單位的處長甚至科長開展公關(guān)效果最好，因?yàn)檫@些都是實(shí)權(quán)人物，搞定他們，一切自然好辦，說的露骨，但無不道理啊。
千萬不要清高，中國是熟人社會，人情社會，只要不違法，公關(guān)總是需要的。看看現(xiàn)在，家樂福、肯德基在中國的成功，都是本土化的成功，當(dāng)然也包括了公關(guān)的成分了。從世界范圍來看，家樂福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當(dāng)勞小的多嗎!但在中國則相反了。
第三要點(diǎn)，日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個是陳詞濫調(diào)了，但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業(yè)部門的一個同事去見客戶領(lǐng)導(dǎo)，客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿，同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式，表現(xiàn)出藐視和不耐煩，從此，這個這位領(lǐng)導(dǎo)對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想，這也是對人的尊重，否則，再強(qiáng)也得不到認(rèn)可，在現(xiàn)有的情況下，不要相信個性，個性往往導(dǎo)致另類，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。
第四要點(diǎn)，要表現(xiàn)得積極、負(fù)責(zé)。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實(shí)，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。再說了，你也不是來吵架的，而是來服務(wù)的。有時候，會有委曲，但世界上哪有免費(fèi)的午餐，有時候，受點(diǎn)委曲是成長中的風(fēng)雨――必須的。積極的心態(tài)正常的表現(xiàn)，客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。
第五要點(diǎn)，適當(dāng)拒絕。有時候，客戶的觀點(diǎn)不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點(diǎn)，對于內(nèi)容和進(jìn)度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責(zé)任就在自己身上了。
重要的是，如果明知道客戶的某些觀點(diǎn)不對，還按照這樣去做，簡直就不配去指導(dǎo)客絕對得不到客戶的認(rèn)可。要有拒絕的勇氣和魄力，當(dāng)然要記得講究技巧。
第六要點(diǎn)，戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說戰(zhàn)略性、專業(yè)性和系統(tǒng)性呢?因?yàn)榈玫讲坏街С趾屠斫猓裁炊际强赵�，做什么人家都不會支持你。�?zhàn)略是要確定方向和保持競爭優(yōu)勢，客戶肯定希望在長期的發(fā)展上保持行業(yè)或競爭優(yōu)勢的，否則，我客戶“打雜”就沒有多少價值了;專業(yè)是保證規(guī)范，不出問題;系統(tǒng)是高效、連續(xù)性的保證。
只有完成了前五項(xiàng)項(xiàng)的基礎(chǔ)工作，以后的戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)才能起到真正的作用，古語云：皮之不存，毛將焉附，興許就是這個道理。
