首先我們對需求獲取的溝通原理進行分析，然后看看怎樣提高溝通的技巧。
溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，在需求獲取的溝通中信息就是這個系統(tǒng)的需求。需求獲取溝通的目的就是為了建立系統(tǒng)需求的概念，統(tǒng)一對系統(tǒng)需求的定義和理解，即系統(tǒng)應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。
注意這里溝通必須是雙向的。需求獲取中的溝通要素包括：傳送－接收者，任何溝通參與者都不例外既是傳送者也是接收者，溝通參與者都扮演了一定的角色，角色是在相互關(guān)系中，個體所起到的特定作用和可以用一組規(guī)范來比照的行為方式，在需求獲取中參與者主要是用戶和開發(fā)人員；信息,包括了與需求相關(guān)的符號、文章、思想和情感等等；渠道，通過聽覺、視覺或者觸覺來實現(xiàn)溝通；噪音，需求獲取過程中噪音主要是對需求定義不同的理解和產(chǎn)生歧義的信息；反饋，傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件，反饋不一定是語言，比如回復(fù)的email、調(diào)查問卷的答案等等都是不同形式的反饋；環(huán)境，帶有主觀意味的選擇和設(shè)定，是溝通發(fā)生的地方。溝通按照發(fā)生的主客體分類，可以分成人際溝通、人機溝通和組織溝通，組織溝通是指組織成員之間的信息交流和傳遞，需求獲取是組織溝通的一種,組織溝通分成了下行溝通、上行溝通和平行溝通，下行溝通為組織中上級對下級命令、指示或通報等形成的溝通，上行溝通事下級對上層反應(yīng)情況的溝通，平行溝通是組織統(tǒng)一層次之間的溝通，需求獲取應(yīng)該就是這種溝通，避免成為下行或者上行溝通。
羅伯特赫勒說過"良好的溝通對于一個組織就如血液對于生命。"雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有說、寫、聽等多種方式，溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。怎樣運用溝通的技巧來提高溝通的效率？這需要我們從溝通的多個方面進行改進。
口頭溝通：通過口頭溝通，我們可以以一種更準確、便捷的、及時性的方式獲得信息，為討論、澄清問題、理解和即刻反饋提供了場所。在口頭溝通時候要觀察對方身體語言、語音語調(diào)這些豐富口頭交流的重要因素。口頭溝通應(yīng)該坦白、明確，不要在表達自己的意見的時候產(chǎn)生誤導(dǎo)或者難以理解，溝通交流的核心不是語言，而是理解，口頭溝通的雙方都應(yīng)該重視聆聽。在溝通過程中信息的發(fā)送者和接收者在某些問題上可能有著截然不同的理解。
這時應(yīng)該注意在交流之前盡量獲取更多的信息，做一個明晰的闡述要比總提出問題好，太多的疑問會使你的可信度大大下降，使人們沒法正確的理解你，人們會對你產(chǎn)生消極的印象。盡量把問題闡述清楚,讓對方理解你的意思和態(tài)度,如果你沒弄明白對方的意思，自己卻產(chǎn)生了其他的某種理解或是設(shè)想，大可以直接問對方，要盡快地弄清對方的意思，盡早解決在互相交流中產(chǎn)生的誤解。讓每個人都把心思集中于目標上，建立一個共同的立場，這能使人們互相理解，不會害怕捅什么婁子，不會自相殘殺。了解質(zhì)詢和辯護二者的區(qū)別，花時間咨詢其他人的意見，也與對方分享為什么你堅持自己的立場�？陬^溝通的時候人們必須謹慎，不要使用可能被理解成是性別歧視、種族歧視、偏見或者攻擊性的言語。因為這種方式是同步的，口頭溝通也要注意時機，闖進用戶辦公室打斷對方工作或者在走廊里面遇到用戶聊上半個小時這都是不太合適的。
會議和座談：會議是加強組織建設(shè)，強化成員期望，促進對項目目標的投入的有效工具和手段。為了使會議有效，會前必須確定會議的目的、與會人員和議程，并且把會議目的和議程和資料分發(fā)給每位與會人員；會議期間，必須按時召開會議，指定會議記錄人員，會議主持人應(yīng)該督促而不是支配會議，會議內(nèi)容應(yīng)該及時并盡可能記錄下來，在會議或者面談中應(yīng)該使用筆記本電腦，指定一個打字熟練的人把所有的討論記錄下來，記錄的同時還要做一定的整理，另一種辦法就是采用錄音的方式，會議參與者全心投入到會議中，而事后通過錄音整理。如果不這樣做，那么你結(jié)束會議的時候就會發(fā)現(xiàn)，所有的討論只剩下一個模糊的印象，需求對你來說仍然是一件遙遠的事情，會議結(jié)束前總結(jié)會議成果并文檔化，請參與討論的用戶對記下的內(nèi)容評論并更正，控制會見進度和討論范圍按時結(jié)束會議；會后，公布會議結(jié)合，要安排人員對項目決定和安排進行跟進。
第一次用戶和開發(fā)人員的會面就像兩個陌生人的第一次見面一樣，大家都不知道說什么，問什么，都擔(dān)心他們說的或做的帶來分歧，他們都在想自己要得到的東西也就是不同的期望，同時他們都希望同一件事件就是項目的成功。下面建議的問題列表能夠幫助會議組織者有的放矢：
第一階段：從自由的問題開始，得到一些基本的了解，比如要解決的是什么問題，需要解決方案的人，以及解決方案希望達到的效果。
1、誰是問題的提出者或者是解決方案的受益者？
2、誰將使用這個解決方案？
3、成功的解決方案能夠得到哪些經(jīng)濟上的利益（不要涉及到用戶的商業(yè)秘密）？
4、是否有或者需要另一種解決方案？
第二階段：得到問題的更好理解和用戶表達的想法
1、解決方案定位與解決哪些問題？
2、成功的解決方案將產(chǎn)生什么樣的輸出？
3、解決方案將在什么樣的環(huán)境下使用？
4、有什么特殊的性能要求或者約束影響了解決方案？
第三階段：關(guān)注于會議的效果
1、你認為是否有更適合的人回答這些問題？
2、是否會議的時間太長，問題太多？
3、其他人是否能提供別的信息？
4、是否我們還有其他的問題沒有問到？
處理沖突：溝通過程中不可避免地會產(chǎn)生沖突，在目標、動機、性格、氣質(zhì)上存在差異產(chǎn)生分歧就會導(dǎo)致沖突，我們必須重視并且正視沖突。沖突也有其有利的一面，它能夠?qū)栴}暴露出來，使之及早得到重視；它能夠激起討論，澄清觀念；迫使尋求求新的方法；培養(yǎng)創(chuàng)造性，更好地解決問題。處理沖突有下面幾種方法：
1、回避或者撤出：卷入沖突的人員主動從這一情況中撤出來，避免發(fā)生爭端。這種做法是一種消極的方法，會使得沖突積累起來，導(dǎo)致后來的逐步升級。
2、競爭或者逼迫：把沖突當(dāng)成勝－負的局勢，認為獲勝比相互之間的關(guān)系更有價值，可能會導(dǎo)致人們的怨恨心里，惡化工作氣氛。
3、調(diào)停或者消除：盡力在沖突中找出意見一致的地方，最多可能的忽視差異，對可能產(chǎn)生分歧的地方不進行討論，但是這并沒有將問題徹底解決。
4、妥協(xié)：尋求一個調(diào)和的折中解決方案，著重于分散差異。
5、合作解決問題：直接正視問題，尋求雙贏的結(jié)局，盡力得到最好、最全面的方案，卷入沖突的人員都把對方所持觀點的假設(shè)理解清楚，特別是那些發(fā)生沖突的部分，愿意放棄或者重新定義之間的觀點、意見�？梢钥闯鲞@是最積極最好的處理沖突方法。
書面溝通：正視文件、備忘錄或者郵件這些方式都屬于書面溝通，它的特點是持久性。書面溝通應(yīng)該僅僅用在必要的時候并且不會增加雙方的工作量情況下使用，我們往往不愿意在瑣碎的文檔中尋找那些能夠在下次會議上能口頭溝通獲得的信息，所有書面的表達必須清楚、簡潔，不能附帶與主題無關(guān)的其他內(nèi)容，用短句來替代長句，用主動語態(tài)替代被動語態(tài)，避免使用雙重否定或者古漢語詞匯，措詞要自然。書面溝通也是幫助記憶的一種有效方式。
講演和報告：講演和報告前要明確目的，準備書面提綱，充分準備多多練習(xí)，內(nèi)容要簡明，確認信息能被清楚、正確的理解，不要以數(shù)量而要用質(zhì)量來打動接受者，多用圖片、表格來說明問題。在講演和報告過程中語言清晰流暢、句式簡短、要點之間過渡自然，也應(yīng)該盡量使用身體語言，有意識的微笑，同時放松雙臂或者加上解釋性的手勢動作，會顯得更加自信一些并且能夠消除緊張情緒。講演和報告一定要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不要拖延，最好留出一段時間與聽眾進行相互溝通。
溝通的有效性差異很大，對需求獲取是否成功起了決定性的因素，我們應(yīng)該在關(guān)注獲取需求的專業(yè)技術(shù)，同時看到溝通的重要性，而溝通的效率是可以改進的，需要我們努力去提高我們的溝通技巧。
