1、對(duì)最有價(jià)值的客戶就采取恭敬、取悅的態(tài)度
最有價(jià)值的客戶是企業(yè)的利潤的源泉，企業(yè)要把這些用戶當(dāng)作上帝來“供養(yǎng)”，采取恭敬和取悅的態(tài)度，絲毫來不得半點(diǎn)馬虎。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)通過各種方式，了解客戶的需求，設(shè)法滿足他們的需求，加強(qiáng)這些客戶對(duì)企業(yè)忠誠度。
電信運(yùn)營商對(duì)高端用戶全都配有一對(duì)一貼身服務(wù)的客戶經(jīng)理，他們撥打客服熱線也全都是直接進(jìn)入綠色通道，并且配上最好的熱線客戶代表，接通率要求在98%以上，相反對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶接通率考核一般也就在75%。
2、對(duì)于主要客戶應(yīng)采取關(guān)懷重視的態(tài)度
對(duì)于主要的客戶，企業(yè)不可能象對(duì)最有價(jià)值的用戶那樣采取一對(duì)一的貼身服務(wù)，因?yàn)榉⻊?wù)是有成本的。企業(yè)雖不可能做到面面俱到，但也是時(shí)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷，定期電話訪問，傾聽他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的意見，對(duì)于他們的需求，企業(yè)要隨時(shí)掌握。
一朋友的太太在廣州打工數(shù)年，回到老家在某小學(xué)門口開了一士多店，并運(yùn)用了在廣州學(xué)習(xí)到經(jīng)商理念。她給每位來店購買商品的學(xué)生一人發(fā)一張積分卡，當(dāng)積分累積一定量后，憑積分就可換購一樣物品。
此招把學(xué)校周邊的士多店全部擊垮。
3、對(duì)于忠誠度較低的用戶采取隨機(jī)的態(tài)度。
有些用戶主要是價(jià)格取向，購買商品的時(shí)候，選擇主要指標(biāo)是價(jià)格。對(duì)于這類用戶，企業(yè)產(chǎn)品只要滿足他們某些需求就可，沒有必要為他們花費(fèi)時(shí)間和精力，考慮這些用戶的需求和興趣。
4、黑名單用戶采取冷漠拋棄的態(tài)度
有些垃圾用戶對(duì)企業(yè)來說簡直就是惡夢(mèng)，比如某些專業(yè)靠“打假”為生的用戶。
廣州有數(shù)家專門針對(duì)電信運(yùn)營商的專業(yè)“打假”公司，其中有家叫“笑面狼”，提起來我仍舊心有于悸。他們有七、八人全都是８０、９０后的，大量購買我們公司預(yù)付費(fèi)SIM卡，幾乎每天都有專人用不同的卡撥打SP客戶熱線問各種無厘頭的問題并且所有電話全部錄音，甚至出現(xiàn)如果同一個(gè)問題兩個(gè)話務(wù)員回答問題前后不一致，他們都會(huì)找上門來說我們涉嫌欺騙用戶，要求索賠。
我們實(shí)在被折騰怕了，暗中發(fā)現(xiàn)他們一個(gè)電話號(hào)碼屏蔽掉一個(gè)，不讓他們打進(jìn)客戶熱線。但非常不幸讓他們發(fā)現(xiàn)了并告到法院要求經(jīng)濟(jì)和精神補(bǔ)償數(shù)萬元，因?yàn)檫@不符合電信運(yùn)營商對(duì)客戶的承諾有任何問題可以隨時(shí)咨詢客服熱線。這事出現(xiàn)后整整一個(gè)星期，我們每天加班到深夜十一、二點(diǎn)，寫情況報(bào)告、列舉數(shù)據(jù)寫了整整幾萬字。不過最終我們獲勝，在我們大量列舉實(shí)證下，法院判決他們不是真正的消費(fèi)者！
后來聽說他們?cè)诔敝萘硪患译娦胚\(yùn)營商故伎重施時(shí)，被人關(guān)在營業(yè)廳狠狠的教訓(xùn)了一通。（出來混都是要還的�。�
還有一些用戶事無巨細(xì)的上營業(yè)廳鬧事。有位用戶閑置在家，每天都要到我們營業(yè)廳報(bào)到，以至于某天他沒來，我們還要議論一下是不是生病了什么的。他自己也說不出有什么問題要解決，反正就是我們對(duì)不起他。實(shí)在沒有辦法，我們買了幾張另一家運(yùn)營商的電話卡給他用，想著讓別人也去被麻煩麻煩吧。誰知道清靜幾個(gè)星期后他又出現(xiàn)在我們營業(yè)廳，原來他的電話費(fèi)用完了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也買了幾張我們的卡給他用！
對(duì)于這種黑名單用戶，企業(yè)完全沒有必要理睬，對(duì)他們可以采取冷漠的態(tài)度，因?yàn)樗麄兏揪筒恢档闷髽I(yè)為之提供服務(wù)。
因此針對(duì)不同的用戶，要求企業(yè)展開有針對(duì)性的生產(chǎn)和服務(wù)，以便取悅最有重要的用戶，盯住最有價(jià)值的客戶群。
