質(zhì)量管理是涉及企業(yè)生存與發(fā)展的核心問題，本文試結(jié)合豪業(yè)公司創(chuàng)辦以來的經(jīng)營實踐，就如何搞好企業(yè)質(zhì)量管理，確保企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，爭取良好的企業(yè)效益和社會效益，于激烈的市場競爭中立于不敗之地，談點粗淺的看法。福建豪業(yè)陶瓷有限公司董事長 朱祥豪

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命

　　一個企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注和重視，取決于企業(yè)對質(zhì)量重要性的認(rèn)識。那么，質(zhì)量在企業(yè)生存與發(fā)展過程中究竟起了那些作用呢？在經(jīng)濟(jì)實踐和社會生活中有無數(shù)的事實證明：質(zhì)量優(yōu)，企業(yè)興；質(zhì)量劣，企業(yè)敗。曾經(jīng)名聲鵲起的“秦池”,在短時間內(nèi)退出市場，主因是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題。不久前，遭到國人譴責(zé)并關(guān)門收攤的三鹿公司，是因為生產(chǎn)了有毒的奶粉。市場是無情的，從長遠(yuǎn)來說它只給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品發(fā)通行證，這是鐵的規(guī)律。因此，作為為市場提供產(chǎn)品的企業(yè)，只有生產(chǎn)質(zhì)量過硬，讓人放心的產(chǎn)品，才能夠生存與發(fā)展，否則就會遭到淘汰。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭提出，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21 世紀(jì)則是知識與質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。因此，許多深諳此道的知名企業(yè)家，都極重視抓產(chǎn)品質(zhì)量，視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，千方百計追求產(chǎn)品的“零缺陷”.海爾的張瑞敏當(dāng)著廣大員工的面怒砸不合格冰箱，就是為了不被 “不合格的產(chǎn)品”把企業(yè)給“砸”了。張瑞敏的嚴(yán)格，鍛造了海爾產(chǎn)品的高品質(zhì)，使海爾在激烈的市場競爭中脫穎而出，躋身世界500強企業(yè)行列。

　　豪業(yè)公司創(chuàng)辦于1998年，主要生產(chǎn)墻地磚，在10年的創(chuàng)業(yè)過程中，公司也深切地體會到產(chǎn)品質(zhì)量的重要。辦廠初期，由于缺乏對質(zhì)量工作的高度重視，缺乏質(zhì)量管理的經(jīng)驗，以及工藝技術(shù)方面的不成熟，造成產(chǎn)品質(zhì)量低下，成品率低下，有時還遭到用戶的退貨或索賠，企業(yè)曾一度陷入困境。后來，公司強烈意識到企業(yè)工作千頭萬緒，最關(guān)健的是要抓住產(chǎn)品質(zhì)量，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷借鑒先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法，引進(jìn)高素質(zhì)的技術(shù)人才，在生產(chǎn)過程中，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，并逐步走出困境，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，年銷額由開始不足5000萬元發(fā)展到現(xiàn)在的2億多元，企業(yè)取得長足的進(jìn)步。同時，產(chǎn)品質(zhì)量得到社會的認(rèn)可，先后獲 “福建省名牌產(chǎn)品”、“福建省著名商標(biāo)”、“國家免檢產(chǎn)品”等稱號。實踐證明，只有堅定不移地抓好產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)才能生存與發(fā)展。

　　二、質(zhì)管制度是確保產(chǎn)品質(zhì)量的抓手

　　企業(yè)在生產(chǎn)過程中，怎樣才能確保產(chǎn)品質(zhì)量呢？重要的是要建立一個有效的質(zhì)量管理制度。自古至今，人們在生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中，為了保證產(chǎn)品符合市場的需求，讓消費者滿意，逐步摸索與創(chuàng)立了 各種各樣 的質(zhì)量管理制 度，而ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的結(jié)晶，它提供了建立質(zhì)量體系的基本要求，也是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基本要求。按ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系能發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的實際功效。豪業(yè)公司創(chuàng)辦不久，為了讓企業(yè)質(zhì)量管理走上制度化規(guī)范化軌道，于2001年首家在全縣引進(jìn)ISO 國際質(zhì)量管理體系。同時管理者十分明確，引進(jìn)ISO 質(zhì)量管理體系，不是圖虛名，搞個銜頭當(dāng)標(biāo)簽，而是要扎扎實實地按照質(zhì)管體系的要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效地控制，讓質(zhì)量管理體系化為實實在在的企業(yè)效益。為此，公司在咨詢公司的指導(dǎo)下結(jié)合企業(yè)實際，制訂了公司質(zhì)量管理的總目標(biāo)，并圍繞質(zhì)量總目標(biāo)，對各生產(chǎn)部門都按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了適合公司質(zhì)量管理的規(guī)定，也就是制訂了具體的可操作的質(zhì)量管理制度。質(zhì)量管理制度主要體現(xiàn)對產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三個過程的控制。產(chǎn)前主要是對原材料的把關(guān)。原材料的品質(zhì)好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，制度要求，要購買合格原材料，杜絕不合格原材料進(jìn)入生產(chǎn)。豪業(yè)在原材料的采購中是十分挑剔的，總是有中選好，好中選優(yōu)。比如粘土本地有，臨近地區(qū)也有，但豪業(yè)卻舍近求遠(yuǎn)，高價選用來自數(shù)百里之外的漳州粘土。而且所有的原料進(jìn)廠，都進(jìn)行嚴(yán)格檢驗。公司有個設(shè)備完善的檢驗室，主管檢驗室的一位工程師，認(rèn)真機(jī)械的象電腦，只要他在把關(guān)，不合格品就不會投入生產(chǎn)；產(chǎn)中的質(zhì)量制度要求，全體員工、生產(chǎn)線線長一起參與到質(zhì)量管理活動當(dāng)中。每一道工序責(zé)任落實到人，要求各道工序的員工首先進(jìn)行自檢，不讓一個不合格品流入下一道工序。每條生產(chǎn)線必須對待檢品、合格品、不良品進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，防止相互混淆；產(chǎn)后質(zhì)量制度則要求抓好產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，由公司品管部總把關(guān)，嚴(yán)格按照國標(biāo)或公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求進(jìn)行檢驗。切實做到不漏檢、不移交不良品、不接受不合格品。出廠合格率要求達(dá)到100%.而出口產(chǎn)品，則在品管部門總檢的基礎(chǔ)上，再一次進(jìn)行抽檢，確認(rèn)萬無一失才簽字放行。

　　公司自引進(jìn)質(zhì)量管理體系后，走過了一個逐步完善的過程。每年公司都進(jìn)行一次內(nèi)審，先自己對照質(zhì)量管理體系，查找存在的問題，并予以糾正；而每年的一次由咨詢公司的評審，公司則積極配合，實事求是地反映質(zhì)量管理體系的落實情況，對于咨詢公司開出的不合格項進(jìn)行認(rèn)真整改，使公司每年不合格項在遞減，使質(zhì)量制度逐步落到實處。

　　三、以人為本是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的根本

　　產(chǎn)品質(zhì)量是由人控制的，質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)務(wù)必激活人的積極性和創(chuàng)造性。為此，公司還建立了績效考核制度，將員工的生產(chǎn)業(yè)績與獎金直接掛鉤，誰生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率、優(yōu)等品率、標(biāo)準(zhǔn)色率高，誰就多拿錢，反之就少拿，甚至要倒扣。因為每生產(chǎn)一塊磚，都包含著自己的利益，所以在上班過程中，他們不敢懈怠馬虎，總是聚精會神，一絲不茍，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決�？冃Э己私o公司帶來全新的面貌，特別是全體員工更加關(guān)注生產(chǎn)結(jié)果和產(chǎn)品質(zhì)量，形成人人比創(chuàng)優(yōu)，個個爭創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。過去交接班少有人會問及產(chǎn)品質(zhì)量方面的事，而現(xiàn)在交接班員工見面的第一句話是 “今天各項指標(biāo)完成如何？”.在運用制度激勵創(chuàng)優(yōu)的同時，公司還輔以人性化的舉措，處處善待員工，千方百計改善生產(chǎn)環(huán)境，如給高溫崗位設(shè)空調(diào)、夏季免費提供降溫飲料；投資修建員工宿舍樓讓員工住好；辦員工食堂，并給補貼讓員工吃好；給員工過生日；出面解決員工子女上學(xué)等問題。此外，還通過過節(jié)會餐、開座談會，以及讓員工參股等形式不斷密切同員工的關(guān)系，增進(jìn)感情上的交流與互信。企業(yè)對員工的關(guān)愛，使產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)有了深厚的情感基礎(chǔ)。

　　著名企業(yè)家張瑞敏認(rèn)為，“第一產(chǎn)品是人才”,企業(yè)只有通過引進(jìn)、培訓(xùn)擁有了高素養(yǎng)的“第一產(chǎn)品”,才能創(chuàng)造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。為此豪業(yè)公司極重視抓好人才的引進(jìn)，用高薪和優(yōu)厚待遇招攬人才。同時抓好員工培訓(xùn)。凡進(jìn)公司人員在上崗之前都要進(jìn)行系統(tǒng)的工藝操作、質(zhì)量及安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才允許上崗。同時，在生產(chǎn)過程中還結(jié)合工藝、安全等方面存在的問題，抓好車間、生產(chǎn)線和班組培訓(xùn)。此外，公司還聘請高校院所的專家、技術(shù)人員，針對一些工藝技術(shù)上存在的重點問題，對中高層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高管理者和員工的質(zhì)量、技術(shù)素養(yǎng)。

　　四、技術(shù)創(chuàng)新是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的動力

　　“創(chuàng)新是一個民族的不竭動力”.對于一個企業(yè)來說，也只有不斷地開展技術(shù)創(chuàng)新，才能推動產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新，才使企業(yè)具備不斷前進(jìn)的動力。目前，中外頂尖企業(yè)普遍重視建立利于產(chǎn)品質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機(jī)制，以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新，不斷開發(fā)備受消費者歡迎的產(chǎn)品，開拓與占領(lǐng)市場。

　　近年來，豪業(yè)公司高度重視技術(shù)創(chuàng)新工作，不斷增加創(chuàng)新資金的投入，成立新產(chǎn)品研發(fā)小組，配備先進(jìn)的實驗器具和檢測設(shè)備，運用先進(jìn)的技術(shù)，尤其是新信息、新材料、新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品，使公司每□一段時間就有一批新產(chǎn)品問世。僅近三年來，就開發(fā)出150多種新產(chǎn)品。其中新型裝飾板材料和微晶玻璃瓷質(zhì)磚兩個項目被列為省科技廳重點科研課題。目前，公司已經(jīng)做到生產(chǎn)一代，儲備一代，開發(fā)一代，在新產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)方面多年持續(xù)位居同行業(yè)的領(lǐng)先地位。公司始終堅持與國際頂尖的設(shè)計公司保持密切的合作，并廣聚陶瓷界精英，走引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)與自主開發(fā)并舉之路，經(jīng)過幾年的努力，微晶玻璃瓷質(zhì)磚、新型陶瓷裝飾板等多個項目獲得國家專利。針對仿古磚將成國內(nèi)外主流產(chǎn)品這一趨勢，與西班牙的齊米塞爾公司和意大利的卡羅比亞公司合作，瞄準(zhǔn)世界生產(chǎn)仿古磚的一流水平，運用現(xiàn)代高新技術(shù)，綜合國內(nèi)外仿古磚生產(chǎn)經(jīng)驗，成功研制出豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚。豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚具有吸水率低、高耐磨、高抗凍性、高硬度、防滑、耐用、無任何幅射、永不褪色等特點，備受市場歡迎。目前，公司仿古磚系列產(chǎn)品每月有150 多個貨柜進(jìn)入美國52家大型超市，產(chǎn)品供不應(yīng)求。豪業(yè)“精藝瓷”榮獲2005年度中國陶業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品新銳獎。不久前，開發(fā)出的“精藝瓷”拋釉磚，已通過福州市科技局組織的專家組的驗收，為我省仿古磚增添了新品種，產(chǎn)品投放市場后很受歡迎，目前公司已躋身國內(nèi)最專業(yè)的仿古磚生產(chǎn)企業(yè)前列。

　　五、誠信經(jīng)營是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

　　誠信經(jīng)營與產(chǎn)品質(zhì)量有著不可分割的內(nèi)在聯(lián)系，誠信經(jīng)營反映的是企業(yè)主體的意識，它會受到市場等諸多因素的影響，從而使產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生許多的不確定性。如有的企業(yè)受市場短期利益的驅(qū)使，不惜犧牲消費者的利益，而降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至是生產(chǎn)偽劣有害產(chǎn)品充斥市場。在我們地區(qū)，也有陶瓷企業(yè)的經(jīng)營者，不是一以貫之的抓質(zhì)量，而是隨行就市，當(dāng)產(chǎn)品走俏的時候，就降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至粗制濫造。這種缺失質(zhì)量信用的掠奪性的經(jīng)營行為，到頭來只能是毀了自己。我們說市場經(jīng)濟(jì)是一種契約經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)，也是一種道德經(jīng)濟(jì)。它應(yīng)該以誠信經(jīng)營為基礎(chǔ)，要有高度的質(zhì)量信用理念，建立對消費者高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，只有這樣才能真正贏得市場，贏得消費者。豪業(yè)公司自創(chuàng)辦以來，始終重視誠信經(jīng)營，重視質(zhì)量信用，不管市場發(fā)生什么變化，堅持抓質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)始終不變。因此，豪業(yè)的產(chǎn)品在市場上表現(xiàn)穩(wěn)定可靠，取得了消費者信賴。受金融危機(jī)影響，許多陶瓷企業(yè)在出口方面受到很大的影響，而豪業(yè)產(chǎn)品出口則不降反增，這就是因為豪業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，值得信賴的結(jié)果。

　　當(dāng)然，誠信經(jīng)營還是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量價值的重要手段。作為企業(yè)來說，有了好產(chǎn)品，還必須把它推銷出去，這是企業(yè)制造產(chǎn)品的終極目的。如何很好地推銷企業(yè)的產(chǎn)品呢？那就是要向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，信守承諾。公司自創(chuàng)辦以來，始終遵循誠招天下客、信取八方財，忠誠不蝕本、刻薄不賺錢，一諾值千金等誠信經(jīng)商的準(zhǔn)則，在營銷過程中，恪守“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，堅持以服務(wù)求市場的營銷策略，把售前、售中和售后服務(wù)的“三服務(wù)”作為營銷的核心工作，十分認(rèn)真地對待用戶所提的意見、建議。建廠之初就設(shè)置了客戶服務(wù)部，專職負(fù)責(zé)收集市場反饋的信息，處理客戶的意見，并及時把相關(guān)的信息傳遞到各部門，由各部門快速做出反應(yīng)，提出改進(jìn)措施，盡快予以落實。還定期與客戶溝通，嚴(yán)肅認(rèn)真答復(fù)、處理客戶投訴。不定期進(jìn)行“客戶滿意度調(diào)查”,及時了解客戶對本公司經(jīng)營及產(chǎn)品滿意程度，使公司與客戶之間實現(xiàn)良性互動。公司還硬性規(guī)定經(jīng)銷商要做好銷后服務(wù)，凡用戶購買豪業(yè)產(chǎn)品，鋪貼前，提供設(shè)計意見；鋪貼時進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；竣工后進(jìn)行現(xiàn)場檢查，直到用戶滿意。豪業(yè)公司正是通過對“后生產(chǎn)過程”的高度重視和用心經(jīng)營，不斷贏得消費者的口碑�，F(xiàn)在，豪業(yè)公司在全國建立了70多個營銷點，產(chǎn)品遍布除臺灣以外的大部分省市自治區(qū)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。