一場前所未有的質(zhì)量危機，正在考驗陶瓷企業(yè)的危機公關(guān)能力。昨日，針對10月20日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布的《陶瓷磚產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果》（以下簡稱《結(jié)果》），東鵬陶瓷在佛山召開新聞發(fā)布會，澄清山東東鵬陶瓷有限公司生產(chǎn)的超市磚吸水率檢測不合格的原因。

　　東鵬陶瓷股份有限公司總經(jīng)理陳克儉解釋稱，不合格的原因是產(chǎn)品的實際吸水率與包裝標示的吸水率不符，而實際吸水率優(yōu)于標示的數(shù)據(jù)，該公司已對該類產(chǎn)品包裝標示進行修正。

　　364種陶瓷磚抽檢、97種產(chǎn)品不合格，佛山博華陶瓷、東鵬、家美等知名企業(yè)均上“黑榜”，《結(jié)果》讓陶瓷深陷最嚴重的一次“質(zhì)量門”事件。企業(yè)整改勢在必行，更關(guān)鍵的是如何挽回市場信心？東鵬發(fā)布會的背后，意味著陶瓷“質(zhì)量門”危機公關(guān)戰(zhàn)正式拉響。

標示不合格

東鵬“吃啞巴虧”

　　“我對檢測結(jié)果心服口服，這說明公司的確存在問題，是管理質(zhì)量問題。”陳克儉會上坦承。

　　據(jù)悉，在第二季度陶瓷磚國家質(zhì)量監(jiān)督抽查中，東鵬四類產(chǎn)品（瓷質(zhì)磚、釉面磚、拋光磚、超市磚）被檢測放射性、破壞強度、尺寸、吸水率等多個項目。其中，山東東鵬陶瓷生產(chǎn)的超市磚吸水率檢測不合格。

　　《結(jié)果》顯示，東鵬超市磚產(chǎn)品包裝箱上標示的執(zhí)行標準為GB/T4100-2006附錄HBIb類干壓炻瓷磚（吸水率范圍為0.5%＜E≤3%），而抽檢檢測結(jié)果為最大值0.08%，產(chǎn)品的實際吸水率小于包裝標示的吸水率，所以被判定不合格。

　　全國建筑衛(wèi)生陶瓷標準化技術(shù)委員會副秘書長王博表示，抽查判定原則分為產(chǎn)品實物質(zhì)量和標識質(zhì)量判定，盡管規(guī)格尺寸、標識等不合格僅判為b類較嚴重不合格，不及質(zhì)量不合格嚴重，但仍足以判定整個產(chǎn)品不合格。

　　“東鵬吃了個啞巴虧，實際上吸水率越低越好，但你的產(chǎn)品是什么標準，就應(yīng)該如實標示。”王博說。

　　陳克儉認為這是生產(chǎn)包裝環(huán)節(jié)疏忽所致。“2008年我們提高產(chǎn)品質(zhì)量，執(zhí)行的是附錄GBIa類干壓瓷質(zhì)磚（吸水率E≤0.5%）標準，但是部分產(chǎn)品在發(fā)貨時卻使用了倉庫中的舊包裝。”陳克儉告訴記者，該公司已對該類產(chǎn)品包裝進行修正，按實際執(zhí)行標準標識。

危機？陶瓷公關(guān)欲挽回市場

　　30多個記者席位、來自廣佛及全國性報刊的數(shù)十家媒體，昨日的東鵬新聞發(fā)布會可謂不遺余力。

　　“東鵬上‘黑榜’看上去就像一個誤會，但如果成功運作，無疑是一場頗具價值的危機公關(guān)。”一名陶瓷媒體人士評價。

　　《結(jié)果》讓陶瓷深陷最嚴重的一次“質(zhì)量門”事件。企業(yè)整改勢在必行，更關(guān)鍵的是如何挽回市場信心？東鵬發(fā)布會的背后，是陶瓷“質(zhì)量門”危機公關(guān)戰(zhàn)的正式拉響。

　　據(jù)了解，博華陶瓷在《結(jié)果》公布后也很快在網(wǎng)上發(fā)布公告，表示正組織專人，對涉及的兩個型號的產(chǎn)品做進一步的調(diào)查。相關(guān)資訊，將根據(jù)實際情況另行發(fā)布。與此同時，廣東唯美陶瓷集團有關(guān)負責(zé)人也表示，該公司已經(jīng)在徹查相關(guān)產(chǎn)品和事件，并會及時把結(jié)果反饋給媒體。

　　目前，企業(yè)還有挽救的機會。據(jù)悉，針對此次抽查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢總局已責(zé)成相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法處理。“對于不嚴重的、比較輕微的，就責(zé)令整改。對于比較嚴重的，就會移交稽查處理。”佛山質(zhì)監(jiān)局有關(guān)人士告訴記者。

　　王博表示，陶瓷磚在2000年列入抽檢跟蹤目錄，一般二、三季度都進行抽檢。“這一次是今年第二季度抽檢，在下次抽檢之后，企業(yè)還有機會摘掉‘黑榜單’的帽子。”

事件回放：

　　10月20日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布了《陶瓷磚產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果》，數(shù)據(jù)顯示，在對河北、山西、遼寧、福建、山東、廣東、四川、陜西等8個省272家企業(yè)生產(chǎn)的364種陶瓷磚產(chǎn)品進行的監(jiān)督抽查中，有97家企業(yè)的產(chǎn)品大面積出現(xiàn)不合格，其中不泛行業(yè)內(nèi)諸多一線知名品牌“中彩”。

　　此次抽檢，無論是產(chǎn)區(qū)、企業(yè)、品牌與產(chǎn)品種類都非常廣泛，是近年來規(guī)模較大的一次抽檢。不合格企業(yè)的產(chǎn)品主要集中在福建、山東、四川和其它低檔次產(chǎn)區(qū)。但令人驚訝的是，博華、山東東鵬等諸多知名品牌同樣出現(xiàn)了不合格項目，其中不泛獲得中國馳名商標、原國家免檢產(chǎn)品和省名牌產(chǎn)品稱號的企業(yè)。

記者觀察

危機公關(guān)后更要治本

　　10月20日國家公布抽查結(jié)果，在此后的十多天內(nèi)，東鵬保持沉默，媒體端一直未見東鵬對于結(jié)果的相關(guān)解釋。

　　至昨日新聞發(fā)布會，在場人士頓時明白：東鵬其實一直在精心準備。

　　標示不合格，東鵬雖然吃了啞巴虧，但無疑也是此次抽查中“最不嚴重”的錯誤。這種錯誤解釋清楚并不困難，但如何在行業(yè)整體遭遇危機的當(dāng)下，將危機最大程度的轉(zhuǎn)化為對自身有利的演變？這對于東鵬來說，是一個難得的機會。

　　然而，東鵬可以因為“誤會”獲得危機公關(guān)的良機，那么其他企業(yè)呢？放射性、破壞強度、斷裂模數(shù)、幾何尺寸，這些最基本的瓷磚質(zhì)量檢測指標現(xiàn)在竟然出現(xiàn)了大面積的不合格，是否也是一個美麗的誤會？

　　陶瓷企業(yè)們其實很高調(diào)：《陶瓷磚》標準指標太低、行業(yè)門檻太低、要求修改國家標準……再看看這次抽檢結(jié)果，無疑是對那些沾沾自喜于“中國制造”邁向“中國創(chuàng)造”，由陶瓷大國向陶瓷強國邁進的陶瓷企業(yè)一記響亮的耳光。

　　接下來的時間，相信很多“黑榜”企業(yè)會相繼向媒體和公眾進行解釋。他們也許會有各種美麗的原因，也許至少看上去很誠懇的承認錯誤，危機公關(guān)的神話會繼續(xù)上演。但是，企業(yè)們別忘了回頭看看這份“恥辱單”，不要讓“三鹿毒奶粉事件”的悲劇在陶瓷行業(yè)重演，重新把好質(zhì)量關(guān)。