顧客購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和客戶服務(wù)部門建立關(guān)系，只有在出了問題的時候才有必要。換句話說，最佳客服就是讓顧客完全不需要服務(wù)。臺灣《大師輕松讀》雜志第290期刊文做了分析，摘編如下： 

    最佳客服就是讓顧客完全不需要服務(wù)，要達到這種“無須服務(wù)”的理想境界，應(yīng)該謹守以下3項原則： 

    ○ 重新定位——讓顧客每次與公司的聯(lián)系更“聰明”而不“愚笨” 

    在大多數(shù)的客服作業(yè)中，來自顧客的聯(lián)系可以分為以下類型： 

    1、愚笨聯(lián)系——是因為企業(yè)讓顧客有所困惑、無法按照承諾在期限內(nèi)達成，或者提供瑕疵貨給顧客。 

    2、反復(fù)聯(lián)系——是指顧客必須打2次到3次電話才能解決問題，當企業(yè)未能徹底落實承諾，就會發(fā)生這種情形。 

    其實企業(yè)不必動用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該要花更多時間去解決當初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生，包括以下步驟： 

    ◎ 找出造成顧客今天必須聯(lián)系你的理由——要讓客服人員能夠確切記錄顧客聯(lián)絡(luò)的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準，以評量日后所做的改善成果。 

    ◎ 教育員工適切解決問題來避免反復(fù)聯(lián)系——最好能用一通電話解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯(lián)系。要達到這個目標有個方法，就是每當顧客必須再次聯(lián)系時就撰寫報告，并且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。 

    ○ 方便顧客自助——提供吸引人的自助方式 

    企業(yè)只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，設(shè)計出使用方便、有吸引力的高效率接口，要建立方便性地顧客自動解決問題，可以嘗試以下策略： 

    1、建立由顧客100%主導(dǎo)的自助機制——真正的關(guān)鍵在于，要營造并掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。例如在顧客寄電子郵件給你時，就要詢問對方的電話號碼并提供復(fù)選框，讓顧客表明是否希望你回電以及適當?shù)幕仉姇r間。如果你之后致電給允許你回電的顧客，你會發(fā)現(xiàn)他們不僅樂于和你接觸，并且正期待你的回電，不會認為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個簡單的動作，就會讓他們居于主導(dǎo)地位。 

    2、創(chuàng)造全然顧客導(dǎo)向的實用設(shè)計——卓越企業(yè)早就體認到，自己是要為顧客建構(gòu)解決方案，因此會據(jù)此來進行設(shè)計。例如他們會持續(xù)改善公司網(wǎng)站，讓顧客每次再度使用都感到更加便利。一個不錯的例證是自動提款機采取感應(yīng)的方式，而不是比較常見的插卡方式。這樣如果使用者忘記密碼，他們還能拿著金融卡去分行尋求協(xié)助，而不必透過冗長程序取回被沒收的金融卡，這種方式明顯提高了便利性。 

    ○ 傾聽顧客的聲音——這是新構(gòu)想的絕佳來源 

    與其花錢做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點放在搜集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時，往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來搜集這些線索，并依據(jù)所有信息采取有價值的行動。建立制度的關(guān)鍵方式有： 

    1、教育客服人員如何傾聽，以及該在何時進行——鼓勵所有第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，究竟只是偶發(fā)個案，還是系統(tǒng)性問題的征兆。訓(xùn)練員工去聽出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢，鼓勵他們設(shè)法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。如果每星期舉行小組會議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的奮斗過程，會很有幫助。另一個可行方案是建立中央數(shù)據(jù)庫，搜集所有客訴、見解和顧客的建議，并提供給經(jīng)理人來進行分析。 

    2、找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽方法——換句話說，就是要廣設(shè)“傾聽站”，并且要大家善用這些信息�？捎脕韮A聽的技巧其實非常多樣，包括：請顧客填寫意見卡、進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡便的發(fā)言功能、進行售后的電話調(diào)查。 

    3、將所聽到的信息，轉(zhuǎn)換成組織可以采取的行動——要分析所需數(shù)據(jù)并確認顧客提及的主題和問題，顯然需要努力付出   并傾組織之力，成立“改善顧問小組”可能會有幫助，讓成員定期集會來檢視數(shù)據(jù)、設(shè)定先后順序，并確認該由誰負責(zé)推動改善。