隨著中國網民平均年齡的增長，騰訊正在研究怎么去抓住那些成熟用戶的眼球。
“讓大家擁有自己獨特的QQ表情。”2006年10月的一次旅行途中，騰訊公司高級設計師cjshadow和同事jesse偶然聊到公司數(shù)年前推出的產品QQ秀時，突發(fā)靈感。幾個月后，一個名字聽起來有些怪怪的新產品“咔嚓秀”誕生。通過某種軟件，騰訊的用戶可以通過使用攝像頭為自己的 QQ制作出各具風格的表情。“QQ表情咔嚓秀，我的表情我來秀。”這句頗有煽動性的廣告詞也隨之而來。
類似咔嚓秀這種針對年輕人心理消費的創(chuàng)新和琢磨隨時在騰訊里發(fā)生著。“每一個人要站在用戶的角度去想。”騰訊互聯(lián)網業(yè)務執(zhí)行副總裁吳宵光說，“包括我們自己，每天要去Q-zone，用QQ秀，聽我們的音樂。”
騰訊因為善于傾聽用戶贏得了用戶的心。2008年第一季度，騰訊QQ的實時通信注冊賬戶總數(shù)達到7.834億，其中活躍用戶3.179 億，最高峰時，同時有4030萬人在使用QQ工具進行溝通，同時還有2240萬會員為了獲得騰訊提供的增值服務而每月交納固定會費。這不是一件容易的事。要知道，一直以來，提供免費服務是互聯(lián)網迅速贏得大眾歡心的基礎之一。
從模仿到“局部創(chuàng)新”
1998年，馬化騰創(chuàng)辦騰訊。這10年正是中國互聯(lián)網發(fā)展的黃金10年。
2008年第一季度，騰訊總收入為人民幣14.329億元，繼續(xù)坐穩(wěn)中國互聯(lián)網公司收入的頭名。到今年6月10日，香港恒生指數(shù)將騰訊吸收為恒生指數(shù)成份股，這是互聯(lián)網公司在香港股市的首例，在被納入恒生指數(shù)后當日，騰訊股價上漲10%至63.35港元。
根據(jù)中國互聯(lián)網網絡信息中心的數(shù)據(jù)，到2007年年底，中國網民人數(shù)已經達到2.1億，到2008年上半年，中國互聯(lián)網網民人數(shù)超過美國，成為全球網民人數(shù)最多的國家。這是一個巨大的、同時潛力無限的市場，國外互聯(lián)網巨頭，如谷歌和微軟，一直在努力爭取中國的市場份額，不過在騰訊等本土互聯(lián)網公司植根于本土的創(chuàng)新模式競爭下，這些外來的競爭對手都暫時在中國遇到了挫敗。谷歌在搜索引擎市場的市場份額尚不足對手百度的一半，而微軟MSN用戶同樣遠遠低于騰訊。
這些與中國公司競爭的跨國公司中國部門往往缺乏快速決策權力，導致跨國互聯(lián)網公司在與中國本土公司的第一輪競爭中紛紛敗下陣來。有趣的是，這些中國互聯(lián)網公司往往一開始，在相當程度上模仿了那些美國公司的商業(yè)模式。
騰訊賴以成功的核心產品QQ是模仿了以色列人的杰作ICQ，而后來讓騰訊大獲其利的QQ秀這一模式也同樣并非騰訊獨創(chuàng)，而是從韓國的賽我網借鑒而來。不過騰訊得以在本土擊敗強大的跨國競爭對手卻并非依靠全盤照搬他人模式，而是進行了局部創(chuàng)新，“不要說為創(chuàng)新而創(chuàng)新，很多是在滿足人們需求以后才發(fā)現(xiàn)你有局部創(chuàng)新。”騰訊創(chuàng)始人、董事長馬化騰說，“你做到了滿足同一需求，那你就是很好的創(chuàng)新。”為了了解產品是否能夠滿足用戶需要，馬化騰個人會首先試用公司所有重要的新產品，然后根據(jù)自己的使用情況來決定這款產品是否適合推出，同時向產品部門提出各種改進建議，他也因此被稱為公司的“首席體驗官”。騰訊也逐漸揣摩出一套研究中國互聯(lián)網用戶行為和發(fā)現(xiàn)需求的技巧。
各種論壇是騰訊活躍用戶們經常會發(fā)表他們意見的地方，騰訊會派出專人搜集各種論壇上用戶對于騰訊產品發(fā)表的各種言論，同時，公司的客服每天也會接到眾多用戶的電話，其中的很多關于產品使用的信息會最終反饋到產品部門，成為某款產品改善提高的基礎，個別時候，還會有一些“粉絲級”用戶被邀請到騰訊來體驗一下新的產品，騰訊的工程師們利用一些系統(tǒng)方法來觀察、評估這些用戶的使用體驗，其結果則被用來推動產品的改進和發(fā)現(xiàn)用戶的更多需求。 “用戶需求無處不在，我們會通過非常多的模式去滿足。”騰訊互聯(lián)網業(yè)務研發(fā)副總裁湯道生介紹。有些時候，騰訊的工程師則是去到各種網吧，“仔細詢問為什么不用我們的QQ秀，哪里存在著問題？”
“其實這些改進是比較樸素的，沒有高深的地方，但關鍵的公司從上到下是怎么堅持這樣一個理念。”吳宵光說。
為了進一步發(fā)掘用戶的潛在需求，騰訊在2006年7月成立了創(chuàng)新研究中心，這一部門最初掛靠在研發(fā)中心之下，后來獨立成為一個單獨部門，其核心職能是搜集、研究、刪選各種潛在的產品和服務概念，并在創(chuàng)新研究中心將這些概念孵化成為可用的產品，然后移植到各個相關事業(yè)部。
跟用戶一起長大
中國互聯(lián)網網民人數(shù)2007年比上年增加了7300萬，年增長率為53.3%。不過馬化騰估計，中國網民在達到2.5億的規(guī)模之后，其增長的速度會放慢，特別是新增的年輕網民比例會減少。這也意味著中國網民的平均年齡將在今后三四年內發(fā)生變化，一直有著低齡化特點的中國網民群體整體年齡會增長，而隨著用戶平均年齡的增長，他們的需求也將會發(fā)生變化。“廣告、電子商務慢慢成為主流了。”馬化騰預測。他進一步預測未來5到10年內，騰訊在線廣告業(yè)務收入將會在總收入所占比例中超過50%。
為了應對中國互聯(lián)網用戶的這一正在發(fā)生的變化趨勢，騰訊在2003年推出新聞門戶網站騰訊網，2005年則上線電子商務C2C網站拍拍網。
QQ秀與QQ空間的年輕用戶或許喜歡更為活躍或者花哨的內容，新聞門戶則必須強調影響力和權威性。為此，馬化騰在2006年邀來時政雜志《南風窗》主編陳菊紅擔任騰訊網總編輯，加大對財經、科技新聞的投入，以改變過去騰訊網依靠社會、女性頻道吸引眼球的舊有印象，馬化騰甚至在相當長一段時間內直接指導騰訊科技頻道的內容工作。在廣告銷售和公司品牌推廣上，騰訊則請來了廣告界的知名人士劉勝義。2008年4月，騰訊網成為上海世博會惟一的互聯(lián)網服務高級贊助商，這意味著騰訊網將擁有諸多世博會內容資源，并且成為贊助商使用世博會標識時惟一的互聯(lián)網廣告投放地。
搜索是互聯(lián)網廣告的另一個重要市場，在中國，百度和谷歌分享了主要市場份額。作為搜索市場的后來者，騰訊則寄希望于使用“人肉搜索”來在該市場占有一席之地。所謂“人肉搜索”并不是目前中國網絡上的對他人隱私的挖掘，而是在為用戶提供搜索結果時加入人工控制和編輯，以此為用戶提供最為準確和符合需求的結果，這一模式此前在韓國取得極大成功，馬化騰則試圖將其移植到中國，“我不知道‘人肉搜索’在中國能否成功。”他說，不過他透露騰訊未來將在這一領域招入多達3000名的搜索編輯。
