中國(guó)的企業(yè)，當(dāng)然更多是國(guó)有企業(yè)，有兩個(gè)很明顯，但說起來卻是互相矛盾的現(xiàn)象。一方面，企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)常換來換去（其他各級(jí)經(jīng)理也常常如此）。當(dāng)然多數(shù)時(shí)候的理由不是因?yàn)椴环Q職，而是干部輪換之類的由頭。每次老板變了，下面的員工就要忙乎好一陣。揣摩上級(jí)心理，體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，學(xué)習(xí)新的話語體系與行為規(guī)范，試圖嘗試新的管理舉措，適時(shí)啟動(dòng)許多新的內(nèi)部活動(dòng)。但在另一方面，企業(yè)在換了新的掌門人之后（可能是互換，也可能是三、四家輪換），原來的強(qiáng)者依然強(qiáng)，原來的弱者地位也不會(huì)有很大變化。

     我曾經(jīng)用這個(gè)觀察結(jié)果提問給前來應(yīng)聘咨詢顧問的候選人，問其如何理解中國(guó)企業(yè)“老大”的作用。“人”到底是最重要的因素，還是其他？如果新老板上任也無法改變企業(yè)在市場(chǎng)中的地位，那上任伊始的眾多規(guī)定與自選動(dòng)作又有什么意義與作用？中國(guó)企業(yè)的最大癥結(jié)到底在哪里?就上述這個(gè)矛盾現(xiàn)象來說，我自己認(rèn)為必然能說明一個(gè)問題：太多中國(guó)企業(yè)的這種忙碌有很大一部分是在做無用功。

     除了日常的效率不是太高的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之外，企業(yè)員工很大一部分精力是放在各種不叫運(yùn)動(dòng)的“運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目”上了。崗位競(jìng)聘搞的人人熱血澎湃，幾個(gè)星期繃緊神經(jīng)；各類評(píng)比認(rèn)證競(jìng)賽讓人“奇想”不斷“突發(fā)”，演練彩排熱熱鬧鬧；“和諧xx”活動(dòng)不斷創(chuàng)意涌出，會(huì)議、宣傳一波接一波。當(dāng)然“工、青、婦、計(jì)”各類組織，大大小小各類節(jié)日紀(jì)念日，都要企業(yè)的一部分人與各界同樂共慶。有些活動(dòng)，從事時(shí)間長(zhǎng)了倒也可以辦的麻利些，可是新領(lǐng)導(dǎo)一來，喜惡哀樂，價(jià)值判斷有了改變，產(chǎn)生無用功的機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)當(dāng)然就不那么順了。

     我之所以稱這些為無用功，并非是說這些事兒在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)全部是“浪費(fèi)青春”的把戲。只是說，作為企業(yè)，許多事完全沒有必要在這里發(fā)生。干部普選，臺(tái)上競(jìng)?cè)螒?yīng)當(dāng)適用于民主社會(huì)的公職崗位，各類帶有文藝性質(zhì)的“秀”類活動(dòng)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)之外，社區(qū)、社團(tuán)的“主營(yíng)”范圍。作為國(guó)家級(jí)以至世界級(jí)概念的諸如“和諧社會(huì)”，“和諧世界”的理念也不是一定要分解到企業(yè)、班組、個(gè)人一級(jí)，特別是沒有必要為此打造一套“個(gè)性化”的適用體系與活動(dòng)系列。

     也許，我們?cè)S多的企業(yè)已經(jīng)到了高級(jí)階段，有充裕的資源在創(chuàng)造企業(yè)公認(rèn)價(jià)值之外常常來些自主創(chuàng)新，以便在太平盛世錦上添花。誰都知道這一階段還遙不可及，特別是對(duì)客戶的了解與關(guān)注上所費(fèi)心思還太少。我是許多航空公司、連鎖酒店、旅游網(wǎng)站、信用卡公司、電信公司的金卡/白金卡用戶，常常一周旅行六天，每月產(chǎn)生數(shù)千至數(shù)萬不等的消費(fèi)。最近由于家人不幸住院，有六七個(gè)星期沒有邁出過京城一步，數(shù)萬的各類消費(fèi)就“歸零”了。如此“流失”信號(hào)沒有讓一家企業(yè)引起過“預(yù)警”，顯示過任何關(guān)懷跡象。對(duì)于許多企業(yè)來說，對(duì)客戶的關(guān)注還處在面向群體層面。比如最近白云機(jī)場(chǎng)的國(guó)航分部制定了一個(gè)“高端客戶服務(wù)”辦法，可以通過電話來為“高端客戶”選座，遠(yuǎn)程辦理登機(jī)了。彌補(bǔ)那個(gè)完工不久，但管理相當(dāng)落后的白云機(jī)場(chǎng)給客戶帶來的種種不便（比如獨(dú)一無二的提前45分鐘關(guān)閉柜臺(tái)）。但是，精細(xì)化服務(wù)精致到個(gè)性化水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不到。做的最好的恐怕是在客戶生日時(shí)能夠記著送上一張寫著客戶姓名的祝�？āＷ非髢�(yōu)秀的企業(yè)完全應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在客戶身上，減少那些無效的，以及低效的企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)。