前天乘坐地鐵的時候，偶然聽到一個白領(lǐng)在打電話與LG空調(diào)售后溝通：

　　白領(lǐng)：你們空調(diào)嚴(yán)重有問題，說昨天來修的怎么沒來?

　　LG售后：%26hellip;%26hellip;

　　白領(lǐng)：你們遇到特殊情況就不能來，至少要打電話說一下吧，還是韓國的大公司呢，一點禮貌都沒有!

　　LG售后：%26hellip;%26hellip;

　　白領(lǐng)：你們忙我就不忙了?一個名牌產(chǎn)品在我家用了兩天就不能用了，叫你們返修了兩次了，問題還沒有解決，浪費我多少時間了?

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　　白領(lǐng)：答應(yīng)明天來修就一定要來，要不然我真的要去消協(xié)投訴你們了!

　　然后就把電話掛了。

　　從白領(lǐng)與LG售后的談話不難看出幾點：

　　1、企業(yè)是大爺?shù)臅r代已經(jīng)不復(fù)存在了，因為現(xiàn)在各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌價值和市場價格三個方面基本水平都相差無幾，建立企業(yè)信譽的關(guān)鍵就是服務(wù)，目前顧客希望得到的是專業(yè)而專注的售后服務(wù)。

　　2、顧客的維權(quán)意識不斷在提高，由于媒體數(shù)量的增加和顧客自身法律知識的加強，維權(quán)意識也在不斷提高，靠忽悠顧客發(fā)財?shù)钠髽I(yè)要悠著點了，還是想想如何將服務(wù)做好，實現(xiàn)口碑營銷盈利最大化。

　　3、誠信經(jīng)營，答應(yīng)顧客的事情一定要做到，這是一個企業(yè)必須具備的基本服務(wù)理念，曾經(jīng)某地電信幫我裝寬帶，答應(yīng)我上午10點到，最后下午近6點才到，浪費我一天的時間，時間就是生命，這名員工浪費了我一天的生命，后來電信回訪的時候我把他投訴了。其實加強企業(yè)誠信應(yīng)該從內(nèi)部抓起，人人知誠信、人人會誠信、人人做誠信，這樣的員工凝聚力集中起來，企業(yè)將會走向成功。

　　曾經(jīng)有這樣一個故事，有一個小姑娘到賽票網(wǎng)訂網(wǎng)球比賽的票，不小心將票訂錯了，工作人員不但沒有責(zé)怪他，反而將責(zé)任攬在自己身上，聲稱沒有告訴她專業(yè)的票務(wù)知識，甚至賽票網(wǎng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理了解此事后，還親自向她道歉，后來每次買網(wǎng)球大師的票、F1的票都到賽票網(wǎng)來，而且不斷將賽票網(wǎng)介紹給她的同學(xué)和親友。小虧本贏來大生意，做售后服務(wù)也就是口碑營銷的實現(xiàn)，服務(wù)才是企業(yè)生存并發(fā)展的根本。

　　改善企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，并不會增加很多成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任�，F(xiàn)在人們的生活水平不斷提高，消費也在不斷增加，顧客在購買消費品的時候不會考慮太多的價格因素，更多的會想到你的服務(wù)態(tài)度，可見服務(wù)態(tài)度的重要性。

　　曾經(jīng)在一本雜志上看到：公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%到85%的利潤，如果想贏得營銷的勝利，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價格。顧客關(guān)心最多的是你的態(tài)度怎么樣?為他們解決了什么問題?能否滿足顧客的需要?

　　一個顧客能足夠影響周圍200人，水能載舟亦能覆舟，抓住了顧客的售后服務(wù)，就能實現(xiàn)口碑營銷利益最大化，不管對現(xiàn)在還是將來，都是非常有幫助的。