客戶是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)所關(guān)注的，客戶關(guān)系管理自然成為企業(yè)信息化需求的一部分。但是CRM項目成敗的爭論已經(jīng)很久了，數(shù)落來去很多原因都落在CRM項目實施上。做項目就是在做人，做人既要有原則，又不要循規(guī)蹈矩。CRM項目的實施是一種藝術(shù)，它涉及溝通、交流、控制、影響等多方面行為；但它又遵循一定的規(guī)律，這也是方法論的緣由。不同的咨詢公司，不同的項目經(jīng)理，面對相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實施的狀態(tài)也會不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實施方法論是一種經(jīng)驗和規(guī)律的沉淀，但也是一種僵硬不化的教條，真的做起項目實施來就需要活學(xué)活用，能夠抓住關(guān)鍵。 

    很多來自國際咨詢公司的咨詢顧問，手捧實施方法論如同捧尚方寶劍似的，一到客戶處就嚓嚓嚓的一頓砍，砍的客戶暈暈的，按著的確高一等的方法論一步步的走來，最后雙方宣布項目實施成功。然而，客戶的項目是閑置還是雞肋了就不是關(guān)心的事情了�？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是系統(tǒng)，企業(yè)部署也就不僅僅是系統(tǒng)安裝的問題。要超越軟件，必然涉及最關(guān)鍵的因素：組織和人。恰恰這組織的政治因素和人的因素，又是帶有極強(qiáng)的本土和個性化色彩，所以國外的方法論和最佳實踐在中國的企業(yè)面前就顯得高度有余，靈活不足。
    
    

　　抓住重點，解決關(guān)鍵
    

　　國內(nèi)企業(yè)的很多CRM項目中，目標(biāo)是模糊的或者是眾多的，企業(yè)經(jīng)常在部署CRM項目的時候不知道自己真正需要解決的問題是什么？或者是需要解決的問題太多，不知道哪一個才是最主要的。最終使整個CRM項目看起來沒有什么問題，但是也沒有什么真正的效果。
    

　　CRM項目實施最關(guān)鍵的是抓住重點，在CRM解決方案規(guī)劃時要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的問題、需求以及遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，能夠把握住重點，這樣能夠確保CRM項目的方向和資源能夠在統(tǒng)一的重點目標(biāo)下部署。CRM項目同時存在很多問題或者多個重點的情況比較普遍，但是企業(yè)一定要分析處關(guān)鍵問題，有時候一些關(guān)鍵問題沒有浮在水面上，有時候一些關(guān)鍵問題是跟隨一些普通問題出現(xiàn)的，只有抓住重點、解決關(guān)鍵問題，才能夠確保整個CRM項目的部署的方向。
    

　　牽一發(fā)而動全身，這就是重點和關(guān)鍵的所在。它可以刺激和推動整個CRM項目能夠保持活力，不斷的有興奮點來支撐持續(xù)化的項目。如果沒有重點，整個項目就流于平淡，什么都做，或許意味著什么都沒有做精做深。CRM項目的效果沒有太好，也沒有太壞，就如同一泓平靜的湖水，沒有亮點，沒有激發(fā)熱情的關(guān)鍵，整個CRM項目會在時間的歲月中慢慢沉寂。
  
    

　　中國特色原則
    

　　在實施過程中，常會遇到企業(yè)的使用者對系統(tǒng)提好多意見：與原來系統(tǒng)的操作習(xí)慣不一樣，新系統(tǒng)使用太復(fù)雜；還有企業(yè)認(rèn)為CRM流程跟自己的流程差別太大，要求完全使用自己的流程；另外，有一些CRM項目在部署了CRM流程之后再就沒有動過；等等一系列阻礙CRM項目順利部署的現(xiàn)象。
    

　　基于國內(nèi)的CRM實踐，我總結(jié)出一個基于中國特色的原則：“僵化，優(yōu)化，固化，再優(yōu)化”。這個有中國特色的原則針對這些情況以及類似的現(xiàn)象，作出了一個比較切合實際的規(guī)則。在CRM項目實施中，對結(jié)合項目雙方共同努力的CRM系統(tǒng)，先僵化使用，不要提問題提意見提不滿，先用，堅持用，采取績效考核結(jié)合的辦法強(qiáng)制使用，基于與企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)整后的國外成熟的理念和系統(tǒng)，僵化使用，體會CRM理念和流程。
    

　　在使用了2－3個月，每個使用者都比較深入的了解了CRM系統(tǒng)的功能，并且已經(jīng)習(xí)慣了新的CRM系統(tǒng)的操作方法，而且保留至今還有的建議就更加成熟了，那么在運行一段時間后根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和實踐感受，對CRM系統(tǒng)和企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，這個階段的建議比剛剛開始的時候自然是成熟并有價值的多。
    

　　在運行并優(yōu)化后，使用者、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)流程磨合的越來越順暢的時候，利用CRM系統(tǒng)固化企業(yè)優(yōu)化后的流程，通過信息技術(shù)建立企業(yè)流程體系，這樣有利于業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程自動化，同時也可以提高團(tuán)隊的效率和整體能力。
    

　　隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)需求的不斷變化，原有的流程不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的時候，意味著流程成為阻力因素的時候，再對組織、崗位和流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行二次提升。
    

　　這個原則強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)要時刻意識到CRM項目并非一朝一夕的事情。
   
    

　　組織與人
　    

　　CRM項目實施有一個指導(dǎo)方針：“人，客戶，流程，技術(shù)，項目”。很多人都強(qiáng)調(diào)了技術(shù)和項目，卻遺漏了人、客戶和流程這更重要的環(huán)節(jié)。
    

　　無論是項目的溝通，還是高層的支持、組織崗位的調(diào)整、直接與客戶接觸的第一線員工等等，都是人的環(huán)節(jié)；而客戶更是CRM的核心，客戶能夠通過對CRM體驗的反饋參與項目是CRM項目很關(guān)鍵的一環(huán)。
    

　　以前企業(yè)的流程是圍繞生產(chǎn)或者老總來打轉(zhuǎn)的，而現(xiàn)在要把握住客戶，企業(yè)的流程就要圍繞客戶來轉(zhuǎn)，這就是CRM流程。那些過時的、僵化的、保守的、不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的流程就要進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，盡快的步入到客戶的軌道上。
    

　　只有前面的環(huán)節(jié)鋪墊好扎實的基礎(chǔ)，CRM的技術(shù)和項目才可能成為穩(wěn)固的支撐，否則就是空中樓閣，或者墻上的擺設(shè)。
    

　　中國企業(yè)在客戶關(guān)系管理部署上已經(jīng)走了一些彎路，希望更多的企業(yè)能夠正確的認(rèn)識客戶關(guān)系管理的真諦，真正把客戶戰(zhàn)略部署到企業(yè)的文化、組織、流程和人中。