電子政務(wù)概況
    
     據(jù)最新統(tǒng)計，美國政府的電子政務(wù)發(fā)展水平位于加拿大之后，排名全球第二。在發(fā)展硬件方面，美國在上世紀(jì)90年代就率先提出建立國家信息架構(gòu)(nii)計劃，目前已建成了跨越洲際及全美各地的涵蓋各個局域網(wǎng)、因特網(wǎng)服務(wù)公司(isp)以及廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)絡(luò)；在發(fā)展軟環(huán)境方面，1993年克林頓政府在成立國家績效評估委員會時，就明確提出要應(yīng)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來克服美國政府在管理和提供服務(wù)方面所存在的弊端，把構(gòu)建電子政府作為其施政改革的一個重要內(nèi)容。1994年12月，美國政府設(shè)立的政府信息技術(shù)服務(wù)小組強調(diào)指出：要利用信息技術(shù)協(xié)助政府與客戶間的互動，建立以客戶為導(dǎo)向的電子政務(wù)，以創(chuàng)造效率更高、更為便捷的服務(wù)，并提供給客戶更多的機會與渠道來獲得政府的服務(wù)。1995年5月，克林頓又簽署了《政府紙張消除法案》，要求聯(lián)邦和各州政府部門呈交的表格必須使用電子方式，將盡可能在2003年10月以前實現(xiàn)政府辦公無紙化作業(yè)，從而使美國民眾與其政府的互動關(guān)系實現(xiàn)電子化。1996年，美國政府又啟動了“重塑政府計劃”，提出要讓聯(lián)邦機構(gòu)在2003年全部實現(xiàn)上網(wǎng)，使美國民眾能夠充分獲得聯(lián)邦政府掌握的各種信息。2000年9月，美國政府開通了www.firstgov.gov(第一政府)網(wǎng)站。這是一個超大型電子網(wǎng)站，旨在加速政府對公民需要的反饋，減少中間工作環(huán)節(jié)，讓美國公眾能更快捷、更方便地了解政府，并能在同一個政府網(wǎng)站內(nèi)完成諸如競標(biāo)合同和向政府申請貸款等電子化服務(wù)項目。美國政府的網(wǎng)上交易也已經(jīng)在各州和聯(lián)邦層面上全面推開目前已基本實現(xiàn)網(wǎng)上購買政府債券、網(wǎng)上繳納稅款以及購買郵票、硬幣等27項功能。
    
     政務(wù)電子化發(fā)展特點
    
     1．政府搭臺、企業(yè)唱戲。美國政府對政府信息的作用和意義有著十分清楚的認(rèn)識，認(rèn)為政府信息是一種重要的戰(zhàn)略資源，是國家資產(chǎn)。政府信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)是使政府信息資源得到充分開發(fā)與利用。保證各個政府機構(gòu)有效履行各自的職責(zé)，為全社會服務(wù)。美國政府機構(gòu)在信息技術(shù)(it)應(yīng)用上，其廣度和深度居世界領(lǐng)先水平。每年美國各級政府在這方面的投入超過1200億美元，不僅使政府在應(yīng)用信息技術(shù)上獲得資金保證，而且本國的信息產(chǎn)業(yè)也得到了充足的市場資金支持。
    
     但隨著2．2萬多個政府網(wǎng)站的大量涌現(xiàn)，如何使其之間互通則成為一個棘手的問題，“firstgov”網(wǎng)站只是形式上的連接而已，如何使一個個獨立的“自動島”變?yōu)榛ネǖ?ldquo;群島”正是目前美國政府在全力解決的問題，如何解決?是繼續(xù)各管各?還是政府統(tǒng)一來作?還是外包競標(biāo)?最后的選擇是：按照市場的機制由企業(yè)唱主角，采取合同的形式委托給專業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)合。
    
     2．目標(biāo)明確、分段實施。自從克林頓政府提出建立國家信息高速公路計劃開始，政府的電子化就成為其中的一個組成部分。在十年多的發(fā)展過程中，它經(jīng)歷了從初級、中級到高級以至今天逐漸成熟的幾個發(fā)展階段。每一個階段都有各自的特點：初級階段的辦公自動化、政府網(wǎng)頁；中級階段的政府網(wǎng)站及提供的電子化服務(wù)；高級階段則代表著數(shù)字化政府的初步建立；未來成熟。的模式將是一個完全的數(shù)字化城市。
    
     3．靠技術(shù)做支撐、以市場為導(dǎo)向�？v觀美國政務(wù)電子化的發(fā)展進(jìn)程，每一階段的升級都是依靠新的技術(shù)手段來實現(xiàn)的，計算機的出現(xiàn)帶動了辦公自動化，軟件技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了政府網(wǎng)頁與網(wǎng)站涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突破更使電子政務(wù)、商務(wù)、金融成為可能。
    
     今天的美國電子政務(wù)是在主客觀共同作用下的結(jié)果，也就是說，政府主觀上希望通過電子化網(wǎng)絡(luò)手段全面提高政務(wù)的透明度、效率以及效能，從而可以建立一個更加勤政、廉政、精簡和有競爭力的政府。而技術(shù)的發(fā)展和市場的推動也從客觀上促使政府主觀愿望能夠得以實現(xiàn)。
    
     用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
    
     1．用戶關(guān)系管理(crm)簡介。crm(customerrelationshipmanagement，客戶關(guān)系管理)是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。“客戶關(guān)系一對一理論”認(rèn)為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。通常crm包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。crm最早由美國企業(yè)提出，自1997年開始，全球crm市場一直處于爆炸性的快速增長之中。crm被認(rèn)為是電子商務(wù)發(fā)展的主要推動力量之一，并領(lǐng)導(dǎo)著電子商務(wù)的革命進(jìn)程。但隨著全球最大服務(wù)提供者——各國政府積極推行電子政務(wù)的時候，crm一下子又成為帶動各國電子政務(wù)發(fā)展的一個重要新生力量。
    
     2．crm與電子政務(wù)。美國政府在電子政務(wù)不同發(fā)展階段中的大致表現(xiàn)分別為：體現(xiàn)存在、交互作用、處理事物、改革轉(zhuǎn)化。當(dāng)電子政府剛剛出現(xiàn)的時候，單純的政府信息網(wǎng)頁是體現(xiàn)政府存在的重要標(biāo)志；隨著網(wǎng)頁功能的開發(fā)，電子郵件等使得交互式的信息溝通得以實現(xiàn)，從而達(dá)到政府與客戶的互動；伴隨網(wǎng)站及電子商務(wù)的發(fā)展，使通過網(wǎng)絡(luò)處理日常事物成為可能，例如政府拍賣和采購等等；當(dāng)客戶真正成為電子政務(wù)主角的時候，crm成為現(xiàn)階段美國電子政務(wù)發(fā)展的一個主要動力，它促使政府從內(nèi)部來加以變革，以全面適應(yīng)廣大客戶群體的需求，真正實現(xiàn)全民政府的理想，客戶究竟需要什么將成為未來美國電子政務(wù)發(fā)展的源動力。
    
     正是基于上述理念，美國政府在關(guān)注電子化的同時，十分重視與民眾溝通的拓展上，“聯(lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心”不斷擴大包括免費電話、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與民眾聯(lián)絡(luò)的渠道，目前由政府設(shè)立的這個中心正在積極采取公司化的運作方式，采用合同承包的方式，由專業(yè)化公司承擔(dān)某項工作。通過該中心特殊的橋梁紐帶作用，努力提高民眾對政府電子化服務(wù)的滿意度，從而進(jìn)一步增強民眾對電子政務(wù)的理解和支持，同時也會幫助政府建設(shè)成為更加高效、以民眾為中心以及更具親和力的政府；另一方面，由此帶來的服務(wù)新產(chǎn)品也應(yīng)運而生，其增長勢頭強勁。據(jù)統(tǒng)計，美國政府2001財政年度為該項目的支出是2．33億美元，預(yù)計到2006年將達(dá)到5．22億美元。究其原因，主要是因為民眾對電子政務(wù)的熱情拉動市場需求，另一方面crm對于一貫居高臨下的政府而言，顯得比較新鮮。未來五年，美國政府將全面進(jìn)入改革轉(zhuǎn)化階段。據(jù)一項針對各級政府的調(diào)查統(tǒng)計，80％的受訪單位認(rèn)為電子政務(wù)將進(jìn)一步增加為客戶服務(wù)的項目，crm要求為其服務(wù)的技術(shù)手段應(yīng)具有理解客戶需求和應(yīng)用文件類型以及如何將有價值信息反饋給客戶的功能。采用crm措施后，將使政府機構(gòu)更加效力于通過新手段提供新服務(wù)上來，同時政府內(nèi)部核心操作程序上也需要加以改變，例如建立一站式的服務(wù)平臺，以及進(jìn)一步提高部門機構(gòu)間信息的分享等。盡管在短期內(nèi)，電子政務(wù)的發(fā)展還將以個人化的服務(wù)為主，但政府必須將目光投放到下一波更大的服務(wù)群體上，那就是公共機構(gòu)和組織。
    
     今年初，由芝加哥大學(xué)管理學(xué)院國家質(zhì)量研究中心負(fù)責(zé)的“全美顧客滿意指數(shù)”統(tǒng)計顯示，2001年美國民眾對聯(lián)邦政府的滿意度較2000年的68．6％上升了3．5個百分點，達(dá)到71％。該中心主任claesfornell認(rèn)為電子政務(wù)在醫(yī)療、退休養(yǎng)老金、個人交稅等方面的成功實施，尤其是電子政務(wù)在時空效應(yīng)、信息價值以及便捷性等方面的特殊優(yōu)勢，使得越來越多民眾對政府的信心度在增強。事實證明，電子政務(wù)發(fā)展的動力來自客戶群體，而其發(fā)展的目標(biāo)也是圍繞著客戶群體，只有這樣，電子政務(wù)才會真正實現(xiàn)為民服務(wù)的最高宗旨。
    
     建議
    
     1．進(jìn)一步降低資訊費用，尤其是上網(wǎng)費用，加快全社會的信息化步伐。電子政務(wù)需要全社會的參與，光政府電子化了沒有用，那只是政務(wù)的電子化，重要的是電子化的政務(wù)，也就是讓與政府發(fā)生關(guān)系的有關(guān)客戶能夠通過使用電子化的政務(wù)手段而體會到它的便捷，支持它的發(fā)展。因此，全社會電子化是實現(xiàn)電子政務(wù)所設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。我國政府在這方面有著清晰的思路和可行的規(guī)劃，從“金”字工程到各種上網(wǎng)工程，都體現(xiàn)出這一方向。但相比發(fā)達(dá)國家，我國網(wǎng)絡(luò)費用還相對較高，這也是目前上網(wǎng)用戶數(shù)量急劇上升，但真正意義上的網(wǎng)上沖浪數(shù)目有待提高的直接原因之一。由此可見，同電子商務(wù)、電子金融等電子事務(wù)一樣，電子政務(wù)的成功將與全社會客戶群體的參與息息相關(guān)。
    
     2．加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，努力提高電子政務(wù)平臺的水平。電子政務(wù)首先要解決的是政務(wù)的電子化問題，其中首要的就是按照用戶的要求搭建好電子政務(wù)平臺并根據(jù)需求的變化而隨時調(diào)整。其次是要為適應(yīng)政務(wù)電子化的要求而采取政務(wù)內(nèi)部流程的優(yōu)化組合，這將是一個困難的過程，涉及的將不僅是政府職能轉(zhuǎn)變的問題，更重要的是內(nèi)部優(yōu)化組合的挑戰(zhàn)。借鑒美國在電子政府方面的經(jīng)驗，我國應(yīng)當(dāng)在加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及政府電子化軟硬件建設(shè)的同時，超前制定發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)法律、法規(guī)，努力為電子政務(wù)平臺創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。只有這樣，在電子商務(wù)、電子金融等電子事務(wù)發(fā)展的同時，電子政務(wù)也最終將是水到渠成。
    
     3．借用公司化運作的中介服務(wù)機構(gòu)，為電子政務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的用戶群體。在建設(shè)電子政務(wù)平臺過程中，應(yīng)盡量利用市場機制，發(fā)揮獨立中介機構(gòu)的橋梁作用。電子政務(wù)在推廣過程中，在提高政務(wù)電子化平臺本身服務(wù)水準(zhǔn)的同時，應(yīng)當(dāng)把電子商務(wù)中所廣泛采用的crm系統(tǒng)在電子政務(wù)中加以推廣應(yīng)用，努力創(chuàng)建政府與用戶間的一種特殊的、牢固的、相互欣賞的服務(wù)關(guān)系。
    
     總之，電子政務(wù)的發(fā)展將是一個持續(xù)漸進(jìn)的過程，絕對不是一蹴而就的事情，我們不僅要汲取網(wǎng)絡(luò)泡沫的教訓(xùn)，更應(yīng)學(xué)習(xí)別國的經(jīng)驗，遵照我國政府的實情，創(chuàng)出適合我國國情、政情的電子政務(wù)模式和市場。