CIO的使命是保證公司的信息技術(shù)投資與它自己的戰(zhàn)略性商業(yè)目標(biāo)保持一致。具體一些就是負(fù)責(zé)規(guī)劃企業(yè)信息化方案、維護(hù)企業(yè)信息化環(huán)境、監(jiān)督企業(yè)信息化措施的實(shí)施等。CIO是為企業(yè)的信息化戰(zhàn)略所服務(wù)的，而企業(yè)信息化是為提升企業(yè)核心競爭力、降低企業(yè)運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新、簡化業(yè)務(wù)與管理流程、開拓新的市場領(lǐng)域而服務(wù)的。脫離了企業(yè)戰(zhàn)略、管理、業(yè)務(wù)的信息化是沒有價值甚至危險的。
CRM項(xiàng)目成本的評估通常是基于每用戶的平均成本而得出的，并沒有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢的CRM實(shí)踐，一個CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。
不要忽視常識
成立一個專家項(xiàng)目管理小組，計(jì)算整個項(xiàng)目周期的成本，然后作出一個現(xiàn)實(shí)的ROI評估，這是基本的要求。但是在匆忙實(shí)施最新、最好的技術(shù)時，有時一些常識性的道理卻被忽略了。
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，避免項(xiàng)目范圍無序蔓延很重要。這種情況通常會在以下情形下出現(xiàn)：人們突然發(fā)現(xiàn)為了達(dá)到原先預(yù)期，需要更多的功能或應(yīng)用;一些部門利用正在進(jìn)行的項(xiàng)目增加其他的應(yīng)用。
很多項(xiàng)目在項(xiàng)目建議和實(shí)施過程中并沒有真正考慮到項(xiàng)目對公司的最終價值。比如在無線CRM的案例中，F(xiàn)orrester聲稱許多公司“將無線視為玩具，許多IT領(lǐng)導(dǎo)人將其精力集中在塑造酷型設(shè)備和精英用戶，而并沒有去識別公司真正需要實(shí)現(xiàn)無線自動化的場合。”
考慮復(fù)雜性
分析家認(rèn)為另外一個問題是行業(yè)benchmarks可能會引起誤導(dǎo)。例如，CRM項(xiàng)目成本的評估通常是基于每用戶的平均成本而得出的，并沒有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢的CRM實(shí)踐，一個CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。
比如，一個很復(fù)雜的CRM項(xiàng)目，會包括銷售、營銷和客戶服務(wù)過程以及大量的應(yīng)用客戶化工作;而一個簡單的項(xiàng)目可能只涉及到銷售和營銷過程，同時客戶化工作也很少。
德勤說，在作出了CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性估計(jì)后，進(jìn)行基于每用戶的成本估計(jì)將更為安全。以下的行業(yè)基準(zhǔn)可以作為大致的參考：
對于一個具有1000個用戶的高復(fù)雜項(xiàng)目來說，每用戶的成本是$50,000，而當(dāng)用戶數(shù)增加到5000人時，每用戶的成本將降低到$15,000左右。
而對一個中等復(fù)雜程度的項(xiàng)目來說，其每用戶成本的變動范圍大致是由500個用戶時的$30,000到5000個用戶時的$10,000左右。
對一個低復(fù)雜程度的項(xiàng)目，其每用戶成本變動范圍則是從100個用戶時的$15,000到5000個用戶時的$10,000。
集成問題
“對于CRM項(xiàng)目來講，最大的成本來自于實(shí)施和集成。”AMR的高級分析師LouisColumbus對CRMDaily說。他認(rèn)為這也是在實(shí)施CRM項(xiàng)目中被不幸低估的一個方面。
這里的因素包括數(shù)據(jù)整理、標(biāo)準(zhǔn)化等，以及那些只提出軟件成本抱價的軟件賣主。另外，多樣性應(yīng)用也將會增加實(shí)施的成本。
可以說，CRM的諸如難以控制的意外成本、無止境的實(shí)施以及難稱完美的實(shí)施結(jié)果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個字母。
要激勵員工
一種諷刺的說法是，CIO能夠?yàn)镃RM作出正確的預(yù)算，并比較順利成功實(shí)施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實(shí)際在用它。
這也是許多分析家開始將員工激勵考慮進(jìn)CRM項(xiàng)目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅(jiān)持要員工登錄入新系統(tǒng)，否則將不付銷售傭金，這將會引起員工的抵觸情緒，而使公司沒有機(jī)會去驗(yàn)證新系統(tǒng)的價值。
Columbus認(rèn)為：“激勵能使人更好的工作，或許更多激勵那些在新系統(tǒng)中所完成的銷售行為將是一個更好的方法。”他還建議應(yīng)該使最好的銷售人員去擁戴新系統(tǒng)，這樣其他員工會引以為例。“假如他們發(fā)現(xiàn)那個最好的銷售家伙在使用新的SFA系統(tǒng)，是因?yàn)樗J(rèn)為那可以幫助他更好地銷售，毫無疑問，他們將緊緊跟上。”
即使有那么多困難，CRM仍將是一個流行的應(yīng)用。通過總結(jié)CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評估和控制成本的方法，這將使CRM后來者更容易地去發(fā)現(xiàn)黎明的曙光。
