每個(gè)區(qū)域都有難纏的客戶(hù)，很多的業(yè)務(wù)人員因?yàn)槲冯y而不愿意面對(duì)或者窮于應(yīng)付而不能對(duì)其進(jìn)行有效管理。其實(shí)，難纏客戶(hù)就像下圍棋的高手一樣，如果zo經(jīng)常與高手在一起切磋，棋藝自然會(huì)快速提高，一些業(yè)務(wù)人員就是在應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)過(guò)程中優(yōu)秀起來(lái)的。從這個(gè)角度看:難纏客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人的一所好學(xué)校。
難纏客戶(hù)的難纏，從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)或許可以分為兩種：一是因?yàn)閮?yōu)秀，比業(yè)務(wù)人員更專(zhuān)業(yè)，而讓業(yè)務(wù)人員覺(jué)得難以應(yīng)付，聰明的人應(yīng)付不了專(zhuān)業(yè)的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現(xiàn)實(shí)中，難纏客戶(hù)并不能絕對(duì)地區(qū)分，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)為了自己的利益有時(shí)也會(huì)胡攪蠻纏。
營(yíng)銷(xiāo)人都能理解：當(dāng)自己在愁眉于如何應(yīng)付時(shí)，其實(shí)也正是能力提高時(shí)，因?yàn)檫@是最好的“實(shí)踐”；他們也都清楚：應(yīng)對(duì)這些難纏客戶(hù)，肯定有利于自己專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提高，從中也會(huì)有不少收獲。至于是否感恩，那是每個(gè)人的心態(tài)問(wèn)題，但是，他們最關(guān)心的還是過(guò)程，也就是如何去應(yīng)對(duì)這些纏客戶(hù)。
讓我們先來(lái)看一個(gè)案例：
序幕
“領(lǐng)導(dǎo),我覺(jué)得我們現(xiàn)在都被A客戶(hù)控制了,公司的政策對(duì)它來(lái)說(shuō)根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對(duì)公司的銷(xiāo)售政策評(píng)頭論足。”銷(xiāo)售主管李雷拜訪完經(jīng)銷(xiāo)商一回來(lái)就開(kāi)始對(duì)我訴苦。
A客戶(hù)是公司最大,也是最早的經(jīng)銷(xiāo)商,年銷(xiāo)售額差不多4個(gè)億。行業(yè)的主流品牌都是他經(jīng)銷(xiāo)。它有著很好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和完善的物流配送系統(tǒng)，公司的內(nèi)部管理也很規(guī)范，在行業(yè)有著很好的口碑。
聽(tīng)完李雷的話，我也有點(diǎn)氣憤,順著他的話對(duì)他說(shuō):“A客戶(hù)是公司一手培養(yǎng)起來(lái)的，最初年銷(xiāo)售額才幾百萬(wàn)，是我們幫它進(jìn)大賣(mài)場(chǎng)，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶(hù)合作的。它的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)都離不開(kāi)我們的支持，可以說(shuō)沒(méi)有我們它不會(huì)有今天的成就，總不能翻臉就不認(rèn)人吧！”氣話只是說(shuō)說(shuō)而已，關(guān)鍵還是要想辦法怎么對(duì)付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來(lái)了。我思考了一下，接著對(duì)李雷說(shuō)：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先匯總一下當(dāng)前我們雙方合作中存在的問(wèn)題，并考慮一下如何去解決，去之前我們?cè)贉贤ㄒ幌隆?rdquo;
下班回到家，我還在考慮A客戶(hù)的問(wèn)題：對(duì)于我們的產(chǎn)品在它市場(chǎng)如何運(yùn)作，它應(yīng)該比我們更專(zhuān)業(yè)，他畢竟操作了十年；另外，行業(yè)排名前四的品牌他都代理，在我們這些廠家眼里，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在K/A和其它客戶(hù)，尤其是K/A客戶(hù)眼里，他也是惹不起的，因?yàn)樗麎艛嗔诉@個(gè)行業(yè)，所以，公司的銷(xiāo)售政策只要他同意了，執(zhí)行起來(lái)都會(huì)很順利，而且，由于他的強(qiáng)勢(shì)，還能爭(zhēng)取到更好的合作條件和更低的市場(chǎng)費(fèi)用投入，所以，對(duì)于這樣的客戶(hù)是既恨又愛(ài)。我們也曾想過(guò)另外再開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商，讓其在行業(yè)內(nèi)只代理我們一個(gè)品牌，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的篩選，還是沒(méi)有滿意的，因此，也只能將就。
戰(zhàn)斗前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場(chǎng)部主管開(kāi)始討論如何解決經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題：
會(huì)議一開(kāi)始李雷就列出了經(jīng)銷(xiāo)商的“三大罪狀”
1， 我們四大廠商都受它控制：對(duì)于四個(gè)公司的市場(chǎng)活動(dòng)，銷(xiāo)售的安排都由他來(lái)決定，例如，進(jìn)每個(gè)公司多少貨，市場(chǎng)活動(dòng)先安排哪一家等；
2， 市場(chǎng)信息不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來(lái)向另一家要資源，讓我們之間在費(fèi)用和促銷(xiāo)方面相互抬價(jià)，在面對(duì)銷(xiāo)售時(shí)又相互壓價(jià)，讓我們都沒(méi)有“隱私”；
3， 他把我們的產(chǎn)品定位為“帶貨”的產(chǎn)品，只重視周轉(zhuǎn)，而在品牌推廣和提升方面不太愿意配合；
李雷講完后接著說(shuō)：“我認(rèn)為今天下午去應(yīng)該給他一個(gè)下馬威，如果公司的政策他不愿配合，我們可以借這個(gè)理由再找客戶(hù)來(lái)執(zhí)行，縮減他的區(qū)域，或者減少它經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，再不給他一點(diǎn)壓力是越來(lái)越難管理了。”
“我覺(jué)得也該給他一點(diǎn)顏色看了，從市場(chǎng)部的角度來(lái)看，要用費(fèi)用來(lái)限制他，把費(fèi)用與他的銷(xiāo)量進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)還要對(duì)他費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或執(zhí)行達(dá)不到要求就不給或進(jìn)行打折。”市場(chǎng)主管王海也贊成要“修理”他。
作為區(qū)域經(jīng)理的我雖然覺(jué)得A客戶(hù)做的有點(diǎn)過(guò)，但是，我認(rèn)為還是需要先聽(tīng)聽(tīng)他的想法，矛盾激化無(wú)助于問(wèn)題的解決。于是對(duì)他們說(shuō)：“今天我們?nèi)ゲ话l(fā)表觀點(diǎn)，主要是提問(wèn)和聽(tīng)，只有知道他真實(shí)的想法和需求才能制定有效的方法來(lái)解決雙方在合作中存在的問(wèn)題，要把經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)成消費(fèi)者對(duì)待。你們的工作就是把自己的迷惑變成問(wèn)題，然后讓客戶(hù)給我們進(jìn)行解答。”
沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)
在會(huì)議室，接待我們的也是三個(gè)人：A公司的老板，費(fèi)總和他的銷(xiāo)售經(jīng)理及專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)我們品牌的專(zhuān)員。
HANXUAN了一陣后，我們的談話開(kāi)始步入正題。首先發(fā)言的是我們市場(chǎng)部的王海：“費(fèi)總，今天我有兩個(gè)問(wèn)題想向您請(qǐng)教，一個(gè)是對(duì)我公司這次市場(chǎng)活動(dòng)有什么看法？二是，如果我們?yōu)槟贫甓鹊暮献饔?jì)劃，能否為我們報(bào)密？”
