一、導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？
這位天津的導(dǎo)購(gòu)員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛(ài)她的職業(yè)，但又對(duì)商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理頗感無(wú)奈。她向我訴苦說(shuō)，本來(lái)就掙的不多，卻被商場(chǎng)管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個(gè)商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網(wǎng)想查找一下，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員管理的相關(guān)法律，于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說(shuō)，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導(dǎo)購(gòu)員很可憐，處處被管著。她用了一個(gè)“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟，導(dǎo)購(gòu)員是廠家開(kāi)資，商場(chǎng)只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽(yáng)做男裝商場(chǎng)經(jīng)理時(shí)，也遇到過(guò)她說(shuō)的類(lèi)似問(wèn)題。
導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？答案是肯定的。因?yàn)槟闶潜还芾碚�，所以你要接受管理，不要�?wèn)緣由，也沒(méi)有人會(huì)為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國(guó)的商場(chǎng)管理無(wú)論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢(shì)。“終端為王”不只是對(duì)供應(yīng)商而言，對(duì)為廠家賣(mài)貨的導(dǎo)購(gòu)員而言，同樣適用。有些時(shí)候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無(wú)終了。沒(méi)有人會(huì)想想導(dǎo)購(gòu)員的感受，無(wú)休止的加班，毫無(wú)人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導(dǎo)購(gòu)員只是機(jī)器-----一種銷(xiāo)售商品的機(jī)器。但回過(guò)頭來(lái)看我們的導(dǎo)購(gòu)員，因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)情所致，導(dǎo)購(gòu)員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低，二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時(shí)間少，管理較松散。由于導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)、廠家三者之間的微妙關(guān)系，使得導(dǎo)購(gòu)員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾。
二、法律是給誰(shuí)制定的？
法律面前人人平等，但在商場(chǎng)管理中，有時(shí)此話(huà)不一定貼切。小艾對(duì)我說(shuō)，因?yàn)樗齻兤放剖切逻M(jìn)場(chǎng)的，所以商場(chǎng)管理人員專(zhuān)挑軟杮子捏，就因?yàn)閯e家的品牌擺到她們的專(zhuān)柜，就罰了他們店長(zhǎng)和當(dāng)班的人員各50元錢(qián)。而她上了兩個(gè)月的班，才拿到了1400元錢(qián)，而店長(zhǎng)又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢？筆者對(duì)此也感觸頗深。
在不同的體制下，商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說(shuō)正面的，筆者在國(guó)有企業(yè)經(jīng)歷的一個(gè)案例。一次一位副總下商場(chǎng)巡視，看到一位營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間吃東西，就立即下令讓這個(gè)營(yíng)業(yè)員到勞務(wù)市場(chǎng)報(bào)道，做下崗處理�？墒菭I(yíng)業(yè)員按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理，讓副總拿出處罰他的依據(jù)，因?yàn)榘凑铡秵T工手冊(cè)》上規(guī)定，在營(yíng)業(yè)期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒(méi)有進(jìn)勞務(wù)市場(chǎng)這一條。副總無(wú)言以對(duì)，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊(cè)》的主要編撰者，而這個(gè)案例也給了他一個(gè)警示。對(duì)于善于維權(quán)的員工來(lái)說(shuō)，隨意的處罰不是那么簡(jiǎn)單。而對(duì)大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，被動(dòng)地接受，被動(dòng)地管理已成為了一種習(xí)慣。
而筆者在民營(yíng)商場(chǎng)做商管經(jīng)理時(shí)，卻切切實(shí)實(shí)感受到了一種無(wú)形的大網(wǎng)，將你罩住，讓你無(wú)法正常行使職權(quán)。有些時(shí)候，制度還頂不上老板的一句話(huà)，業(yè)戶(hù)和老板的微妙關(guān)系，也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃，以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場(chǎng)，雖然只有不足三十家業(yè)戶(hù)，但家家的背景不簡(jiǎn)單。我從其它商管人員的支言片語(yǔ)中得知了關(guān)于這些業(yè)戶(hù)的種種信息，我越來(lái)越感到窒息。正因?yàn)槿绱�，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場(chǎng)管理上的松散，使得為業(yè)戶(hù)賣(mài)貨的導(dǎo)購(gòu)員，更是有恃無(wú)恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理；管多了還不行，這些老板個(gè)個(gè)有來(lái)頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時(shí)我全當(dāng)走過(guò)場(chǎng)，時(shí)間長(zhǎng)了，知道了哪個(gè)業(yè)戶(hù)和老板最“鐵”，哪個(gè)業(yè)戶(hù)老板不喜歡，在管理上有所側(cè)重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購(gòu)員接觸長(zhǎng)了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對(duì)待方法。在這家民營(yíng)商場(chǎng)，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開(kāi)罰單，但卻不能想罰就罰，有時(shí)適當(dāng)?shù)刈兺�，也是為自己減少不必要的麻煩。就是有時(shí)開(kāi)出罰單，導(dǎo)購(gòu)員一樣不會(huì)去交，而這時(shí)我們竟然沒(méi)有一點(diǎn)辦法。沒(méi)有人敢對(duì)她們?cè)趺礃�，因�(yàn)槟悴恢浪睦习迨鞘裁磥?lái)頭。
三、如何采取人性化的管理方式
如果讓導(dǎo)購(gòu)員接受處罰，心服口服，以筆者的經(jīng)驗(yàn)可以從以下三方面來(lái)嘗試，或許可以收到意想不到的效果。
一是要有獎(jiǎng)有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因?yàn)樘幜P而忽視了對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的情感激勵(lì)。一名導(dǎo)購(gòu)員的平均工資，在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會(huì)讓辛苦了一天的她（他）感到無(wú)所適從。所以，適當(dāng)?shù)膶?duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)讓大家覺(jué)得商場(chǎng)不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過(guò)處罰使得導(dǎo)購(gòu)員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)會(huì)使導(dǎo)購(gòu)員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系，對(duì)于提高服務(wù)效率，促進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售會(huì)起到一種潛移默化的作用。
二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”，要做到公平、公正。在商場(chǎng)中，商管人員是最得罪人的一個(gè)崗位，稍有不慎，就會(huì)成為營(yíng)業(yè)員的“罵柄兒”。有時(shí)，商管人員剛走到商場(chǎng)的一頭，就會(huì)有營(yíng)業(yè)員捎給鄰近的營(yíng)業(yè)員“鬼子來(lái)了！”的暗號(hào)，一時(shí)間，眾人“草木皆兵”。所以商場(chǎng)一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類(lèi)人員心氣頗盛、遇到困難會(huì)一往無(wú)前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類(lèi)人心理承受能力較強(qiáng)，不會(huì)囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國(guó)有百貨商場(chǎng)的企管部長(zhǎng)就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長(zhǎng)，因?yàn)楣芾砩系?ldquo;軟弱”，而經(jīng)常挨副總的訓(xùn)，有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái)，最終因承受不住壓力，而主動(dòng)請(qǐng)辭，從此一蹶不振。因?yàn)樯坦懿块T(mén)是商場(chǎng)內(nèi)唯一有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個(gè)部門(mén)工作口碑的一個(gè)重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”，認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰(shuí)就罰誰(shuí)。要做到有理、有據(jù)，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？
三是嚴(yán)管深?lèi)?ài)。天津的小艾向我痛陳商場(chǎng)的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業(yè)是最累的一個(gè)行業(yè)。事實(shí)也是如此，零售業(yè)沒(méi)有節(jié)假日，因?yàn)樵趧e人休假的時(shí)候，往往是商機(jī)最盛的時(shí)候； 零售業(yè)沒(méi)有止境，社會(huì)在變，市場(chǎng)在變，零售業(yè)要伺機(jī)而動(dòng)，這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識(shí)，要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)員正是處于商場(chǎng)人性化管理的真空地帶，商場(chǎng)的活動(dòng)她們不能參加，因?yàn)樗齻儾粚儆谏虉?chǎng)開(kāi)資，這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會(huì)；商場(chǎng)的福利她們不享受，這讓她們覺(jué)得自己并不是商場(chǎng)的一員。而廠家只關(guān)心銷(xiāo)售額，也疏于對(duì)她們的管理。小艾覺(jué)得商場(chǎng)的管理不夠人性化，商場(chǎng)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有按照商場(chǎng)的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導(dǎo)購(gòu)員也是商場(chǎng)的一份子，她們同樣需要關(guān)心，需要理解。
為什么商場(chǎng)給導(dǎo)購(gòu)員的歸屬感較差？我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對(duì)我而言，無(wú)論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態(tài)，但大家可以經(jīng)常打交道，這里充滿(mǎn)了活力，充滿(mǎn)了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考，不停地工作，才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)看似他很小的目標(biāo)。九層之臺(tái)始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購(gòu)員關(guān)愛(ài)，其實(shí)正是對(duì)所從事行業(yè)的尊重，也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。
