合作策略——鼓勵沖突雙方把他們利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。

    分享策略——讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。

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    回避策略——估計雙方?jīng)_突可以通過他們自身的自我調(diào)解加以解決，就可以回避沖突或用暗示的方法，鼓勵沖突雙方自己解決分歧。

    競爭策略——允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

    第三者策略——當存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他來解決沖突。

    調(diào)和策略——在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

    管理者解決員工沖突溝通的技巧

    美國管理咨詢公司Kirk Miller & Associates 總裁斯科特·米勒（Scott Miller）建議，管理者解決員工沖突的第一步是傾聽處在沖突中的員工的心聲。將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。

    第二，要員工注意詞匯的運用。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時通常用詞含糊。比如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節(jié)，因為只有行為細節(jié)將來才有可能得到改變。比如，當員工抱怨另一個人“不聽我的觀點”的時候，管理者可以要求他列出事實，比如“我到他的辦公室講我一個絕妙的點子，他把我趕走了說‘以后再談’” 。

    同時，為了讓處于沖突中的員工不感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過于決斷的語句，比如“你搶了我工作中的功勞。”這樣說話會讓每個人都處于防備的狀態(tài)。管理者可以要求員工使用一些不那么控訴性的語句，比如“我感到你總是在搶我工作中的功勞。”

    第三，管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。對大多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當他把你趕走的時候，我知道你很生氣。”

    但與此同時，需要注意的是，管理者僅僅表示理解而已，作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會讓性格沖動的人更加火爆。

    第四，要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞。”這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。

    第五，尋找解決問題的辦法。當沖突的雙方有機會表明自己的不滿后，這時候要提出一個解決沖突的方案。管理者問問每個員工的建議，然后決定需要創(chuàng)造什么樣的機會解決沖突，并為此做出一個什么樣的行動計劃。確保沖突雙方都能接受這個解決方法，并且了解自己在方案中的角色。

    第六，關(guān)注行為的改變。溝通會議結(jié)束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個事情，了解各方的反應(yīng)，督促一些行為的改變。如果雙方還不滿意，就需要重新交涉。