中國的服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常快，而且在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來越大，但中國服務(wù)企業(yè)的品牌真正在消費(fèi)者心中能夠立得住的也不多。服務(wù)是什么？其實(shí)也是產(chǎn)品，也就是說它本身也有概念，但是它跟我們已經(jīng)固化的產(chǎn)品概念還有區(qū)別。固化的產(chǎn)品本身比如說水能解渴，飯能充饑，穿衣服能遮風(fēng)寒，這些是基本的利益，而服務(wù)帶來的一定是心情利益。但我們現(xiàn)在做服務(wù)的只是滿足人們的利益需求，忽略了滿足別人的心情需求。做服務(wù)的產(chǎn)品是滿足你基本想要的結(jié)果，那服務(wù)的品牌一定跟消費(fèi)者的心情有關(guān)系。

    服務(wù)是讓消費(fèi)者享受過程

    有人說幸福就在于心情好，比如這兩個(gè)人挺窮的，心情卻特好，他們就是很幸福的；如果這兩個(gè)人物質(zhì)上特富有，但天天鬧別扭，最后離婚了，他們反倒不幸福。所以說幸福與否跟錢多少?zèng)]關(guān)系，幸福本身是心靈的一種享受。有的企業(yè)制定一些規(guī)章制度去對(duì)待客戶，第一步怎么做，第二、三步怎么做……所有這些行為其實(shí)都沒有想到它給客戶帶來的是什么心情，滿足了客戶的什么利益，就是說心情的需求是軟件，服務(wù)行業(yè)要提升素質(zhì)，要告訴別人你是做什么的。

    我們的品牌定位是來源于我們的客戶，怎么講？比如說我在孩子面前是父親，在愛人面前是丈夫，在父母面前是兒子，我說話的方式會(huì)因?yàn)閷?duì)象的改變而改變，我不能對(duì)所有人都是一個(gè)態(tài)度，假如我無論對(duì)孩子還是妻子或者母親，都是一種父親的態(tài)度，那行嗎？肯定不行，我不能不變的。中國現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)就是這樣，我看到很多培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的都是禮儀方式，都是一些固化的程序，但都忽略了一點(diǎn) —— 就是不管你面對(duì)誰的時(shí)候，你都要調(diào)整，因客戶的不同而不同，就是你的說話方式、行為舉止，所有的都要變。你的品牌整體是每一個(gè)人的行為湊起來的服務(wù)結(jié)果。比如說銀行，一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量不好，就有可能毀掉整個(gè)銀行的服務(wù)結(jié)果。

    直接獲取結(jié)果的是產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)的品牌都發(fā)生在過程當(dāng)中

    我覺得服務(wù)行業(yè)的核心問題就是缺這個(gè)----就是根本沒有考慮人的心情。要說做一些基本訓(xùn)練誰不會(huì)呀。有的服務(wù)行業(yè)，說12點(diǎn)下班了，后面還有排隊(duì)的，服務(wù)人員就說你上旁邊的隊(duì)排去。你憑什么呀？你如果說要截道的話，那要提前打招呼，不能說人家排半天隊(duì)了，到他那兒就截住了。他完全不考慮人家的感受，只會(huì)按照自己的心情去做。有一天我去銀行辦信用卡，我是舊卡換新卡，我說辦完后我要從卡里轉(zhuǎn)點(diǎn)錢。服務(wù)人員說你得在新卡上簽名，我說我舊卡上有簽名，舊卡也可以先轉(zhuǎn)錢再辦新卡，他非要給我先辦新卡再轉(zhuǎn)錢。我說新卡上我回家設(shè)計(jì)一個(gè)字體再簽名，他說那不行。我說你做這個(gè)的目的是什么，是為了防止我這個(gè)卡在外面被偷了；現(xiàn)在這個(gè)卡我沒有拿出來我簽什么字對(duì)您有用嗎？沒用吧？我說回家設(shè)計(jì)一個(gè)字體是因?yàn)橹挥性谙�費(fèi)的時(shí)候才會(huì)針對(duì)我的字體，現(xiàn)在我的卡都在你們手里，我簽字你就辦那個(gè)款，不簽字就不辦那個(gè)款，簽字的目的不明確呀！你這是服務(wù)嗎？我當(dāng)你的面簽字，簽什么字你不都得給我畫勾嗎？在這里沒有任何一個(gè)防偽必要，沒必要簽字呀，那還為什么強(qiáng)迫我簽一個(gè)普通的字呢？他說那不行，我們的程序就是這樣。后來他們找來了經(jīng)理，經(jīng)理一想，沒有不給辦的理由。最后由經(jīng)理點(diǎn)頭才把這個(gè)事給辦了。這就是服務(wù)行業(yè)，我是在他那兒存款，我不影響他，他也不影響我，為什么要制定這樣一個(gè)程序，沒道理呀！所以說很多服務(wù)行業(yè)不是從服務(wù)客戶的角度考慮，而是以自己的方便性的角度考慮，忽略了他最終要解決的問題的實(shí)質(zhì)。

    中國很多服務(wù)型企業(yè)都是這樣：現(xiàn)在開始要做品牌了，要注意大家的形象，然后就接受訓(xùn)練，一訓(xùn)練就走入一種格式化，就忘了它要最終解決的問題是什么。他們就是理所當(dāng)然地制定第一步是什么，第二步又是什么，做了半天最后是以自己的方便性和維護(hù)自己企業(yè)的利益或者是以避免消費(fèi)者投訴為目的，而不是以方便客戶作為服務(wù)的核心。這樣的情況很多，其實(shí)最根本的是忽略了自己的服務(wù)到底要解決什么問題，這是屬于品牌的問題。另外忽略了什么？忽略了服務(wù)本身就是在做產(chǎn)品及品牌，他們沒有意識(shí)到服務(wù)是產(chǎn)品，同時(shí)還可以帶來消費(fèi)者的心情感受，也是品牌形成的一部分。