營銷實戰(zhàn)

    服務營銷：在老客戶身上掘金—從君陽電腦公司售後服務單談起

    許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，仿佛就有一道無形的門坎，利潤無法突破。仿照大企業(yè)學來的服務營銷，由於時間和掌握程度的關系，并不能形成小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。爲服務營銷設置的售服部門不但沒有成爲老板眼中的利潤單位，反倒成爲老板眼中的成本單位。服務營銷，服務功能盡顯，營銷功能喪失。

    顯微鏡下的服務營銷

    我在君陽電腦公司購買的電腦已三年有馀，近一段時間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、文件處理過慢、死機等現(xiàn)象。給君陽公司售服部門打電話,服務人員十幾分鐘就到了。

    售服人員首先問了我一些電腦常出現(xiàn)的問題，便打開電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個目前殺毒軟體無法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無法適應對配置要求相對較高的越來越多的如圖片下載等功能的要求。

    在近一個小時的重新裝機過程中，我日常使用電腦具體做些什麼，需要什麼樣的配置才能達到做這些向他諮詢，并詳細地了解了價格。同時我還表達了購買筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性價比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好後，售服人員拿出了一張售後服務單，讓我簽字，我在"非常滿意？一欄 打ü并簽名。

    這就是君陽電腦公司的整個售後服務流程。在整整二個多小時過程中售服人員的服務態(tài)度、專業(yè)技能、服務質(zhì)量爲企業(yè)在顧客心中的形象畫了完美的一筆。

    在以後的幾個月 ，并沒有君陽電腦公司的業(yè)務人員對我的需求關心，因爲我的電腦雖然病毒殺除了，但電腦配置無法滿足圖片下載等需求沒有得到根本解決。也就是說群陽公司的服務營銷，服務功能發(fā)揮的完美，營銷功能卻全然不見。

    這是一個典型的只服務不營銷的案例，從這個案例中可以看出，企業(yè)無論經(jīng)營什麼，服務都應該對企業(yè)營銷目的兼顧。能夠有如此細致地了解顧客需求的機會已屬不易,如果君陽公司後期及時跟進，提供客戶滿意的配置說明、敲定定單，應易如反掌之事。

    只服務不營銷的原因

    隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。産生問題的原因具體有以下幾個方面：

    1 相關規(guī)章制度的功能不健全。

    君陽公司的售後服務單上只是注明了客戶電腦需要維護的專案，售務人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項，而對客戶潛在需求沒有挖掘。售後服務單是公司售後服務相關規(guī)章制度的體現(xiàn)，當售後服務單上沒有客戶潛在需求的事項要求售服人員填寫。服務營銷怎能有營銷功效？

    2 激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。

    君陽公司盡管知道"服務至勝"與"服務出效益"的口號，但對怎樣落實效益和維持效益沒有做出最基本的回答。售服人員在個人利益很少甚至沒有的情況下，服務營銷何談效益呢？

    3 經(jīng)營者對服務細節(jié)實踐不夠深入.與只見樹木不見森林相反，經(jīng)營者高高在上，忽視了服務流程中老客戶對産品更新?lián)Q代的需求。并基於此種需求資訊上的客戶分類，靈活高效的資訊反饋系統(tǒng)與售服人員在沒有激勵體系下的合理勞動報酬原因，形成了服務營銷不能體現(xiàn)服務與營銷的雙重功能的綜合病癥。